Más allá de los procesos internos de cada empresa, los desafíos en logística urbana en las principales ciudades de América Latina explican en parte los dolores de cabeza de quienes tuvieron alguna experiencia negativa con el comercio digital, por cuenta de la pandemia.
A las restricciones vehiculares, los protocolos de bioseguridad y el crecimiento exponencial de solicitudes, especialmente por quienes usaban por primera vez el comercio electrónico, se sumaron la congestión vial, los accidentes de tránsito y el impacto ambiental que genera este sector en las ciudades de América Latina. Los vehículos de carga suponen 25% de la flota, ocupan el 40% del espacio vial y contribuyen con hasta el 40% de las emisiones de CO2 relacionadas con el transporte urbano.
El Foro Económico Mundial publicó, antes de la pandemia, un estudio denominado el “El Futuro del Ecosistema en la última milla”, en el que se prevé que 2 100 millones de personas comprarán bienes en línea en 2021 y que los vehículos de entrega para el 2030 tendrán un crecimiento del 36% hasta alcanzar 7,2 millones de unidades. Además, presenta una serie de recomendaciones para reducir las emisiones y la congestión en un 30% y bajar los costos de envío en un 25%.
En la región, la proporción de población en las ciudades es del 80%, con urbes que han crecido en los últimos años, implicando a los flujos logísticos mayores distancias y complejidad. Por su parte, la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal), señala en el reporte “Los efectos de covid-19 en el comercio internacional y la logística”, que un desafío en este sector es cómo proteger a los trabajadores de los riesgos de contagio y de la precariedad laboral en que gran parte de ellos se desempeñan, especialmente los migrantes. A mediano plazo, es urgente integrar la logística urbana a las políticas de transporte, reduciendo el número de viajes o haciéndolos más eficientes (por ejemplo, mediante la colaboración logística y el uso de medios con menores externalidades negativas, como la electromovilidad).
“Covid-19 abre una invaluable oportunidad para abordar con más atención la logística urbana, que aún es un debate pendiente en las agendas políticas. Hasta ahora el sistema de carga se ha presentado muy flexible, adaptándose continuamente a las necesidades de las empresas y de los consumidores, pero se requeriría replantear los logros en eficiencia del sector a costa de condiciones económicas y laborales precarias, de externalidades ambientales, del desacato normativo o del abuso de la economía informal”, aseguró Andrés Alcalá, coordinador de la agenda de logística urbana de CAF -banco de desarrollo de América Latina-.
Las experiencias piloto aplicadas en seis ciudades de la región: Fortaleza (Brasil), Cali (Colombia), Quito y Guayaquil (Ecuador), Rosario y Córdoba (Argentina), se han recopilado en la publicación LOGUS: Estrategia CAF en Logística Urbana Sostenible y Segura, para ofrecer una serie de herramientas flexibles y adaptables, así como instrumentos de conocimiento, diagnóstico y aplicación que pretenden contribuir al proceso de mejora continua, necesario en el desarrollo de la logística urbana sostenible.
Los técnicos y decidores de las administraciones locales y nacionales en la región también cuentan con una Guía de Políticas Públicas en materia de logística urbana, con las principales tendencias internacionales en políticas públicas sobre logística urbana. Esta guía cuenta con 24 fichas de políticas en las que se citan al menos 76 ejemplos ilustrativos de buenas prácticas, de los cuales un poco más del 50% corresponde a casos de Europa, un 37% de América Latina, el resto de Estados Unidos y Asia.
Nicolás Abrew, ejecutivo principal de comunicación en CAF Visiones del Desarrollo es una sección promovida por CAF -banco de desarrollo de América Latina- que analiza los principales temas del desarrollo de la región. Los artículos que contiene se publican simultáneamente en los principales medios de América Latina.
Las restricciones vehiculares, los protocolos de bioseguridad y el crecimiento exponencial de solicitudes presionan al sector
El comercio electrónico ha sido un aliado para clientes y comerciantes durante la pandemia, con el que se ha evitado el contacto físico. Los pequeños negocios han buscado la forma de subirse a esta ‘ola digital,’ que cada día tiene más impacto en las ventas.
Con el objetivo de ayudar a las micro, pequeñas y medianas empresas (mipymes) a dar sus primeros pasos en el mundo del comercio electrónico, el Gobierno lanzó recientemente un plan de digitalización, con apoyo de la Organización de Estados Americanos (OEA) y la empresa tecnológica Kolau.
Se trata de una iniciativa regional, que se ha llevado a 11 países de América Latina, cuyo objetivo es promover que las mipymes puedan crear por sí mismas sus páginas web, para ofrecer y comercializar sus productos y servicios. En Ecuador, la idea es coordinada por el Ministerio de Turismo.
Kolau, el brazo tecnológico del plan, aplica la premisa del movimiento ‘Hazlo tú mismo’, que promueve que no se necesita saber hacer algo para desarrollarlo. También apunta a la tecnología y al posicionamiento en Internet.
