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  • En crisis, no se olvide de comunicar

    Redacción Quito

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    Los momentos de incertidumbre social pueden llegar a repercutir en las organizaciones. Eso se está viviendo en la actualidad por la pandemia de covid–19; el desconocimiento de las cosas aumenta la inseguridad, se crean rumores y aparecen falsos mensajes.

    En situaciones como esta, la comunicación resulta ser una herramienta muy efectiva para acompañar y acelerar la implementación de procesos y planes de acción urgentes en las firmas.

    La comunicación implica cultivar las relaciones institucionales, la publicidad, las relaciones públicas, la gestión de las redes sociales, la comunicación con los empleados, entre otros.

    Es importante recordar que la comunicación interna es una herramienta estratégica clave en las empresas, ya que a través del buen uso de la información corporativa se pueden transmitir correctamente las acciones que la organización tomará en las crisis.

    Para Carmen Sánchez, directora regional de Atrevia, es importante que las firmas sean proactivas. Esto permite tener el control de la situación y evitar generar inseguridades en los colaboradores.

    “Las compañías deben tener claros los objetivos para manejar bien la crisis: controlar y contener. Eso permitirá generar confianza en el personal y que este logre adaptarse a los cambios”, comenta.

    La comunicación bien administrada en una crisis puede incluso revertir la situación y construir la reputación de una empresa.

    Se puede diseñar un mensaje adaptado a las diferentes realidades internas. Entre las cualidades que debe tener este mensaje están: que sea informativo, simple y cercano.

    Para gestionar la comunicación de la crisis se debe considerar el establecer diálogos con los integrantes de la organización para conocer las diferentes opciones y analizar los mecanismos con los que se pueden tomar acciones estratégicas.

    Hoy, la comunicación en los equipos de trabajo de una compañía es fundamental, tomando en cuenta que gran cantidad de gente está en el teletrabajo.

    Oswaldo Paredes, gerente de HR&SS Consulting, explica que cuando las empresas realizan operaciones remotas, el mantenerse informados de todas las decisiones permitirá la continuidad de los procesos de la firma.

    “Hay que dar directrices claras, y dentro de eso está qué se va aprendiendo con el tiempo y con los cambios de las medidas que se van tomando”, expresa.

    Además, una empresa debe informar la agenda de trabajo que se tiene prevista para cada semana, cuáles son las previsiones, identificar los requerimientos qué se tiene de documentación, logística, economía, entre otros.

    Sánchez menciona que si una empresa tiene las posibilidades de laborar vía Internet, debe organizar bien a sus colaboradores y así tendrá mayor control en las actividades programadas.

    Por otro lado, si una institución no puede suspender sus operaciones, es importante que genere positivismo en el ambiente de trabajo, para que el personal se sienta motivado y siga productivo.

    Se debe dar tranquilidad al personal, indicarle las decisiones que se tomarán para que todo marche de la mejor forma.

    Paredes añade que los gerentes o líderes de grupos deben dar respuesta de todo a los empleados. La comunicación debe ser permanente a través de correos electrónicos o reuniones vía Internet.

    Roberto Estrada, socio Deloitte, señala que la falta de comunicación con el personal en una operación remota es como dejar “que se desbande todo”.

    “Hay formas de comunicarse de manera inmediata. Hemos sobreestimado la capacidad de las personas de trabajar en solitario. Subvaloramos eso. La comunicación hoy es fundamental”, manifiesta.

    En este sentido, tener una política de comunicación de crisis transparente y veraz es vital para cualquier organización.

    A través de ella se pueden compartir ideas, sentimientos, opiniones y pensamientos; y estos a su vez forman la imagen y cultura de la empresa.

    Después de una crisis, las compañías tendrán que hacer un plan para evaluar la gestión realizada. A su vez poner en marcha programas de reconstrucción o recuperación de clima laboral, normalizando los procesos de comunicación y buscando mejorías en las líneas de actuación por si existe una próxima eventualidad.

    Sobre el manejo de la información, Deloitte explica que es necesario formular planes de respuesta de emergencia en materia de seguridad de la misma y así garantizar la estabilidad de las operaciones. Deben existir protocolos para asegurar el funcionamiento de redes, sistemas y aplicaciones.

    Es fundamental proteger la privacidad personal y de los datos, tanto de clientes como de empleados. En el caso de los datos clínicos y médicos, se debe establecer un control de acceso.

