El gigante estadounidense de comida rápida McDonald’s anunció este miércoles 4 de marzo que dejará de servir pollo tratado con antibióticos en sus locales de Estados Unidos, una decisión bien recibida por las ONG y que podría ayudar a mejorar su imagen.
Confrontado a una agresiva competencia en el mercado estadounidense, el grupo, criticado por su comida «chatarra», explicó que su decisión se debe a razones «éticas».
«Nuestros clientes quieren un alimento que puedan apreciar al cabo de toda la cadena, del criadero hasta el restaurante», explica Mike Andres, jefe de McDonald’s en Estados Unidos.
«Esta decisión es un paso para cumplir con esa expectativa» agrega el responsable. Los 14.000 locales estadounidenses prevén aplicar esta nueva política en los próximos dos años, precisó el gigante de las hamburguesas.
Sin embargo, continuarán sirviendo pollos que hayan recibido antibióticos por motivos médicos. «Estamos contentos de saber que McDonald’s al fin entendió que el público no quiere más comer comida que proviene de granjas industriales que abusan de los antibióticos», dijo Wenonah Hauter, responsable de la ONG Food & Water Watch, aunque consideró las medidas como «insuficientes».
«Es la primera gran compañía alimenticia en tomar esta iniciativa. Esto va a cambiar el panorama en Estados Unidos», afirmó por su parte Laura Rogers de la ONG The Pew Charitable Trusts.
La cría intensiva de aves de corral y el aumento del número de enfermedades condujo a los criaderos a utilizar mayores cantidades de antibióticos para evitar que los gérmenes por contaminación destruyan la cría. Este uso intensivo produjo una resistencia a los antibióticos en algunas aves.
Como consecuencia, las ONG y organizaciones de la salud consideran que la utilización de antibióticos, que permiten también engordar la carnes más rápido, disminuiría el efecto de los medicamentos en los consumidores cuando deben tomarlos.
«McDonald’s demuestra que una empresa puede ser una aliada eficaz para asegurarse que los antibióticos que hayan sido utilizados en los animales no afecten a la salud humana», se congratula la influyente senadora demócrata estadounidense Dianne Feinstein.
McDonald’s dejará de servir pollo criado con antibióticos en todos sus locales de Estados Unidos. Foto: AFP
La foto tomada por un cliente, en la que aparecía una cucaracha en una pizza de la cadena Domino’s Pizza en Perú, no solo fue una imagen impactante y desagradable, sino que puso en evidencia los desajustes en los procesos internos del negocio.
Tanto de limpieza y control de insumos así como en el ámbito laboral terminaron en el cierre temporal de la franquicia estadounidense en el Perú.
Aunque las fallas de comunicación fueron evidentes, este no fue el origen del problema en el caso peruano, sino la mala gestión de la marca, la cual ya tenía pésimos antecedentes fuera del país, apunta Miguel Ugaz, experto en comunicación estratégica. Solo basta mirar un video del 2009 en el que trabajadores de la franquicia en Estados Unidos demuestran el poco cuidado en la higiene de los productos.
Para César Cárdenas, socio de Efecto Estrategia Comunicaciones, el escándalo y posterior cierre de las tiendas de Domino’s Pizza se podría haber evitado, en primer lugar, si le prestaba más atención a su estructura de trabajo (gobierno corporativo, buenas prácticas, entre otros), su desempeño frente a sus trabajadores (clima laboral, cumplimiento de derechos laborales) y, especialmente, la atención de clientes.
«En una industria tan sensible como la de consumo masivo, se deben identificar todos los riesgos del negocio. Desde el momento que hay quejas de los trabajadores y los consumidores, allí pasa algo extraño», advierte.
El hecho de que el de Dominos’s Pizza sea, según los expertos consultados, el primer caso en el país en el que el mal manejo de quejas lleva a una firma a cerrar temporalmente el 100% de su operación en el Perú, demuestra con creces lo sensible que puede ser la atención al cliente en este sector y lo peligroso de esperar a que las quejas se desvanezcan por su cuenta.
En esa línea, Ugaz señala que ante el reclamo del cliente que reportó la cucaracha en su pedido, Domino’s Pizza debió promover el diálogo entre la marca y el afectado desde el primer momento para controlar la situación. «Si se puede manejar esta situación en el momento que ocurre y acercarte al cliente, pedirle disculpas y actuar en consonancia con ello, se podría haber detenido el problema», acota.
Sin embargo, lejos de hacerlo, el denunciante comenta que un gerente de la cadena lo contactó, no para ofrecerle disculpas, sino para increparle el daño que le estaba haciendo a la marca, como si la presencia de un insecto en un producto alimenticio fuera culpa del cliente y no de sus propios procesos.
Tras las desafortunadas declaraciones de la gerenta general de la compañía en Perú, Bárbara Boloña -hija del ex ministro de Economía Carlos Boloña- una a una, y como un dominó, varias de las tiendas de la cadena expusieron graves deficiencias sanitarias en la elaboración de sus alimentos. «Esa entrevista fue un grave error», considera Ugaz.
«Se dio la sensación de que la falta de higiene era el modus operandi de la cadena. Se pone en vitrina que Domino’s Pizza no tenía como política, aparentemente, ningún tipo de control sanitario y de inocuidad de alimentos. El mensaje se notó que no había sido bien preparado», agrega Cárdenas.
Ya luego de que la matriz americana advirtiera las proporciones del problema de su franquicia en Perú -vía Facebook-, el cierre de los locales (y de su portal web) fue la decisión más acertada para ambos expertos. «Si hubieran seguido operando hubieran perdido mucho más», acota Miguel Ugaz.
Cárdenas considera, además, que en este caso parece haber habido una desconexión entre la matriz de Domino’s Pizza y la operadora de su franquicia en el Perú respecto al manual de manejo de crisis, un documento que toda empresa debería tener a la mano y saber aplicar.
¿Se podrá recuperar la confianza del pública?
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dañada ante la opinión pública, ¿será posible volver a cautivar a sus clientes? «Recuperar la confianza de los consumidores dependerá del primer paso que hagan luego de que reabran. Ese es el momento de sustentar con hechos que -su error- no volverá a suceder», sostiene Ugaz.
No obstante, para Cárdenas, el cierre de tiendas no debería ser entendido por la empresa solo como una forma de acabar con el ruido generado en las redes sociales. «Más bien, esta etapa de silencio debe aprovecharse para hacer el máximo esfuerzo en estructurar su comunicación para que cuando vuelvan, demuestren la renovación de prácticas empresariales; que han invertido y den fe de haber hecho una reingeniería completa», puntualiza.
Entonces, más allá de la estrategia de promociones que podrían ofrecer para tratar de cautivar nuevamente a sus clientes a su regreso -como lo hizo en su momento KFC– la transparencia y el compromiso del cambio deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del daño.
Un cliente tomó una fotografía en la que aparecía una cucaracha en una pizza de la cadena Domino’s Pizza en Perú. Foto: Archivo / EL COMERCIO