Danny Sánchez, CEO de la firma tecnológica estadounidense, explica que desde su nacimiento hace cinco años, Kolau ha buscado romper tres barreras que impiden a las mipymes desarrollarse digitalmente: tiempo, conocimiento y dinero.
Actualmente, siete de cada 10 compras en el país ocurren en Internet, señala la página de Kolau para Ecuador. Sin embargo, añade Sánchez, menos del 10% de las mipymes tiene una página y las que venden en la web no superan el 3%. “Esa es la brecha digital”.
Para crear su página -pensada para teléfonos inteligentes-, los negocios deben dirigirse al enlace www.kolau.es/pagina-web-gratis, donde se guiará paso a paso, con la ayuda de un formulario de preguntas. La promesa es que el portal se crea en tan solo 15 minutos, con comercio electrónico integrado.
Los pasos para crearla se pueden resumir en: responder información básica y descriptiva de la empresa; seleccionar una plantilla para el diseño del portal; escribir el dominio deseado; añadir el catálogo de productos; incluir un calendario de citas para atención al cliente y subir o crear el logo. La página tiene la opción de botón de pago y un ‘link’ que dirige al Whatsapp de la empresa.
No existe ninguna limitante de requisitos para que una compañía cree su página con el soporte de Kolau. Únicamente a aquellas que pertenezcan al sector turístico se les exige que estén registradas en el catastro de establecimientos turísticos del Gobierno, por un tema de salubridad, aclara el CEO de la firma tecnológica.
“Las páginas están diseñadas para transformar visitantes en clientes y para lograr posicionamiento en Internet”, subraya Sánchez, quien aclara que esta iniciativa va dirigida a cualquier sector económico, pero especialmente a los pequeños negocios que operan en el área rural.
Luego de crear su página web, se recomienda a las empresas cursar las capacitaciones que brinda el Estado en temas como: especialización del negocio, ciclo de vida del cliente, retención del cliente, temporadas de venta, entre otros.
En sus primeras dos semanas, tras su lanzamiento el mes pasado, 1 300 mipymes ecuatorianas crearon su portal de comercio electrónico. La proyección, indica Sánchez, es que se digitalicen 10 000 empresas al año.
“La crisis ha acelerado la digitalización. Las empresas son conscientes de ello. La pandemia se va a ir pero la gente ya generó un hábito”, recalca el vocero de Kolau.
“Participar en el comercio electrónico es una necesidad”, dijo el titular de la OEA, Luis Almagro, en el lanzamiento en Ecuador (12 de agosto), tras recordar que las mipymes constituyen el 99% de las unidades de producción y el 75% del empleo en la región.
Danny Sánchez es el fundador de la empresa Kolau, que ha llevado la filosofía del movimiento ‘Hazlo tú mismo’, al posicionamiento en la Red. Fotos: Cortesía Kolau / LÍDERES
A causa de la pandemia del covid-19 y como resultado de la imposibilidad de abrir tiendas físicas, las empresas se han reinventado y con ello las compras online han aumentado en todo el planeta; también en Ecuador. Cientos de compañías han pasado de tener modelos de negocios tradicionales y han ingresado en el mercado digital.
Para realizar esta transición de modelo de negocio físico a digital hay que establecer una hoja de ruta muy clara y definida, explica Sara Calvo, coordinadora Académica del MBA con Especialidad en Emprendimiento, de la Facultad de Empresa y Comunicación de la Universidad Internacional de la Rioja de España (UNIR).
No es suficiente con crear una tienda online, señala la catedrática. Ella explica que se tiene queque analizar cómo reaccionarán los clientes, quiénes son y si han cambiado tras la pandemia. “Es fundamental estudiar el proceso y cuál es el resultado que se desea tener”, afirma Calvo.
La especialista insiste en que para informar al público objetivo y conocer cómo está actuando es indispensable el uso de redes sociales que además servirá para atraer a nuevos clientes.
No es necesario utilizar todas las redes, sino que le empresa o el emprendedor debe concentrarse en aquellas donde se encuentra su público sean estas Facebook, Instagram o Twitter, entre otras. Por ello es importante conocer cómo actúan los clientes en Internet y, a partir de eso, publicar y difundir el contenido más adecuado para ellos. Esto dependerá del sector en el que se trabaje, detalla Calvo.
Según el portal Aldeonline.com entre las redes más utilizadas para generar relaciones dinámicas con los clientes está Facebook.
Además de monitorear la actividad de la página de la empresa, esta red permite tener ‘feedback’ de los compradores a través de las suscripciones, comentarios y los “me gusta”. Otra red social relevante es LinkedIn ya que busca nuevos clientes y facilita las relaciones con marcas influyentes.
Por otro lado, Twitter permite averiguar lo que se está hablando de la marca, dando respuesta directa a dudas de clientes. Instagram, muestra novedades, servicios, productos, eventos, y demás información que sea visual.
