Sebastián Angulo
Rafael Parreño, gerente de Negocios de IBM Ecuador, habla sobre innovación en el sector bancario y cuáles son los nuevos retos que debe afrontar este segmento en los próximos años. El buen uso de datos de los clientes será una de las claves para la banca.
¿Cómo es la banca del futuro para IBM?
La banca es uno de los sectores que al ser un gran consumidor de tecnología quizás tiene el mayor desafío de entrar en esa vorágine que todos los cambios que la tecnología está provocando en todas las industrias. Quizás, donde más lento está pasando esto es en la banca, porque siempre ha sido tan tradicional, tan corporativa. Los banqueros están sujetos a lo que la propia banca definía como producto, servicio y política. Ese era su centro. Hoy están en un mundo donde el centro es el cliente. Toda esta vorágine está obligando a los banqueros a pensar rápido los cambios que tienen que dar.
¿Cambios en qué ámbitos?
Hay dos ‘drivers’ fundamentales: el primero es la rapidez del cambio tecnológico y el segundo es que existen nuevos jugadores dentro del sector financiero que están aprovechando -y que no son necesariamente bancos- ese ‘boom’ tecnológico para quitarles un pedazo de la torta a los bancos. Empresas que son netamente tecnológicas o denominadas ‘fintech’ (tecnología financiera). La banca tiene que reinventarse mucho al 2020 pensando en estos temas fundamentales.
¿La innovación en la banca tiene solo que ver con canales de pago?
La innovación en banca no solo es canales de pago. Desde hace cinco o seis años surgió un concepto que en la banca se denominó multicanalidad. Allí la información tiene que ser consistente entre las diversas plataformas. Ya casi todos los bancos están en esa situación. Pero ese no es el único tema de innovación. Ahora, en el centro de los bancos debe estar lo que el cliente quiere. Y tener información del cliente en profundidad es otro de los ámbitos en el que los bancos deben tener mucho desarrollo.
¿En qué sentido?
Por ejemplo, yo puedo conocer qué transacciones hace una persona en mi banco. Si es que le depositan el sueldo, cuánto gana, cuánto destina a educación, cuánto gasta en el supermercado… Pero no conozco más de sus hábitos. No sé cómo más conocer siendo un ente social o qué influencia tienes en tus grupos cercanos.
Eso también es innovación porque el marketing que tiene que hacer el banco pensando en sus productos y servicios está en función de lo que el cliente quiere. Y los canales son solo instrumento para llegar a ellos. Otro de los temas en los que deberían cambiar los bancos es en la simplificación. No significa solamente hacer cosas nuevas, disruptivas. Otro tema pendiente es saber monetizar la información valiosa que los bancos tienen de sus clientes.
¿Cuál es el salto más importante que se va a dar en las ‘fintech’?
Todo lo que tiene que ver con lo analítico y cognitivo. Tengo un montón de información, pero hoy la mayor parte va a venir por medios no tradicionales. Por ejemplo, una conversación que el ‘call-center’, ¿cómo explotamos esa data con computación cognitiva? Parte de la computación cognitiva permite eso. Nos permite identificar qué patrones o qué tendencias tiene el cliente, si está contento, triste o quiere irse… La gente del ‘call center’ no tiene toda esa capacidad para hacer esa identificación. Otro tema de innovación tiene que ver con el manejo del riesgo sistémico dentro de los bancos, el riesgo financiero, y por otro lado la seguridad, que está pasando con el cyber crimen.
¿Cómo percibe la banca tradicional el desarrollo de las ‘fintech’?
El fenómeno ‘fintech’ es bien complicado de leer. Como banco puedes tener varios modelos de adopción: o me voy a asociar con una ‘fintech’ o creo mi propia célula de innovación para tratar de emular lo que las ‘fintech’ hacen, o les ignoro. Dependerá de qué política tengan los bancos, no solamente pensando en innovación, sino en sostenibilidad del negocio. Es bien difícil leer lo que harán los bancos respecto a las ‘fintech’, pero ignorarlas no pueden.
¿Qué impacto han tenido las ‘fintech’ en la banca?
Hay un estudio de la firma Cap Gemini que dice que el 50% de los bancarizados en el mundo ha usado al menos una aplicación de una ‘fintech’. ¿Cuánto significa eso de la torta que los bancos están dejando de ver en sus transacciones? Esos ingresos ya existían, pero en lugar de estar en las instituciones bancarias pasaron a las ‘fintech’. El principal efecto que están viendo las entidades bancarias es que las ‘fintech’ les están desintegrando. Deben ser muy inteligentes para escoger las estrategias para trabajar con ‘fintech’.
¿Cómo miran los nuevos usuarios a la banca?
Ir al banco ya no consta en la agenda de una persona. Un cliente ya no va al banco a conversar con su ejecutivo sobre su situación financiera. Hoy el cliente está tan empoderado que si no le pregunta cómo es su día y cómo yo como banco puedo ayudarle en su día, seguramente no vas a estar dentro de sus preferidos y no tendrán problemas en cambiarse de entidad. ¿Se imaginan ustedes un banco que fija sus tasas de interés con ‘likes’? Eso ya sucede en Alemania, con un banco digital. ¿Se imaginan que tu calificación de riesgo te lo pongan tus contactos en la red social y no una calificadora de riesgo?
¿Qué servicios ofrece IBM actualmente en innovación para la banca?
En todos los frentes que te mencioné tenemos muchas plataformas, pero los dos pilares vienen fundamentados en la nube –por el mismo hecho de que los bancos deben ser eficientes- y soluciones cognitivas, porque tanto en el tema de conocimiento del cliente, en analítica, de monetizar información, de seguridad, de cómo ir mejorando el servicio en las plataformas de pago o en los canales que tienen los bancos, la gran capa por arriba es cognitiva, entonces ahí tenemos muchos frentes.
¿Cuántas entidades están usando sus servicios en la región y el país?
Actualmente, seis bancos en la región –incluido uno ecuatoriano- usan nuestras aplicaciones y diferentes soluciones en los ámbitos que mencioné. Los bancos más grandes son los que están usando nuestros servicios.
