La Comunidad Andina impulsa la reducción de costos por roaming internacional y la protección del usuario en materia de comunicaciones. Para ello ya cuenta con dos propuestas normativas.
La información la dio a conocer Héctor Quintero, secretario del órgano regional. “El sector de telecomunicaciones en la CAN ha experimentado grandes avances, especialmente en el ámbito de los servicios satelitales y comunicaciones, beneficiando directamente al ciudadano andino, afirmó. Como parte de la Agenda Digital Andina, la Secretaría General de la CAN apoya a los países miembros, Bolivia, Colombia, Ecuador y Perú, para el aprovechamiento y uso de la capacidad del satélite andino SES-10, el cual desde el 2017 permite a los países contar con servicios satelitales sin costo, para actividades orientadas a proyectos de conectividad social y otros usos.
“Hoy en día las telecomunicaciones han evolucionado de manera acelerada y constante de tal forma que se hace impensable la vida cotidiana sin en el uso de las TIC en el campo laboral, académico y personal. Sin embargo, este aceleramiento y tecnificación no incluye a todos los ciudadanos, por las dificultades existentes en su acceso. Este es el reto que enfrentamos el día de hoy: contar con pleno acceso de nuestros ciudadanos andinos a las herramientas que aportan las telecomunicaciones y en particular a la digitalización”, señaló Quintero.
El grupo andino busca que se reduzca la tarifa que se cobra por roaming internacional. Foto: Pixabay
Los costes de las masivas llamadas a revisión que General Motors (GM) se vio obligado a efectuar en 2014 pasaron factura a la compañía automovilística, que hoy, 4 de febrero, dijo que sus beneficios se redujeron un 26 % en gran parte por el impacto de las reparaciones de más de 30 millones de vehículos.
El año pasado, GM ganó 2 800 millones de dólares, una reducción de 26 % con respecto a 2013, la misma cifra que la compañía dijo le costó la llamada a revisión de 30.433.365 vehículos en Norteamérica más los 400 millones que ha reservado para el pago de reclamaciones por muerte y lesiones causadas por los defectos.
El otro factor que impactó negativamente en los resultados de 2014 fueron los 1 000 millones de dólares que le costó a la compañía la reestructuración de sus operaciones, de los que GM se gastó 700 millones en Europa.
GM señaló que sus ingresos aumentaron un ligero 0,3 % hasta alcanzar los 155 900 millones de dólares para el conjunto de 2014 y que las ganancias antes de intereses e impuestos (Ebit) se situaron en 6 500 millones de dólares, un 24 % menos que en 2013.
Pero a pesar de las malas noticias, GM fue capaz de generar casi 3 000 millones de beneficios en 2014 gracias a los buenos resultados en Norteamérica y China hasta el punto que el fabricante ha decidido aumentar de 20 a 36 centavos el dividendo a pagar a los accionistas en el segundo trimestre.
«Nuestro objetivo es maximizar el valor de los accionistas en el largo plazo a través tanto de la apreciación del valor de las acciones como de la rentabilidad del capital», explicó la consejera delegada de GM, Mary Barra, en un comunicado.
En Norteamérica, GM tuvo un Ebit ajustado de 6 600 millones de dólares en 2014 (un 12 % menos que en 2013) tras 2.400 millones de dólares en costes asociados con las llamadas a revisión.
Pero el beneficio operativo en Norteamérica aumentó un 17 % en el último trimestre de 2014, una señal de que la compañía está mejorando su rendimiento gracias a la fuerte demanda de camionetas «pickup» y todoterrenos y todocaminos en Estados Unidos.
Los resultados financieros de Norteamérica permitirán que los 48.400 trabajadores de planta que GM tiene en Estados Unidos reciban hasta 9.000 dólares de paga extra.
Durante una conferencia telefónica de los principales directivos de GM con analistas del sector tras la presentación de los resultados, Chuck Stevens, director financiero de GM, dijo que van a «trasladar el positivo impulso en 2015» en todas la regiones en las que opera.
Mary Barra también recalcó que «el sólido cuarto trimestre» les ayudó a producir «resultados operativos centrales realmente buenos a pesar de los significantes problemas» que el sector tuvo en 2014.