Luego de conocer al público y establecer una relación con él, se deben también considerar dos aspectos esenciales. El primero es personalizar la oferta. Es decir, el cliente debe sentirse único con el producto que se le ofrece, explica la especialista Sara Calvo. Además, hay que evitar que el comprador se sienta saturado con el producto ya que habrá muchas más empresas vendiendo en línea “Tenemos que mostrarle que este producto o servicio es para él. La clave es hacerle sentirse especial”, advierte la catedrática.
Un segundo aspecto es cambiar la estrategia de vender a “hacer que te compren”. Es decir, hay que buscar que el cliente compre sin evidenciar que se le está vendiendo un producto o servicio. “Por ejemplo, si una empresa vende productos relacionados con bebés, lo ideal será hacer un video en Instagram que hable de los bebes sin mencionar tu producto.”
Para crear una tienda online, existen algunas opciones como Shopify, Magento, PrestaShop o WordPress con WooCommerce que es la más usada “por tratarse de un sistema de gestión de contenidos gratuito, sencillo de actualizarlo y manejarlo, para alguien que no tenga mucho conocimiento sobre informática”, explica Rodrigo Estrada, especialista en TICS. Otra opción es contratar a un especialista que elabore la tienda en línea desde cero.
Es recomendable averiguar y comparar precios de los servicios que ofrecen cualquier opción y tener en cuenta detalles esenciales como el sistema de pagos y la presentación de los productos.
Previo a contratar a una persona o de buscar una empresa para el diseño de la tienda en línea, se sugiere definir bien el modelo de negocio: qué se vende, a quienes, por qué medios y mediante qué canales de marketing se van a promocionar los productos.
Antes abrir una tienda online, la empresa debe averiguar cómo actúan sus clientes en Internet. Foto: Pixabay
Desde que la actividad productiva se frenó casi por completo por la emergencia sanitaria negocios de todo tipo y tamaño sufrieron una parálisis. Con las puertas cerradas las ventas se desplomaron desde hace más de un mes y medio en todo el Ecuador.
Bajo este contexto las ventas en línea se fueron posicionando como una alternativa para mantener, de alguna manera, un flujo de caja en los negocios. Algunos, que ya se apalancaban en el comercio electrónico, tenían un plan estructurado que les ha permitido contar con oxígeno en medio de la cuarentena. Allí se encuentran negocios de comida, plataformas de delivery, tiendas de ropa, por mencionar unos ejemplos.
Pero otros negocios que no habían experimentado lo que es el llamado ‘e-commerce’ tuvieron que aprender sobre la marcha. Allí están empresas e incluso grandes cadenas que ya cuentan con canales de venta digitales o los están desarrollando.
El comercio electrónico se ha acelerado en estas semanas de cuarentena y según los expertos será el modelo que se convertirá en un estándar de aquí en adelante.
La cuarentena, el distanciamiento social y el temor al covid-19 se convirtieron en catalizadores del comercio electrónico en Ecuador. Esta actividad, que hasta el año pasado se desarrollaba con un ritmo de crecimiento de un 20% anual, se aceleró desde marzo pasado cuando el país entró en la emergencia sanitaria.
También llamado ‘e-commerce’, las compras en línea viven un momento único en el país en estos momentos y promete una serie de oportunidades para el futuro inmediato. En el 2018, la actividad movió cerca de USD 1 200 millones de dólares. El año pasado la cifra estuvo cerca de los 1 500 millones y este año “será una locura”, según Leonardo Ottati, presidente de la Cámara de Comercio Electrónico del Ecuador.
Una muestra de la explosión del ‘e-commerce’ son las plataformas digitales de delivery. Los repartidores de estos negocios se han convertido en parte del paisaje de diferentes ciudades del país con sus entregas a domicilio en las últimas seis semanas.
Un ejemplo es Tipti, la plataforma ecuatoriana que de 20 000 usuarios en febrero pasado hoy suma cerca de 150 000, según datos que comparte Rafael Luque, cofundador de este negocio que se mueve entre el comercio electrónico y las entregas a domicilio. “La gente tuvo que perder el miedo al ‘e-commerce’ a la fuerza, pero aún hay algunos temores por posibles estafas. Aún así los ecuatorianos ya están probando cómo funciona el comercio electrónico en distintas clases de negocios”.
Luque comenta que Ecuador avanzó en un mes lo que se esperaba que tome dos años. “Nos adelantamos en el tiempo. Ahora se está afianzando el hábito, es algo que toma tiempo”.
En Tipti, los productos más demandados al inicio de la cuarentena fueron medicinas y alimentos. Ahora, asegura Luque, el comercio electrónico es para todo tipo de producto.
Ottati comparte ese optimismo y dice que en el corto y mediano plazos, las oportunidades en el canal digital serán para electrodomésticos, materiales de construcción, artículos para el hogar, repuestos automotrices, etc.
“Con la epidemia la gente confirmó que el tiempo es oro y de ahora en adelante la gente preferirá en principio ir a un local para ver el producto que desea, pero la compra se hará en línea, de manera segura, ahorrando tiempo y evitando aglomeraciones.
