Pedro Maldonado
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El Presidente de la Región Caribe y América Latina de Marriott Internacional estuvo en Quito y conversó con LÍDERES. Este ejecutivo explica las estrategias que desarrolla la cadena para atraer a los milenial; también habla sobre el turismo en Ecuador.
¿Hacia dónde camina la industria de los hoteles con todos los cambios tecnológicos, la aparición de la economía colaborativa y más desafíos que viven los negocios?
Es un tiempo emocionante y fascinante. La tecnología es una oportunidad para identificar nuevas maneras de relacionarse con los clientes. Es un tiempo especial con los viajeros milenial que crecieron con la tecnología y esperan soluciones a su disposición y con mucha facilidad. La tecnología ayuda a que los clientes accedan a servicios, compras o reservaciones en nuestros hoteles. A esto se suma el factor de la movilidad que potencia la experiencia de los clientes. Vemos a los móviles y a la digitalización de servicios como claves para ofrecer experiencias a los huéspedes. Marriott está tan interesado en el tema que estamos invirtiendo en una empresa que desarrolló aplicaciones para facilitar la experiencia de los huéspedes dentro y fuera del hotel.
¿Está toda la industria hotelera enfocada en el segmento de los milenial?
Toda industria entiende que el milenial es muy importante para los negocios y necesita tener una estrategia para atraer a estos clientes. La marca Marriott sabe muy bien eso y por eso se está enfocando en ellos, cada vez se valora crear experiencias locales para representar las diferentes culturas pensando en nuestros clientes. Esto lo reflejamos no solo en el hospedaje, sino también en los servicios de comida y entretenimiento que piden los clientes. Queremos asegurarnos de que nuestros restaurantes y bares ofrezcan lo que los milenial están buscando.
¿Se puede establecer cuánto pesa el milenial en los ingresos del sector hotelero?
A nivel global, los milenial valoran sobre todo la comodidad, la apertura y la originalidad; representarán más del 60% de los negocios de Marriott International dentro de los próximos cuatro años. El compromiso de la compañía con la creatividad, la innovación y la tecnología nos permite anticipar las necesidades precisas de huéspedes de todas las edades, mantenernos relevantes y conectarnos directamente con ellos. Lastimosamente, no tenemos una cifra específica de Latinoamérica, pero he visto datos demográficos y vemos que Ecuador es un país con una población muy joven.
Los milenial apelan a la economía colaborativa que se mueve con nuevas plataformas y servicios. ¿Qué tanta competencia representan plataformas como AirBnb?
Creo que AirBnb ofrece una oportunidad para generar un valor único para los viajeros y es impresionante lo que ha hecho globalmente. Esta plataforma tiene una gran habilidad para tener disponibilidad, para crear un cuarto donde sea, sin la necesidad de montar un hotel. Está claro que saben buscar clientes que prefieren esa clase de estadía. El impacto en nuestro negocio es muy pequeño y por estudios sabemos que nuestros clientes aún prefieren la experiencia de los hoteles, la seguridad y los servicios de los hoteles, en especial los viajeros de negocios.
¿Qué otros desafíos encuentra el sector hotelero para captar nuevos mercados, nuevos clientes?
En América Latina el mayor desafío es lo que llamamos los altos y bajos de la economía. En esta región tenemos muchos desafíos. Aprendimos a manejar esa situación y aprovechar los picos, las temporadas altas. Con esa experiencia sabemos tomar ventajas en determinadas economías de la región. América Latina tiene cifras positivas en su crecimiento económico, en los ingresos de sus habitantes, pero esos altibajos son retos que tenemos que administrar de manera adecuada. Un segundo desafío es crear un portafolio adecuado con nuestras marcas; esa tarea es más fácil con los viajeros de EE.UU. que conocen nuestras marcas. Sabemos que en América Latina la mayoría de negocios viene o se hace con EE.UU. por las buenas relaciones comerciales que existen. Nuestra prioridad es conocer más a los viajeros, dar a conocer nuestras marcas y así mejorar los números.
¿Cuáles son los mercados en los que Marriott tiene más fuerza en América Latina?
México es el número uno, es un mercado muy fuerte. Le sigue Colombia, país que desde hace dos o tres años se ha desarrollado muy bien y se ha convertido en un destino muy importante; allí estamos fortaleciendo a nuestra marca. Además, somos muy optimistas respecto a lo que viene pasando en Argentina, en especial luego de la adquisición de la marca Starwood con la que ganamos presencia en ese país. Esos son los tres principales mercados que tenemos en la región.
¿Y cómo está Ecuador?
Ecuador tal vez no crece al mismo ritmo de Colombia o México, pero vemos una oportunidad para que nuestro portafolio crezca, con más hoteles de la cadena en las principales ciudades del país.
¿Están previstas nuevas inversiones de Marriott en Ecuador?
Estamos por abrir un nuevo hotel en Cuenca en el corto plazo. Además, hay un proyecto de la marca Marriott en Guayaquil. Estamos viendo nuevos proyectos y vemos a Ecuador con optimismo. Creemos que es un mercado que ofrece espacio para nuevos hoteles en un el mediano plazo.
¿Qué le falta a Ecuador para ser más competitivo en materia de turismo?
Esta es mi primera visita al país. En los días que he podido he visto que Quito, por ejemplo, tiene una belleza natural y sé que existen muchos atractivos en las afueras. Existe mucha belleza, pero hay que hacer un esfuerzo mayor para decirle eso al mundo entero, no solo a los potenciales turistas que vendrían de Estados Unidos. Hay que esforzarse más pare contar lo asombroso que es su país, su hospitalidad y su gente. Ecuador es una gema, una joya brillante. La gente sabe sobre Galápagos, pero no sabe más de Ecuador.
¿A quién le corresponde esa tarea: a las autoridades o a la empresa privada?
A los dos. La industria del turismo es un asunto de asociar al sector público con la empresa privada. Entre los dos tienen que crear más intereses y emociones en torno a viajar al Ecuador.