Los resultados del pasado año también señalan que GM sigue teniendo problemas con sus operaciones europeas, donde la compañía perdió 500 millones de dólares más que en 2013. GM dijo que el Ebit ajustado reflejó unas pérdidas de 1 400 millones de dólares en 2014, incluidos 700 millones de dólares en costes de reestructuración.
Stevens centró los problemas europeos en Rusia y la rápida depreciación del rublo. «Nuestras expectativas son que durante 2015 Rusia seguirá siendo un freno pero hemos tomado acciones agresivas para mitigar esos problemas», explicó.
El otro punto débil de GM es Suramérica, donde la ralentización de la economía brasileña y los problemas políticos y económicos de Venezuela están afectando sus operaciones, aunque Stevens se mostró confiado de que la compañía tiene la situación bajo control.
«No sólo hemos trabajado duro para compensar el impacto del mercado de divisas y la economía con precios, sino que también seguimos consiguiendo eficiencias en todos los aspectos de nuestro negocio también desde un punto de vista del coste», dijo Stevens en referencia a Sudamérica.
Hablando específicamente sobre Venezuela, Stevens explicó que actualmente «controlan» sus operaciones y que gracias a las medidas tomadas en 2014, como la obtención de divisas para comprar materias primas, han estado «produciendo y vendiendo vehículos».
Sobre Brasil, Stevens dijo estar «vigilando de forma estrecha lo que sucede con el real» y la capacidad de la empresa «de recuperar eso completamente».
«Históricamente no hemos sido capaces de compensarlo totalmente con precios. Obviamente, (el real) es más débil de lo que esperábamos», dijo.
Finalmente las Operaciones Internacionales de GM registraron un Ebit ajustado de 1.200 millones de dólares, 100 millones menos que en 2013.
General Motors (GM) informó hoy, 4 de febrero del 2015, que ganó USD 2 800 millones en 2014, una reducción del 26 % con respecto a 2013 que la compañía achacó en parte a los costos de las llamadas a revisión, tras obtener unos beneficios de USD 1 100 millones en el último trimestre del año.
GM, segundo fabricante automovilístico mundial, señaló que la disminución de los beneficios fue consecuencia de los costos asociados con las llamadas a revisión de más de 30 millones de vehículos en Norteamérica, cifrados en USD 2 800 millones, y de la reestructuración de sus operaciones en todo el mundo, valorada en USD 1 000 millones. La consejera delegada de GM, Mary Barra, dijo en un comunicado que «el sólido cuarto trimestre nos ayudó a producir resultados operativos centrales realmente buenos a pesar de los significantes problemas que tanto nosotros como el sector tuvimos en 2014″.
GM indicó que sus ingresos aumentaron ligeramente un 0,3 % hasta alcanzar los USD 155 900 millones para el conjunto de 2014. Las ganancias antes de intereses e impuestos (Ebit) se situó en USD 6 500 millones, un 24 % menos que en 2013.
La empresa aumentará el pago de dividendos a sus accionistas de 20 a 36 centavos por acción en el segundo trimestre. «Nuestro objetivo es maximizar el valor de los accionistas en el largo plazo a través tanto de la apreciación del valor de las acciones como de la rentabilidad del capital«, explicó Barra.
En el cuarto trimestre de 2014, los ingresos de GM se redujeron a USD 39 600 millones (una caída del 2 %). Por regiones, GM Norteamérica tuvo un Ebit ajustado de USD 6 600 millones en 2014 (un 12 % menos que en 2013) tras USD 2 400 millones en costos asociados con las llamadas a revisión.
Los resultados financieros de Norteamérica permitirán que los 48 400 trabajadores de planta que GM tiene en Estados Unidos reciban hasta USD 9 000 de paga extra. En GM Europa, el Ebit ajustado fue de USD -1.400 millones en 2014, incluidos USD 700 millones en costos de reestructuración, lo que supone USD 500 millones más de pérdidas en comparación con 2013.
GM Operaciones Internacionales registró un Ebit ajustado de USD 1 200 millones, USD 100 millones menos que en 2013, mientras que GM Suramérica perdió USD 200 millones.
General Motors (GM) informó que ganó USD 2 800 millones en 2014. Foto: Jeff Kowalsky/ EFE.