Otro factor que impulsa esta actividad es la penetración de Internet. Hasta finales del 2019 los datos oficiales del Ministerio de Telecomunicaciones señalaban que 8 de cada 10 ecuatorianos accedían a Internet.
Esto deja ver que el potencial para el ‘e-commerce’ tiene aún camino por recorrer, en palabras de José Sáenz, director de la Cámara de Innovación y Tecnología ecuatoriana (Citec). Este experto en comercio electrónico calcula que el 20% de la población ya había hecho transacciones en línea antes de la emergencia sanitaria.
Para Sáenz, otros productos que tienen buenas perspectivas de venta en Internet de ahora en adelante son los que tienen que ver con alimentos y en menor medida el segmento de línea blanca, electrónicos y vestimenta.
Otro de los actores que complementan la actividad del comercio electrónico es la plataforma Rappi. El CEO en Ecuador, Alejandro Freund, cuenta que esta plataforma está entrando con fuerza al ‘e-commerce’ dadas las circunstancias del país. “Pensamos que lo que más se va a mover son supermercados y farmacias, artículos de salubridad como guantes o gel, así como la categoría ‘fitness’, vitaminas y medicinas”.
Otros productos que tendrán demanda en canales digitales, según Freund, son electrodomésticos, productos para el cuidado de bebés, artículos de cuidado personal y productos para mascotas.
En este camino, añaden los consultados, serán fundamentales las alianzas entre firmas de ‘retail’ y otros negocios con portales de comercioelectrónico.
Una ola de ventas en línea, en camino
Las cifras globales del comercio electrónico son difíciles de cuantificar para un mercado pequeño como el ecuatoriano. A finales de abril, por ejemplo, se supo que Amazon presentó unos beneficios por USD 2 535 millones entre enero y marzo del 2020. Este monto es cerca del 3% del producto interno bruto del Ecuador.
Una persona trabaja en una de las bodegas que Amazon tiene en Nueva York. Foto: AFP
Sin embargo, esos beneficios del gigante del comercio electrónico son un 29% menos que los USD 3 561 millones que obtuvo en beneficios el primer trimestre del año pasado. Aun así, la firma se mantiene como referente del comercio electrónico global. Es la vitrina de miles de productos.
En Ecuador, los esfuerzos para sumarse a la tendencia global del ‘e-commerce’ lleva varios años y se ha acentuado en estas semanas. Cadenas como De Prati aplican una estrategia digital hace algún tiempo, y hoy la refuerzan.
Jéssica Dávila, gerenta de Comercio Electrónico de De Prati, cuenta que la firma usa canales digitales desde hace 12 años y que en el 2019 las ventas en línea representaron el 3% del total de la facturación.
Con la actual coyuntura de la emergencia sanitaria, “nos proyectamos a un crecimiento de doble dígito y aumentar nuestra participación de venta sobre el total de venta de la compañía”. La ejecutiva comparte otro dato: las visitas por día registran un crecimiento de más del 50%. Además, De Prati ha incorporado nuevas categorías en la tienda virtual que se sumarán a las tradicionales moda, belleza, hogar y tecnología .
En el caso de Sukasa, la experiencia digital empieza a dar sus primeros pasos, en medio de la emergencia sanitaria. La cadena activó el pasado 4 de mayo el servicio de mantenimiento, soporte técnico, ventas telefónicas y entregas a domicilio.
El proceso empieza en su página web, donde se selecciona el producto. Luego se da la transacción final y la entrega al comprador. Los pagos se efectúan con crédito directo o tarjetas participantes.
José Sáenz, director de la Cámara de Innovación y Tecnología Ecuatoriana, indica que las empresas que empezaron a usar el ‘e-commerce’ hace unos años tienen ventaja. “Cuentan con un canal digital maduro y están cosechando frutos vendiendo tres o cuatro veces más ahora que en meses anteriores a la pandemia”.
Para Sáenz, de esta manera se genera una ola y muchas empresas que tenían recelo al comercio electrónico, ya se están sumando a la tendencia. “Conozco de empresas que abrieron los ojos. La gente no va a ir a un ‘mall’ o a una tienda, cambió su comportamiento. La gente está conociendo los beneficios de los canales digitales, lo que dará pasó a un nuevo hábito de compra. Para responder a esta demanda, las empresas ya desarrollan planes para satisfacer a los compradores”.
Leonardo Ottati, presidente de la Cámara de Comercio Electrónico, considera que hoy en día las grandes marcas están dando el ejemplo a las más pequeñas, pero admite que también se encuentran negocios o pymes que se mueven bien en este canal.
Otra tendencia que pronostican los expertos en esta materia es la omnicanalidad. Esto significa que muchos negocios mantendrán un espacio físico, pero la compra se hará en línea. Así lo asegura Rafael Luque, cofundador de Tipti.
“Esto además dará paso a la creación nuevos empleos en áreas tecnológicas de portales y empresas que se suman al ‘e-commerce’ en el Ecuador”.
