Arturo Castillo Especial para LÍDERES
La frenética actividad comercial con motivo de la Navidad, que cada vez apresura su llegada, fuerza a pensar que el asunto espiritual subyacente a su celebración se ha reducido a expresiones puramente materiales; que el hecho religioso ha declinado, al punto de casi desaparecer. La Navidad es un fenómeno comercial, un fenómeno bien pensado.
El éxito consiste en que creyentes y no creyentes aceptan de buen agrado el desbocamiento consumista; todos, sin importar el estrato social, experimentan avidez, quieren dar y recibir algún regalo, aunque fuera algo ‘simbólico’.
La consigna colectiva de la generosidad (impulsada ya no desde las iglesias sino desde las agencias de publicidad), de compartir con el prójimo siquiera por una sola ocasión en el año, exacerba el deseo de comprar. Las personas quedan así vulnerables, a merced de las ‘fabulosas’ ofertas. Como estímulo a su altruista actitud, no tendrán que preocuparse de las facturas hasta febrero del nuevo año.
Sin embargo, más allá de cualquier juicio de valor, de las convicciones y creencias religiosas, el hecho cierto es que se trata de la mejor época comercial del año, donde se juega la estabilidad económica de negocios de todo tamaño.
La Navidad, de otra parte, ha arribado este 2013 con ánimo tempranero. El ‘Viernes Negro’ criollo abrió la temporada con éxito rotundo. Los de mejores posibilidades, aprovecharon el ‘black friday’ verdadero como debe ser: utilizando sus tarjetas de crédito internacionales, vía Internet, sin tener que abrirse paso a codazo limpio para beneficiarse de las ofertas de las grandes tiendas.
El otro rostro, como cada año, es que miles de personas entran en regímenes de trabajo extenuantes, con horarios extendidos que no les permiten alimentarse adecuadamente, descansar lo suficiente, hacer pausas que les ayuden a refrescar el ánimo, distender la mente, recuperar la perspectiva de lo que están haciendo.
Las largas jornadas terminan por agobiarles, por alterar su genio, empobreciendo, consecuentemente, la calidad de su atención al público. Los apresurados clientes, sin embargo, parecieran bajar la guardia, aplazar, igual que el pago de sus compras, la exigencia del servicio con excelencia. Se trata de simplemente poder comprar, de hacer la gestión lo más pronto posible, de salir del atolladero, aunque para muchas personas la ‘gracia’ de hacer compras consiste en la larga espera.
Mientras que en circunstancias normales la atención es oportuna, esmerada, y el personal de ventas se esfuerza en persuadir a los clientes, en la época navideña no hay lugar para la ‘zalamería’, pues los compradores llegan, generalmente, con la decisión tomada. Ese convencimiento hace que los almacenes se duerman en los laureles, que especulen con el público, que su servicio se vuelva mediocre.
En ese sentido, llama la atención que muchas empresas no lleguen debidamente preparadas para afrontar la temporada más importante del año; que la gran ‘maratón’ les sorprenda desentrenadas.
La contratación ocasional de personal resulta una exigencia, ya que no se puede solventar la época alta con la misma nómina. Obviamente, muchas empresas no querrán sacrificar sus utilidades con la vinculación de más empleados; preferirán, en cambio, sacarle el jugo al equipo regular, a sabiendas de que sus clientes sufrirán las consecuencias.
En todo caso, el cambio de estrategias, si se va a asumir la Navidad con el personal de rutina, es de vital importancia. Las tiendas, sobre todo las más grandes, debieran trabajar con relevos y rotación de tareas, a fin de evitar la saturación y el cansancio provocados por la repetición mecánica de funciones.
Los tips Las pausas. La aplicación de pausas, aunque suene a lujo impráctico, puede dar resultados interesantes. Como ocurre en el baloncesto, por ejemplo, con su sistema de ‘time out’, que permite refrescar las líneas y replantearse la táctica del juego.
La relación con el cliente. En Navidad es un asunto vital.