María Elena Guamán lleva cuatro años realizando y contestando llamadas. Es parte de la nómina de 560 colaboradores de la firma Sic Contact Center SiCobra, con sede en el norte de Quito. Su jornada se inicia a las 07:00 y, dependiendo de las campañas se puede extender hasta las 14:00.
El cubículo de Guamán, madre de 26 años, está provisto de un computador, un teléfono y unos audífonos de ‘diadema’. Ella comenta que uno de los retos de laborar en esta industria del telemercadeo, servicios telefónicos y de cobranza, es manejar los niveles de estrés de las personas al otro lado de la línea.
SiCobra, que empezó a operar en 1996 y que en el 2011 alcanzó los USD 9,6 millones en ventas, es una de las 47 empresas que se dedican al telemercadeo, teleasistencia de servicios posventa y cobranzas telefónicas registradas en el Censo Económico 2010, del Instituto Ecuatoriano de Estadística y Censos. Allí también se indica que esta industria tuvo ingresos por USD 27,4 millones ese año.
Para un ‘call center’, explica Carlos Solano de la sala, gerente General de la firma Gestiona, la principal inversión se realiza en el capital humano. En la matriz de esta firma, ubicada en el norte de Quito, se han adecuado dos plantas para el trabajo de sus más de 130 ‘gestores’ telefónicos, quienes según su labor, son: gestores de telemercadeo o cobranzas, entre otros.
Las empresas de gestión telefónica tienen entre sus principales clientes a instituciones financieras, empresas de servicios o casas comerciales. Son los encargados de realizar campañas, por ejemplo, para la venta de paquetes de servicios o artículos eléctricos. “Por eso se hace hincapié en definir los perfiles de los colaboradores”, indica Alexis Carvajal, subgerente de Cobranzas de Gestiona.
Un colaborador que muestra dinamismo, seguridad y juventud es un candidato perfecto para ofertar un servicio, explica Carvajal. “Sin embargo, las palabras de un adulto de entre los 45 y los 65 años, se interpretan como consejos para una persona que ha caído en mora crediticia”, añade Fernando González, gerente de planificación de SiCobra.
Aníbal Carrera, presidente de la firma Cronix, que opera desde 1999, considera que esta industria es un nicho laboral para personas sin experiencia, estudiantes universitarios y grupos vulnerables. “A escala regional -continúa el principal de Cronix- la industria podría posicionarse para captar el tráfico de llamadas de firmas internacionales que operen en la región”.
Aunque existen particularidades del negocio que podrían ser determinantes. “Si se quiere prestar un servicio para latinos residentes en Europa se debe habilitar un horario laboral nocturno”, agrega Percy Cáceres, gerente de SiCobra.
Los consultados coinciden en que la inversión tecnológica para la instalación de una firma de gestión telefónica tiene como base los USD 500 000.
El negocio de la gestión telefónica
Los colaboradores. La edad promedio de los colaboradores en una firma de gestión telefónica es de 23 años. La rotación de personal. Pese a que el índice de rotación en el área de telemercadeo es alto (de tres a seis meses), las personas que realizan gestión de cobranza se mantienen de dos a tres años en el cargo. Las llamadas. El mayor tráfico de llamadas se da entre las 10:00 y 12:00. Amas de casa y oficinistas son el segmento al que se apunta en ese horario. Los salarios. En la mayoría de empresas el escalafón inicia con el gestor base que realiza telemercadeo, asciende a supervisor o gestiona cobranzas. El sueldo de un colaborador base bordea los USD 450.
La Cooperativa Coopera (Azuay) tiene ocho tiendas, donde sus socios compran productos hasta con un 30% de descuento. Cooperativa La Merced, también en Azuay, rifa un vehículo al año entre sus clientes. Estos son algunos ejemplos de cómo las entidades financieras se ingenian métodos para captar más socios y competir en el mercado, comenta el analista económico Daniel Cáceres.
Los bancos privados también aplican estrategias similares para atraer clientes, como obsequiar hornos o televisores a quienes depositan desde USD 1 000 durante 12 ó 24 meses, dice Cáceres.