Las tradicionales tiendas de EE.UU. ante un abismo financiero
Una parada en la gran tienda por departamentos Macy’s a dos cuadras del Empire State Building suele ser parte de la lista de actividades de los turistas en Nueva York. Pero los visitantes podrían tener que buscar otro templo de compras cuando pase la pandemia.
La fachada de un local de la cadena Macy’s. La célebre cadena busca levantar miles de millones de dólares para mantenerse a flote. Foto: AFP
Macy’s propietaria también de la marca Bloomingdale’s, lucha por sobrevivir, como muchas grandes tiendas obligadas a cerrar sus locales y enviar al seguro de desempleo a miles de empleados.
Las ventas de tiendas de ropa y accesorios cayeron a la mitad (-50,5%) en marzo según el Departamento de Comercio, en medio de medidas de confinamiento para combatir la pandemia.
Cuando debería concentrarse en las colecciones para el verano boreal, Macy’s está más ocupada en levantar miles de millones de dólares para mantenerse a flote, según fuentes bancarias.
La célebre cadena de tiendas tuvo que enviar a paro técnico (paro de actividades sin despido) a la mayoría de sus 130 000 empleados tras cerrar todas sus tiendas.
Con muchos consumidores sin empleo -26 millones de personas se inscribieron a los subsidios por desempleo en cuatro semanas desde mediados de marzo en EE.UU.- no es seguro que la firma se recupere. La agencia calificadora S&P rebajó la nota crediticia de Macy’s por considerar que la prolongación del distanciamiento social amenaza a esta empresa.
Las tiendas JC Penney y Nordstrom podrán resistir financieramente por unos ocho meses, calculó la consultora Cowen. Peor es el caso de Kohl’s, que tiene cinco meses de resto financiero, mientras que otras marcas conocidas como Lord & Taylor ya explora opciones de reestructuración.
En Tipti las actividades se aceleraron por la pandemia. El equipo creció de 70 colaboradores a inicios de marzo a algo más de 300 hasta la semana pasada. Foto: Archivo LÍDERES
Hoy hay varias aplicacionesmóviles que ofrecen hacer compras, pero existe una que se distingue porque se especializa en adquirir productos en supermercados y en establecimientos de artículos para el hogar.
Los responsables del proceso no solo se limitan a conseguir lo que el cliente desea, sino que también asesoran para dar con el producto de mejor calidad y dar un buen servicio.
De todo esto se encarga Tipti. Se trata de una ‘app’ ecuatoriana; sus fundadores, Pierangela Sierra y Rafael Luque, son del país al igual que el software, que se desarrolló en Loja.
La empresa empezó a operar a finales de 2017; funciona en Quito, Guayaquil y Cuenca. En apenas dos años ha logrado posicionarse entre las mejores del mercado nacional.
Durante este tiempo ha recibido premios vinculados al comercio electrónico entre los que figuran el reconocimiento a la mejor pequeña y mediana empresa (pyme) del sector en Ecuador, otorgado el año pasado en los Ecommerce Awards.
Su éxito ha sido tal que pasó de facturar menos de USD 80 000 en el primer año a cerrar el 2019 con ventas superiores a los USD 2 millones. Gracias a ello, para 2020 está entre sus planes expandir el servicio a dos ciudades más y llegar a Centroamérica.
El nombre es un acrónimo de la frase ‘Tiempo para ti’. En ese concepto radica el éxito de la compañía, puesto que se la pensó para satisfacer las necesidades de personas que no disponen de tiempo suficiente para realizar sus compras de víveres y más productos necesarios.
Luque indica que debido a que salen tarde de sus trabajos, las personas tienen dificultades para aprovechar los días de descuentos en los supermercados. Ahí es cuando Tipti actúa.
El cliente hace el pedido y los colaboradores de la ‘app’ se encargan de la adquisición de la despensa. El usuario tiene el poder de elegir los productos, el lugar de abastecimiento, la fecha en la que desea que se haga la compra, así como la hora y sitio en donde recibirá el encargo, explica el emprendedor.
Cualquier miembro de la familia puede usar la aplicación. Cada miembro añade en el carrito familiar los artículos que requiere en una compra.
El centro de atención a clientes y proveedores está habilitado 364 días del año. Solo el 1 de enero no atienden ningún tema. Foto: Costales / LÍDERES
La plataforma digital funciona en ‘smartphone’, tableta o computadora. Las compras se pagan con tarjeta de crédito o débito, transferencias electrónicas y se aceptan pedidos en efectivo de hasta USD 25.
El usuario puede escoger mercadería de entre 20 cadenas comerciales como La Favorita, Coral, Dilipa y otras; también hay 10 pequeños negocios. Se puede realizar pedidos de varios establecimientos.
A los responsables del proceso se los conoce como ‘shoppers’ (compradores, en español). Son personas con perfiles relacionados al manejo de alimentos; acceden a una formación antes de brindar el servicio.
Tienen por función elegir los mejores productos y en caso de no encontrar lo que indica el pedido, ellos se contactan con el cliente y le exponen las opciones que hay en la vitrina.
