Redacción Quito
María Elena Guamán lleva cuatro años realizando y contestando llamadas. Es parte de la nómina de 560 colaboradores de la firma Sic Contact Center SiCobra, con sede en el norte de Quito. Su jornada se inicia a las 07:00 y, dependiendo de las campañas se puede extender hasta las 14:00.
El cubículo de Guamán, madre de 26 años, está provisto de un computador, un teléfono y unos audífonos de ‘diadema’. Ella comenta que uno de los retos de laborar en esta industria del telemercadeo, servicios telefónicos y de cobranza, es manejar los niveles de estrés de las personas al otro lado de la línea.
SiCobra, que empezó a operar en 1996 y que en el 2011 alcanzó los USD 9,6 millones en ventas, es una de las 47 empresas que se dedican al telemercadeo, teleasistencia de servicios posventa y cobranzas telefónicas registradas en el Censo Económico 2010, del Instituto Ecuatoriano de Estadística y Censos. Allí también se indica que esta industria tuvo ingresos por USD 27,4 millones ese año.
Para un ‘call center’, explica Carlos Solano de la sala, gerente General de la firma Gestiona, la principal inversión se realiza en el capital humano. En la matriz de esta firma, ubicada en el norte de Quito, se han adecuado dos plantas para el trabajo de sus más de 130 ‘gestores’ telefónicos, quienes según su labor, son: gestores de telemercadeo o cobranzas, entre otros.
Las empresas de gestión telefónica tienen entre sus principales clientes a instituciones financieras, empresas de servicios o casas comerciales. Son los encargados de realizar campañas, por ejemplo, para la venta de paquetes de servicios o artículos eléctricos. “Por eso se hace hincapié en definir los perfiles de los colaboradores”, indica Alexis Carvajal, subgerente de Cobranzas de Gestiona.
Un colaborador que muestra dinamismo, seguridad y juventud es un candidato perfecto para ofertar un servicio, explica Carvajal. “Sin embargo, las palabras de un adulto de entre los 45 y los 65 años, se interpretan como consejos para una persona que ha caído en mora crediticia”, añade Fernando González, gerente de planificación de SiCobra.
Aníbal Carrera, presidente de la firma Cronix, que opera desde 1999, considera que esta industria es un nicho laboral para personas sin experiencia, estudiantes universitarios y grupos vulnerables. “A escala regional -continúa el principal de Cronix- la industria podría posicionarse para captar el tráfico de llamadas de firmas internacionales que operen en la región”.
Aunque existen particularidades del negocio que podrían ser determinantes. “Si se quiere prestar un servicio para latinos residentes en Europa se debe habilitar un horario laboral nocturno”, agrega Percy Cáceres, gerente de SiCobra.
Los consultados coinciden en que la inversión tecnológica para la instalación de una firma de gestión telefónica tiene como base los USD 500 000.
El negocio de la gestión telefónica
Los colaboradores. La edad promedio de los colaboradores en una firma de gestión telefónica es de 23 años.
La rotación de personal. Pese a que el índice de rotación en el área de telemercadeo es alto (de tres a seis meses), las personas que realizan gestión de cobranza se mantienen de dos a tres años en el cargo.
Las llamadas. El mayor tráfico de llamadas se da entre las 10:00 y 12:00. Amas de casa y oficinistas son el segmento al que se apunta en ese horario.
Los salarios. En la mayoría de empresas el escalafón inicia con el gestor base que realiza telemercadeo, asciende a supervisor o gestiona cobranzas. El sueldo de un colaborador base bordea los USD 450.