Héctor Fajardo, presidente de la Unión de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Sur (Ucacsur), que agremia 21 cooperativas de Azuay, El Oro, Cañar, Loja, Zamora Chinchipe y Morona Santiago, señala que sí se evidencia una suerte de ‘canibalismo’ entre estas entidades por captar más clientes. Sin embargo, con la Ley de Economía Popular y Solidaria espera que existan reglas claras para competir en el sector de microfinanzas.
El director ejecutivo de la Red Financiera Rural, Javier Vaca indica que se ven estrategias de lado y lado. Cita como ejemplo el crédito de instituciones financieras especializadas (bancos grandes), que capacitan al personal para llegar a los clientes mediante visitas o llamadas. “Estas son metodologías costosas”.
Mientras que las pequeñas entidades (cooperativas) tienen más cercanía con la comunidad con la que trabajan. Pero advierte que conforme las cooperativas superan los 5 000 socios pierden acercamiento y compiten en el segmento de los bancos. Asimismo, los bancos buscan negocios en el área rural, para llegar a clientes que no atendían.
Al respecto, Fajardo indica que el 60% de los clientes de Ucacsur está en las áreas rurales, donde los bancos no llegaban.
La analista financiera Rosa Matilde Guerrero señala que los sistemas financieros por definición son mercados tendientes al oligopolio. Por lo tanto es fundamental la existencia de un número importante de actores que además ofrezcan diversidad de productos y busquen satisfacer de forma adecuada la demanda del usuario de servicios financieros.
Igualmente, dice Guerrero, es menester que los entes reguladores permitan la fluidez de la información entre las entidades que ofrecen los productos y servicios y los usuarios de los mismos, con el propósito de que estos lleguen en lo posible a los diferentes niveles de la población.
José Tayupanta habla en quichua y cuenta que uno de los principales inconvenientes que tiene para utilizar teléfonos celulares es el idioma. Este habitante de Colta (Chimborazo) se queja porque los aparatos que se ofertan solo manejan el inglés o el español en sus sistemas operativos.
“Cuando quiero mandar mensajes, el teléfono no me reconoce las palabras en quichua. Tengo que saber leer en español o en inglés si quiero utilizar el celular”, dice este hombre de 45 años.
Este panorama cambió en octubre del año pasado, con el lanzamiento del nuevo ZTE GS 512. Este teléfono celular, lanzado por Claro, en colaboración con el Ministerio de Telecomunicaciones, cuenta con un sistema operativo traducido completamente al quichua. Pero además, el usuario puede optar las preferencias de idioma español e inglés.
Con el equipo es posible encontrar palabras como ‘kayashka’ en lugar de llamadas; ‘pukllay’, en vez de juegos; o ‘akshay’, en vez de menú. Esta innovación alegró a Tayupanta.
María José Proaño, jefa de Relaciones Públicas de Claro, explica que para habilitar esta opción de idioma fue necesaria la participación de un equipo calificado de la Dirección Nacional de Educación Intercultural Bilingüe, que en el 2012, durante cuatro meses, trabajaron con la empresa china ZTE en la traducción de más de 5 000 palabras presentes en el teléfono para su correcto funcionamiento.
Proaño no menciona el monto de la inversión realizada para el desarrollo de este teléfono, pero asegura que de los 25 000 celulares que fueron introducidos al mercado ecuatoriano en octubre pasado, cerca de 20 000 ya se vendieron hasta el 15 de enero de este año. La operadora incluso analiza desarrollar teléfonos inteligentes en quichua.
El precio final del equipo es de USD 50,39 y cuenta con Radio FM, mensajería SMS, calculadora, conversor de unidades, linterna, juegos, reloj mundial y un manual de usuario disponible en español y en quichua. Su modalidad de servicio es prepago.
Como una estrategia de marketing Claro hizo la presentación del ZTE GS 512 en Colta, población con alta concentración de población que habla quichua.
Al ser un producto para un segmento específico, Claro no organizó una campaña masiva de publicidad, sino que concentró sus esfuerzos en capacitar adecuadamente a su personal de servicio al cliente para hacer comunicación en el punto de venta.
De su parte, el ministro de Telecomunicaciones, Jaime Guerrero, explicó que el apoyo a esta iniciativa responde a la necesidades de casi 600 000 personas que hablan en quichua a escala nacional, es decir, casi un 4% de la población.