La empresa cuenta con 70 ‘shoppers’ en las tres ciudades. Entre ellos hay chefs que, además de comprar, asesoran al usuario en cómo combinar los alimentos y prepararlos mejor. Además de ellos, hay un centro de asistencia que gestiona las inquietudes y reclamos de clientes y proveedores.
Saidy Larrea se graduó de la carrera de gastronomía en la Universidad San Francisco de Quito. Empezó como ‘shopper’ cuando la firma inició operaciones, ahora es la responsable de todos los compradores y de supervisar que los clientes estén satisfechos.
Por su experiencia, asegura que la clave para la evolución de la plataforma está en la calidad del servicio.
María Andrade, habita en Sangolquí, al oriente de Quito. Empezó a usar la ‘app’ desde hace un mes, a raíz de que se fracturó el brazo y no podía hacer las compras de la despensa para su familia. Conoció la plataforma a través de redes sociales y ahora la recomienda con seguridad.
“Al principio tenía mis dudas, pero puedo asegurar que el servicio ha sido excelente. Pago con tarjeta y no he tenido problemas. Siempre llegan a tiempo y con lo que pedí. Por eso ahora les recomiendo a mis familiares que la usen”, comparte María.
Los planes de expansión de la marca auguran buenos pronósticos y son el resultado de un manejo responsable e innovador del negocio, que tiene como eje fundamental al consumidor, sostiene Rafael.
Cifras de la empresa
100 000 clientes registrados tiene la aplicación. De ellos cerca de 16 000 son frecuentes.
80% de las compras que se hacen el portal se han hecho con asistencia de los ‘shoppers’.
30 tiendas proveedoras son en las que el cliente puede adquirir productos. Hay cadenas grandes y negocios pequeños.
90 puntos de cobertura tiene la plataforma en las tres ciudades donde opera: en Quito son 39, en Guayaquil 26 y en Cuenca 25.
Pierangela Sierra, CEO de Tipti
Para nosotros es muy importante el consumidor. Cuando creamos el concepto de nuestro servicio lo hicimos pensando en darle facilidad a todas las personas que tienen una situación compleja en términos de tiempo. Para algunos ciudadanos comprar en el supermercado se vuelve una tarea que muchas veces no se puede cumplir. Buscamos ‘shoppers’ gastrónomos, que sepan elegir bien los alimentos.
Los ‘shoppers’ revisan las características de los productos antes de escogerlos. Si no encuentran lo pedido, sugieren otras opciones al cliente. Foto: Vicente Costales / LÍDERES
Vestida con un chaleco con correas electrónicas, bolsillos con sensores y walkie talkies en la cintura, una chica con pantalones vaqueros y zapatillas deportivas aprieta un botón y entra en un área donde se desplazan cientos de robots naranjas transportadores: ellos mueven, según un circuito coreografiado por computadora y reajustado constantemente, grandes armarios amarillos que contienen miles de artículos comprados por Amazon, líder de ventas en línea.
Es el nuevo centro de procesamiento de pedidos que Amazon abrió en septiembre en Staten Island, Nueva York. Sobre una superficie de 80 000 m², con el sonido de kilómetros de cintas rodantes, el gigante de Seattle -una referencia en el terreno en pleno auge de los robots capaces de colaborar con humanos- ha desplegado su robóticamás avanzada.
El chaleco tecnológico o “tech vest” que lleva la chica, Deasahni Bernard, de 21 años, es parte de ese despliegue. Utilizado en los almacenes de Amazon desde finales de 2018, permite ingresar de manera segura al área de los vehículos robot, por ejemplo, y recoger un objeto caído al suelo o examinar un robot averiado.
Basta con presionar un botón y los robots se detienen o disminuyen la velocidad, reajustando su ruta para evitar el lugar donde se va a actuar.
Amazon cuenta con más de 25 centros automatizados que le han permitido reducir a “menos de una hora (las tareas) que tomaban más de un día” y ahorrar espacio de almacenamiento, explica Tye Brady, jefe de tecnología de Amazon Robotics, filial de robots de Amazon. Y así fortalecer la posición dominante de la empresa en elcomercio en línea, convertida en el proveedor de millones de consumidores en todo el mundo.
Para algunos, estos centros ilustran perfectamente el riesgo de que pronto los humanos pierdan su trabajo desplazados por máquinas inteligentes.
Pero Tye Brady defiende “los formidables ejemplos” de colaboración en el trabajo entre humanos y robots en Staten Island, un centro que funciona 22 horas de 24 con más de 2 000 empleados de tiempo completo.
Bajo la atenta mirada de Brady, Deasahni Bernard, quien era cajera de un supermercado antes de entrar en Amazon, lo confirma: “ Lo prefiero mucho más que a todos los trabajos que he tenido hasta ahora ” .
¿Y qué están haciendo los empleados de Amazon en esto que Tye Brady llama una “sinfonía” hombres-robots?
