Redaccion@revistalideres.ec
El sector financiero también presenta innovaciones. Banco del Pacífico desarrolló el proyecto denominado Respuestas Oportunas de Banco del Pacífico, que fue valorado por la Alianza para el Emprendimiento e Innovación, a través de su división AEI Innova.
Este proyecto se apalanca en las redes sociales, según explica Javier Castillo, gerente nacional de Mercadeo y RR.PP., de la entidad financiera. “Nuestros clientes han encontrado un canal nuevo en las redes sociales para plantearnos sus interrogantes y se han acostumbrado a manejar este canal como uno de los principales puntos de contacto luego de la atención por banca telefónica”.
Bajo este contexto el Banco se concentró en tres formatos de innovación: productos y servicios, procesos y estrategia. Castillo detalla que para mantener la calidad y el servicio se creó un sistema de seguimiento y control de redes sociales. Esta herramienta centraliza todas las consultas realizadas por la página web y las diferentes redes “para poder responder de forma ordenada y asignar a expertos en temas específicos lo que los clientes consulten a través de estos medios”.
El objetivo de este sistema es brindar la máxima satisfacción posible al cliente en la calidad y tiempo de respuesta. Para eso el Banco se fijó un plazo no mayor a 24 horas para las consultas complejas. Además, se trabaja para lograr un control estadístico de los temas más demandados por los clientes en cuanto a información, contratación, servicio, etc.
Castillo sostiene que apostar por la innovación hace la diferencia. “Nosotros queremos ser la diferencia que nos permita tener recordación ante nuestros usuarios y futuros clientes”.
Antes el proceso era manual y no se tenían indicadores de control o reportes para analizar comportamientos de los clientes en redes. El vocero del Banco explica que hay herramientas a escala mundial que permiten llevar este control, pero la que se desarrolló fue personalizada para las necesidades del Banco.
La idea surgió del área de Mercadeo. Luego se sumaron los departamentos de Proyectos & Procesos y Medios Tecnológicos. “La idea y el desarrollo de la herramienta se trabajó internamente con las áreas a partir de la creación de las redes sociales como canales de atención”, dice Castillo.
¿Cuál es el impacto social del proyecto? Desde el punto de vista social, el Banco llega a la ciudadanía a través de las redes y atiende las diferentes interrogantes que surgen de la oferta de productos o servicios con los que cuenta la entidad. “Así aporta a que potenciales y clientes tengan como última opción acercarse a una agencia para resolver sus dudas”.
Adicionalmente recibió un reconocimiento por parte de Facebook por el nivel de respuesta a usuarios en sus dos fan page: Banco del Pacífico y Tarjeta de Crédito PacifiCard.
Los planes para innovar siguen. Ahora Banco del Pacífico trabaja para afianzar y masificar la atención por Banca Whatsapp, que es la última red social incluida como canal de contacto y atención “para generar un servicio mucho más personalizado a los clientes”.
