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  • El fantasma de la recesión y la falta de liderazgo amenazan economía mundial

    Agencia EFE

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    La desaceleración china, la crisis de la deuda en países como Brasil y Rusia o el «déficit de liderazgo global» son algunos de los grandes retos que afronta la economía mundial, apuntaron hoy tres expertos en Miami (Florida, EE.UU.), en la inauguración del Foro Estratégico Mundial.

    En este ambiente político y económico cada vez más volátil e incierto, con la crisis migratoria en la Unión Europea (UE) como telón de fondo, la salida a esta compleja situación pasa, ineludiblemente, por un «firme liderazgo de personas».

    Y es que, «el mayor déficit no es el económico o fiscal (de los países), sino el de liderazgo» político y económico, especialmente europeo, aseguró Shaukat Aziz, exprimer ministro de Pakistán (2004-2007), quien participó en la sesión plenaria inaugural «La economía global: moviéndose de la pasada incertidumbre a la prosperidad».

    Si bien preocupa a Aziz el aparente estancamiento de las economías avanzadas y la crisis del gigante asiático, en plena «metamorfosis», dijo, la «clave» para un nuevo impulso económico radica en la construcción, «a largo plazo», de un «liderazgo y una agenda fuerte a base de decisiones duras».

    En cuanto a la receta para la buena marcha económica de los países emergentes abogó por la aplicación de «reformas» con el foco puesto en «liberalizar, desregular y privatizar» el sector, tal como se está realizando en Pakistán.

    En ese contexto, Tom Specchley, director ejecutivo de la firma inversora Abraaj North America, destacó en la sesión tres países latinoamericanos de gran atractivo para los fondos de inversión: México, que ofrece «asombrosas oportunidades», Colombia y Chile.

    Por el contrario, Brasil, con su crisis de deuda, y Venezuela son naciones que despiertan temores a los grupos inversionistas, sobre todo este último país, mientras que se espera que Argentina, con el nuevo Gobierno, recupere la confianza de los inversores, agregó.

    A la sexta edición del Foro Estratégico Mundial, una iniciativa auspiciada por el Foro Económico Internacional de las Américas, asisten más de 200 líderes mundiales, reconocidos expertos y empresarios.

    Durante la conferencia de dos días, los participantes en el debate sobre la situación económica internacional intercambian puntos de vista e ideas sobre temas como la globalización, el impacto de la tecnología en el mundo, las oportunidades de crecimiento económico y la prosperidad y sostenibilidad a nivel global.

    No quedó fuera de esta primera sesión el «brexit», la posible salida del Reino Unido de la UE, una incertidumbre que, según Marek Belka, gobernador del Banco Central de Polonia, inquieta sobremanera a Europa y que supone la «mayor amenaza» para la estabilidad de la región.
    Belka aludió a la situación de «inestabilidad» que registra el euro, pese a lo cual, señaló, «la economía global en general, y la europea en concreto, están en buena forma».

    Pero resulta esencial para el crecimiento económico «tener un euro estable» y desterrar la idea de algunos líderes europeos de que la creación de la moneda común fue «prematura y un fallo», advirtió.

    El polaco se colocó en contra de la tentación «euroescéptica» con el argumento de que «no sabemos las consecuencias que tendría el colapso del euro». «Sobrevivirían las economía europeas sin el euro?», se preguntó Belka.

    Se refirió también a la crisis de refugiados en la UE, una crisis que debe también abordarse teniendo en cuenta que «hay límites a la inmigración, a la capacidad (de los Estados) de absorber inmigrantes» (…) y la «racionalidad económica tiene poco que ver con esto», expresó.
    Y si bien el fin del euro «puede llegar un día», reconoció, «lo que no sabemos es lo que puede pasar luego, tras el colapso» de la moneda. «Por eso estamos preocupados y queremos mantener el euro intacto», apostilló.

    Mostró a continuación su convicción de que el euro «es más solido ahora que hace una década» gracias a la «globalización de la economía», pese a que «muchos europeos no están convencidos» de este hecho.

    Por ello, hace falta «liderazgo» político que sepa trasladar a la «gente de la calle» la importancia de mantenerse en la moneda comunitaria, coincidió con Aziz.

    Antes de la primera sesión plenaria, Thomas J. Donohue, presidente de la Cámara de Comercio de Estados Unidos, alertó sobre la situación de «inflación y recesión» en América Latina, el frenazo de China y la merma en el crecimiento de Japón.

    Y apostó por establecer mercados fuertes y transparentes, buenas infraestructuras, «compromiso» con el comercio global, impuestos adecuados, entre otras medidas, para alcanzar la prosperidad y el crecimiento y una «economía global integrada».