En Staten Island, además de los que usan el “tech vest”, hay quienes desembalan los productos y los clasifican en casilleros, los que colocan en los casilleros los productos destinados al mismo cliente, los que hacen las etiquetas… Todo con la ayuda de pantallas y escáneres que le facilitan su elección del producto o de la etiqueta y permiten rastrear continuamente los productos.
En cada etapa, el objetivo es “ampliar las capacidades de las personas” para que puedan enfocarse en la resolución de problemas y garantizar la calidad de los productos e intervenir si es necesario, explica Brady.
El ingeniero, que ha trabajado en el desarrollo de sistemas robóticos para astronautas, está convencido de que el despliegue de robots colaborativos es la clave de la productividad, el crecimiento y los empleos del futuro.
Desde que Amazon se lanzó de lleno en la robótica con la compra del fabricante de robots de logística Kiva en el 2012, ha contratado a 300 000 personas para alcanzar actualmente los 645 000 empleados en todo el mundo.
Para este ingeniero de 51 años, “que la robótica y la automatización eliminan empleos es un mito. Los datos son indiscutibles: cuanto más robots agregamos a nuestros centros de pedidos, más puestos creamos”, agrega, sin mencionar los empleos perdidos en las tiendas tradicionales.
Compartir beneficios Muchos sospechan que la compañía fundada en 1995 por Jeff Bezos invirtió en robótica para automatizar, eventualmente, muchos puestos hoy en día ocupados por humanos y aumentar ganancias.
Pero para Kevin Lynch, un experto en robótica en la Northwestern University, cerca de Chicago, aunque el desarrollo de robots colaborativos es inevitable y sin lugar a dudas destruirá puestos de trabajo en Amazon y en otras partes, también está claro que va a crear otros nuevos. “Es más fácil predecir los puestos que desaparecerán que los que se crearán”.
“Los robots y la inteligencia artificial brindan beneficios evidentes para el bienestar y la calidad de vida de la humanidad”, sostiene. Pero la distribución equitativa de estos beneficios no lo es tanto, y son necesarias” medidas políticas para garantizar que todos nos beneficiemos de ellos y que no se conviertan en agentes de nuevas desigualdades económicas”.
“Los robots y la inteligencia artificial son inevitables”, dice. “La cuestión es saber cómo prepararse”.
Un trabajador de Amazon revisa los recipientes en los que se colocan los productos, en la planta de Staten Island, en Nueva York. Esta ocupa 80 000 metros cuadrados. Foto: AFP
Con la finalidad de debatir y plantear propuestas para mejorar el comercio electrónico en el Ecuador, este 15 de diciembre de 2015, a las 09:00, en la Escuela Politécnica Nacional (EPN), los ministerio de Telecomunicaciones y Coordinador de Política Económica realizaron un foro sobre el fomento del ‘e-Commerce’ en el país.
Un análisis realizado por la Escuela Superior Politécnica del Litoral (Espol), una de las instituciones participantes en el foro, determina que la confianza de los usuarios en los canales electrónicos es mínima, lo que impacta a su vez en desarrollo del comercio electrónico en el Ecuador.
Para Leonardo Ottati, director de la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico, desarrollar este tipo de sistemas es esencial para ir de la mano con el desarrollo e implementación de las tecnologías de la información (TIC). En Ecuador todavía existen falencias como el no contar con cifras reales del sector, menor oferta y promoción, y la desconfianza en los canales de transacción digital por parte del consumidor.
Sin embargo, el gremio ve con optimismo que algunas pymes y empresas medianas implementen como estrategia el comercio electrónico a través de sus portales web o en ciertos casos con redes sociales. Esto ha significado una facturación a través de sus distintos canales electrónicos, que llegan a USD 5,5 millones aproximadamente en este año.
En el 2014, se registraron ventas de aproximadamente USD 500 millones, y todavía no hay cifras para este año debido a que toda la información la consolidarán a finales de diciembre manifestó Ottati.
Amílcar Perea, gerente general de IN Switch (la empresa uruguaya que maneja el sistema del Dinero Electrónico del Banco Central del Ecuador), afirma que la adopción del dinero electrónico como medio de pago debe siempre ir de la mano con la oferta de servicios digitales, como la entrega de microcréditos, soluciones y pagos dirigidos a toda la población, especial para los no bancarizados.
En el caso del Ecuador, el proyecto del Dinero Electrónico del BCE se maneja especialmente a través de teléfonos móviles, desde el más básico hasta los de última tecnología como los ‘smartphones’, sin necesidad de tener conectividad a Internet o saldo.
Autoridades del sector público en el foro sobre el comercio electrónico. Foto: Galo Paguay / EL COMERCIO
A los pocos días de haberse graduado como ingeniero industrial Rafael Portilla fue contratado por una empresa fabricante de alimentos balanceados. Era el año 2005 y el sueldo que le ofrecieron fue de USD 450 al mes.
Días después, un conocido, de quien prefiere guardar el anonimato, iniciaba Arena Premier, un negocio de venta de boletos para eventos deportivos y culturales. La oferta salarial (USD 850 mensuales) atrajo a Portilla y le abrió el camino para empezar una carrera en el mundo de los negocios.