    RR.HH. Es básico que los equipos de labor estén enterados de todas las decisiones que se toman al interior de una firma, más si esta se halla teletrabajando y en emergencia
    RR.HH. Es básico que los equipos de labor estén enterados de todas las decisiones que se toman al interior de una firma, más si esta se halla teletrabajando y en emergencia

  • Hablar no es igual que comunicar

    Foro Económico Mundial
    (I)

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    Al terminar la presentación ante su cliente, Carlos sale apresuradamente de la sala de reuniones y se va directamente a su despacho. Por el camino evita hablar con los compañeros con los que se cruza. Una vez más, como cada mes desde que hace un año le nombraran jefe de proyectos, se ha quedado con la sensación de que no ha sabido transmitir con claridad cuáles han sido los avances de su equipo en las últimas semanas. Los nervios le han impedido demostrar el buen trabajo que han hecho.

    Como Carlos, muchos profesionales competentes, con gran conocimiento sobre sus materias, a menudo tienen dificultades para trasladar sus ideas a los demás. Puede ser que utilicen un lenguaje tan técnico que cuesta trabajo entenderlo, que expongan sus mensajes de forma desordenada, que no consigan levantar la cabeza del papel cuando hablan, que se expresen de forma monótona y aburrida o que no sepan sintetizar lo suficiente el contenido. También pueden existir otros motivos que dificulten su comunicación, aunque estos son algunos de los más habituales.

    Artículos académicos e informes empresariales han dejado claro que saber comunicar determina en gran medida el éxito personal y profesional. Todos están de acuerdo con que la comunicación es una habilidad clave para progresar. Lo que no está tan claro es cómo desarrollarla.

    De manera efectiva
    ​
    Lo cierto es que todos sabemos hablar, pero no todos hemos aprendido a comunicar adecuadamente. Solemos dar por hecho que cuando hablamos comunicamos y muchas veces no es así, al menos no de manera efectiva.

    Para que exista comunicación, primero debe haber información. Ahora bien, comunicar es mucho más que informar. La persona que comunica elabora un mensaje con el objetivo de que otra persona no solo lo reciba, sino que lo entienda, que provoque en ella algún efecto, alguna respuesta. No le basta con presentar los datos, sino que busca hacerlos creíbles. Para ello necesita filtrar, ordenar y sintetizar esos datos, o lo que es lo mismo, transformarlos en un mensaje válido para su receptor.

    Andrew Stanton, director de ‘Wall-E’ explica el poder de elaborar una buena historia en las charlas TED, grandes eventos de comunicación pública.

    La comunicación efectiva consiste en utilizar correctamente el lenguaje verbal y no verbal para expresar nuestras ideas, de forma que logremos conectar con nuestros interlocutores para que reciban exactamente lo que deseamos transmitirles y actúen en el sentido en el que nosotros queremos que lo hagan. En definitiva, se trata de transmitir de forma eficiente el mensaje apropiado en el momento oportuno.

    Aprender

    Aprender a comunicar en público adecuadamente no es un proceso natural. Nadie lo resuelve durante sus primeros años de vida. La buena noticia es que se trata de una habilidad que se puede aprender y mejorar cuando somos adultos. Como en cualquier otra disciplina que queramos dominar, para aprender a comunicar de manera efectiva tenemos que pasar por cuatro etapas, según el modelo de aprendizaje que se atribuye al estadounidense Abraham Maslow.

    La primera etapa es la de la Incompetencia Inconsciente. Usted no sabe nada sobre lo que implica comunicar ante un público y tampoco es consciente de su falta de conocimiento.

    En la segunda etapa, la de la Incompetencia Consciente, empieza a informarse sobre ello, aprende algunas técnicas, hace algún curso, lee libros y artículos… Esta es la fase en la que más se aprende.

    En la etapa de la Competencia Consciente ya ha aprendido lo que tiene que saber de forma teórica para comunicar en público. Es capaz de ponerlo en práctica, con mejores o peores resultados, aunque para hacerlo necesita prestarle toda su atención.

    Muchos profesionales competentes a menudo tienen dificultades para trasladar sus ideas a los demás. Foto: Ingimage
    Muchos profesionales competentes a menudo tienen dificultades para trasladar sus ideas a los demás. Foto: Ingimage

  • La mejor arma contra la crisis es comunicar

    Sofía Ramírez. (I) 
    redaccion@revistalideres.ec

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    Cuando el entorno corporativo se ve amenazado por una crisis, los colaboradores suelen ser los primeros en ponerse nerviosos e intranquilos. Por su mente circulan varias inquietudes relacionadas con despidos o cambios en sus funciones.

    La posta en estas situaciones problemáticas generalmente las toman las áreas financieras, porque lo esencial es proteger las inversiones, el capital del negocio.
    Pero el manejo de una crisis empresarial no solo debe enfocarse en las estrategias y planes de acción desde una sola dirección; tiene que ser compartida con otras áreas que en conjunto resolverán la parte corporativa y llevarán al personal hacia una estabilidad emocional y confianza, que a su vez, fortalezca las ganas de ponerse la camiseta.