    Un trabajador descansa en una fábrica de acero en China, el lunes 11 de abril de 2016. Los principales productores de acero en China registraron grandes pérdidas en 2015 ante la continua caída de la demanda de este material y la recesión económica del paí
    Un trabajador descansa en una fábrica de acero en China, el lunes 11 de abril de 2016. Los principales productores de acero en China registraron grandes pérdidas en 2015 ante la continua caída de la demanda de este material y la recesión económica del país, según informaron medios locales. Foto: EFE
  • El ‘cliente fantasma’ no debe ser utilizado en las empresas para sancionar

    Redacción Cuenca (I) 
    redaccion@revistalideres.ec

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    El cliente fantasma o misterioso es una técnica que tiene aceptación en el Ecuador y en el extranjero. Está basada en la observación directa y busca evaluar el desempeño de los trabajadores y cómo su labor aporta a la satisfacción de los clientes.

    La quiteña Paulina laboró como cliente fantasma para evaluar a los empleados de una cadena de comida rápida y de una firma de televisión pagada. Ella fue capacitada para evitar ser identificada por los trabajadores evaluados y no generar cambios en su comportamiento y que el resultado sea más preciso.Según ella, los pedidos de comida debían ser complicados o muy variados para saber si el empleado le estaba prestando atención y si era amable y ágil.

    Además, visitaba los baños para revisar los registros de limpieza. “Era fácil, porque debía visitar varios locales en diferentes horarios”.

    Pero en el caso de la empresa de televisión pagada había complicaciones, porque no es común que la misma persona se interese por varios planes en días diferentes y debía pedir ayuda.

    Según el gerente de la consultora Advance, Luis Pástor, una vez que finaliza esta evaluación se entregan los informes a los representantes de recursos humanos.

    Él dice que esa información no debe ser usada para tramitar un despido, porque el objetivo central es determinar en qué se puede mejorar y no castigar.

    Por ello, se realizan recomendaciones como capacitaciones puntuales, porque existen casos en que los empleados no conocen a profundidad los productos o servicios que ofertan.

    También, se opta por la reinducción del trabajador para que refresque sus conocimientos en la visión, misión, procedimientos, políticas de la compañía, entre otros aspectos.

    Pástor señala que, en la actualidad, hay demanda por esta técnica porque los empresarios quieren saber cómo están en atención al cliente o en qué condiciones está la competencia. Además, porque existe una mayor preocupación porque se cumplan los protocolos de servicio en las compañías.

    Cada año, la consultora Advance tiene entre 18 y 24 clientes que demandan este servicio, principalmente de bancos, cadenas de farmacias, o servicios, locales de comida o electrodomésticos…

    Para evitar una ‘psicosis’ entre los empleados o que su atención al cliente mejore, porque ya está alerta de que se trata de un cliente fantasma, Pástor recomienda hacer varias visitas en diferentes horarios y de ser posible por algunos evaluadores. “Esta técnica no es nueva, pero está más tecnificada”.

    Además de la capacitación que recibe el cliente misterioso, se usan microcámaras para ratificar los resultados del evaluador. Pero advierte que esas filmaciones no deben ser usadas para sancionar, porque además no tienen validez jurídica y no deben ser expuestas ante los compañeros para evitar el malestar del empleado y no generar una psicosis.

    Al contrario, agrega, debe ser usada para determinar los temas a ser corregidos. Además, aconseja que se entreguen incentivos a los trabajadores que cumplieron eficazmente con su labor. “Eso genera motivación en todos”.

    En eso coincide Renato Ortiz, gerente Comercial de Evaluar.com. Según él, el puntaje de la evaluación puede acumularse para entregar un premio específico al empleado. Por ejemplo, luego de cierto puntaje puede ser nominado para trabajador del mes o participar en rifas o recibir bonos.

    Ortiz dice que es esencial que exista un programa de incentivos vinculado con los resultados del cliente fantasma, “si no difícilmente funcionará la estrategia”.

    El experto también recomienda que se entregue información transparente al trabajador que será evaluado. La idea es que entienda que contribuirá al crecimiento de la empresa, mejorará a las ventas y a su desarrollo profesional.

    “Se debe explicar la importancia del buen servicio en el posicionamiento de marca… Se pueden decir cosas como con esta evaluación su perfil profesional mejorará, porque sabrá en qué áreas debe enfocarse y cómo hacerlo mejor la siguiente vez”, dice Ortiz.

    Para el Gerente Comercial de Evaluar.com, los resultados son generalmente positivos y evidentes en el corto plazo. Es decir, si el resultado se procesa correctamente, el servicio al cliente se volverá un diferenciador clave en la decisión del usuario y una ventaja competitiva para quienes tienen un nivel alto en ésta área. “Como todos los lugares ofrecen lo mismo, el cliente escoge al lugar en el que se siente mejor”.

    Esta técnica de evaluación será eficaz en el mejoramiento del rendimiento de los trabajadores, cuando esté acompañada de un plan de incentivos. Foto: Archivo El Comercio
    Esta técnica de evaluación será eficaz en el mejoramiento del rendimiento de los trabajadores, cuando esté acompañada de un plan de incentivos. Foto: Archivo El Comercio