    Uno de los principales errores que las corporaciones realizan cuando se presentan problemas empresariales es que todas las decisiones e información se manejan solo entre las altas direcciones gerenciales. Aquí, la comunicación es una de las herramientas más eficaces que permiten un manejo eficiente del personal.

    Cristina Simon, profesora de IE Business School, afirma que en estas situaciones la información que circula entre los empleados es rumorología. Y, además, la dirección es reacia a tener al día de la situación a los trabajadores, que se sienten desvalidos, desorientados y muchas veces traicionados también.

    Por eso, es determinante involucrar al personal en estas decisiones de crisis, aunque sea para compartir la incertidumbre, dice. Para esto, recursos humanos y la alta dirección debieran trabajar ‘codo con codo’, en desarrollar una estrategia de cercanía con los empleados. De lo contrario, ignorarlos es dar la sensación de que su aporte no es esencial en los momentos difíciles.

    Para Adriana Moncayo, gerenta de consultoría Impakto, lo esencial en estas situaciones es estar lo más cercano posible a los colaboradores: escuchar sus necesidades, estar atentos a las preocupaciones personales o laborales que surgen. Además, brindar información clara, real, y compartir datos sobre la situación ayuda a que los trabajadores se sientan apoyados por la empresa, pese al entorno que estén viviendo.

    Una de las principales gestiones que se manejan en estos casos es la identificación de líderes formales o informales de cada área, con el fin de que estos motiven a la gente a mantener los niveles de productividad y compromiso frente a las adversidades.

    Para esto, las compañías especializadas mantienen programas y talleres para tiempos de crisis que consisten en outplacement para los colaboradores que serán despedidos, coaching ejecutivo para el desarrollo de habilidades individuales o capacitación en temas de emprendimiento para quienes estén saliendo de la compañía.

    Además se implementan estrategias de sensibilización para generar conciencia de ahorro en la organización, y se enseña a direccionar el aporte de cada uno de los trabajadores en las nuevas decisiones. “El valor agregado es capacitar a los empleados en el manejo de finanzas personales en tiempos de crisis, dice Moncayo.

    Con estas directrices se desarrollan competencias como trabajo en equipo, adaptabilidad, tolerancia a la frustración entre otras acciones de personal.

    Xavier Verdesoto, presidente ejecutivo de Nexos Talent FH Ecuador, afirma que lo trascendental es identificar los cambios que puedan darse dentro de la organización. Una vez reconocidas esas modificaciones hay que transformarlas en oportunidades para el negocio y para el personal, prevaleciendo la adaptabilidad a esos escenarios.

    Por eso, el especialista recomienda realizar intervenciones en las empresas, que constan de diagnóstico, diseño de nuevos planes y evaluación. Esto ayuda a monitorear la percepción de los colaboradores de una empresa en tiempos de crisis.

    Para la firma Actuaria Consultores, lo medular en estas situaciones siempre será la transparencia. “Explicar a los trabajadores las condiciones de separación de sus compañeros, y el estar alineados a la normativa legal vigente es una de las mejores alternativas para controlar a la nómina”, menciona Rodrigo Ibarra Jarrín, presidente ejecutivo de esta firma.

    Esta empresa, especializada en gestión de Recursos Humanos, recomienda que las decisiones en tiempos de crisis sean compartidas en equipo, entre la gerencia general -porque es la base de una organización-, el área financiera, -porque allí se maneja con claridad la liquidez de una empresa.

    Además, el área comercial -porque desde aquí se evalúa la situación del mercado y la implementación de estrategias-, y el departamento de talento humano -porque a través de planes de acción asesoran al personal con la consigna de minimizar los impactos negativos en la gente.

    La comunicación es una de las herramientas más eficaces que permiten un manejo eficiente del personal. Ilustración: Ingimage
    La comunicación es una de las herramientas más eficaces que permiten un manejo eficiente del personal. Ilustración: Ingimage

  • Comunicar en medio de dificultades

    Redacción Quito (I)

    Cuando usted realiza una presentación pública en su lugar de trabajo o durante una conferencia, es un reto enfrentar las preguntas difíciles de la audiencia. Primero está el desafío de la carga emocional, al atender una interrogante complicada que, si se resuelve de manera errónea, podría quitarle valor a todo lo que usted presentó.

    Así también, durante la exposición de sus proyectos, puede asistir esa persona desagradable que tendrá como objetivo arruinar su proyecto, contribuirá poco a la audiencia y lo hará perder mucha de la atención de los asistentes.

    Estas dos situaciones hacen que incluso el expositor más preparado se ponga nervioso. Es por eso que el líder moderno debe conocer como «navegar» por estas situaciones comunicacionales complicadas y salir victorioso.

    Una manera poderosa de hacerlo, según un estudio realizado en la Universidad de Stanford (en el 2014), a cargo del especialista Matt Abrahams, es el parafraseo. Parafrasear es una herramienta de escucha y reflexión, con la que se puede reformular lo que otras personas dicen en palabras propias.

    Las paráfrasis más eficaces capturan la esencia de lo que dice el otro. Por ejemplo, al final de su presentación un interlocutor pregunta: «En el pasado usted ha tardado en lanzar nuevos productos. ¿Qué tan pronto estará disponible su nueva línea?» Es posible parafrasear esa pregunta de la siguiente manera: «Está preguntando acerca de nuestra disponibilidad. ¿Le gustaría saber acerca de nuestros lanzamientos de productos?».

    Martín Paredes, especialista en oratoria, indica que para lograr un resultado exitoso al parafrasear, la persona deberá asegurarse de que sí entendió correctamente la pregunta. Después de una respuesta errónea, el autor de la pregunta tendrá la oportunidad de corregir su pregunta inicial o podría utilizar otra pregunta para confundirlo. Ante esto es importante recordar que no por parafrasear se deben brindar respuestas incorrectas que no tengan sentido. «Lo importante es pensar antes de responder y darse un tiempo para brindar la respuesta adecuada», señala Paredes.

    A su vez es importante saber reconocer las emociones con las que la audiencia realiza las preguntas. Es una ayuda darse cuenta de la posición en la que se encuentra el entrevistador en el momento de presentar una interrogante. De vez en cuando, los oradores pueden encontrarse confrontados con una pregunta emocionalmente cargada y es ahí cuando debe pensar con mayor agilidad.

    Lo principal es la empatía con la que usted responde la pregunta, dando valor a cada interrogante que se le presente.

    El autor de la pregunta debe «escuchar» su respuesta. Una inquietud como esta por ejemplo: «me pongo muy exasperado cuando trato de usar algunas de sus aplicaciones. ¿Cómo se va a hacer más fácil el uso de su producto». Usted podría decir: «He oído que usted tiene preocupación en torno a la complejidad de nuestra oferta». De esa manera mostrará interés y el cliente se sentirá satisfecho.

    Tenga en cuenta que deberá evitar etiquetar la emoción del cliente, incluso si el autor de la pregunta lo hace. Si alguien parece enfadado, es mejor utilizar términos como: emoción fuerte, preocupación clara y pasión. «He visto un número de hablantes entrar en una batalla etiquetando una emoción con algún entrevistador y de esa manera se inicia una discusión», señala Andrés Reyes, director de comunicación de la consultora G&A.

    Así también, la reformulación de la pregunta resulta eficiente para responder de manera adecuada. Abrahams utiliza un ejemplo para explicar esto. El entrevistador le preguntó: «¿Cómo es que sus precios son ridículamente caros?». Claramente, la paráfrasis indicaría responder «Así que usted está preguntando acerca de nuestros precios ridículos», obviamente esa no es la manera de responder.

    Lo que el autor plantea es responder reformulando la interrogante: «El precio es claramente un punto importante, pero debemos reconocer el verdadero valor de este producto y su retorno de inversión».

    «Usando la paráfrasis también se facilitan las situaciones de crisis en una reunión», indica Daniela Eras, especialista en comunicación organizacional. Según indica esta experta, se debe reconocer el esfuerzo del participante puesto que para muchas personas contribuir en las reuniones puede ser alentador.

    Es así que el líder empresarial debe estar abierto a las preguntas. El estudio indica que cuando se escuchan las aportaciones que se reciben de los demás se valida el esfuerzo de la persona.

    Asuntos adicionales

    Conocer el tema. Lo más importante es saber de lo que va a exponer, para que no lo tomen por sorpresa con preguntas que desconoce.

    Las frases. Utilice frases como «Lo que es importante para usted es …», «¿Le gustaría saber más sobre …», «La idea central de su pregunta es…», etc.

    La conexión. Debe conectar con su público para abrir emociones que puedan llevar directamente al diálogo con sus espectadores.

    La respiración. Hasta la persona más locuaz necesita inhalar de vez en cuando. Esto le permitirá dejar tiempo para pensar y que su voz no se quiebre con algún comentario que le incomode.

    Tomar agua. Es recomendable contar con un vaso de agua en su lugar de presentación, para tomar un bocado y pensar bien su respuesta antes de contestar la pregunta.