Esta iniciativa empezó con un punto de venta en un centro comercial de Quito y, con la gestión de Portilla, llegó al 2008 con 35 puntos a escala nacional. Su irrupción en el mundo de los negocios en línea estaba por empezar.
“Quería darle un giro a mi vida y renuncié a Arena Premier en septiembre del 2008”, dice el ejecutivo desde su oficina de corte minimalista, en la que sobresale una bicicleta de montaña, colocada con cuidado junto a su escritorio.
Este quiteño de 33 años, casado y con dos pequeños hijos, recibió la llamada de Jorge Mejía, quien entonces estaba al frente del portal Multitrabajos.com. Portilla recuerda que la frase con la que Mejía le convenció para que trabajaran juntos fue: “Van a pasar cosas muy buenas”.
Semanas después, en el último trimestre del 2008, el grupo Navent adquirió el portal Multitrabajos.com. El comprador es un actor pesado del mundo digital y está considerado entre las 10 empresas tecnológicas más importantes de la región, según el portal especializado Techcrunch.
Portilla inició su vínculo con Navent como gerente Comercial de Advertising en Multitrabajos.com. Su tarea fue monetizar y rentabilizar líneas de negocio con poco desarrollo en Internet. Para el 2011 fue nombrado Gerente General de Plusvalia.com en Ecuador y dos años después empezó a supervisar las operaciones de los portales Compreoalquile.com, en Panamá, y Adondevivir.com, en Perú, que también pertenecen al grupo empresarial Navent. En sus manos está el crecimiento de la empresa. Portilla explica que la llegada de un portal de anuncios clasificados al mercado ecuatoriano fue un desafío profesional. “Desarrollamos un esquema comercial al que llamamos ‘freemium’, que permitía al cliente publicar en línea una oferta ilimitada de bienes inmuebles, pagando una cantidad pequeña”.
Parte de la estrategia consistió en conectarse con inmobiliarias y generar tráfico en el portal. Para esto se hizo una inversión cercana a USD 70 000. “Las inmobiliarias comenzaron a sentir el retorno de la publicidad digital”. Hoy, este apasionado del deporte es Director Regional de Navent para Ecuador, Panamá y Venezuela.
Franklin Velasco fue profesor de Portilla en la universidad. Lo describe como un alumno curioso. “Sus preguntas generaron discusiones estratégicas y en sus trabajos de investigación en la clase de marketing de servicios interpretaba correctamente la estrategia de marketing y planteaba toma de decisiones eficientes y muy eficaces para cada caso de estudio”.
Matthew Carpenter-Arévalo, CEO de Céntrico Digital, una empresa de marketing digital, lo describe como una persona de primera. “A pesar de ser competidores siempre me ha tratado con respeto y amistad. Admiro su visión estratégica y su liderazgo”.
La jornada de Portilla se inicia con deporte. Luego de entrenarse para competencias de atletismo -corrió las maratones de Nueva York y Chicago, y planea participar en un triatlón en Galápagos- llega a la oficina para reunirse con su equipo. “Las tareas pueden extenderse hasta las 22:00, en especial en fin de mes”, detalla.
Por sus funciones viaja con frecuencia a Perú y Panamá. Para salir de la rutina juega fútbol una vez a la semana (en su perfil de Twitter se describe como el ‘mejor 5’ del fútbol amateur ecuatoriano) y sale de paseo con su esposa e hijos.
José Sáenz, CEO del portal de ventas en línea Linio Ecuador, es amigo de Portilla desde la infancia, cuando ambos vivían en Tumbaco. “Hoy lo veo como un excelente profesional que sacó adelante a Plusvalía.com con su esfuerzo. Sabe mucho de los negocios en línea”.
Portilla mira con optimismo el desarrollo del comercio electrónico. Él asegura que el 95% de búsquedas de un inmueble empieza por Internet . “Y de esa cifra el 80% de averiguaciones se hace en una computadora y el 20% restante en un dispositivo móvil”.
Pero la tendencia cambiará agrega Portilla, y en unos cinco años la mayoría de búsquedas de inmuebles se harán desde un teléfono, una tableta o los ‘wearables’. “Allí es donde nos estamos enfocando”, señala con seguridad.
Hoja de vida
Formación. Estudió Ingeniaría Industrial en la USFQ, pero nunca ejerció su profesión.
Un MBA. Actualmente estudia un MBA en línea en EUDE Business School de Madrid.
Su cargo. Es Director Regional de Navent para Ecuador, Panamá y Venezuela con más de 70 empleados a su cargo; es la cabeza de Navent en la región.
Una cartera con 1 500 clientes en el país
La jornada de trabajo de Rafael Portilla se cumple en el piso 14 de un edificio ubicado en el norte de Quito. Desde allí la vista hacia el norte y sur de la capital es privilegiada.
Plusvalia.com mide su actividad por las visitas que recibe el portal, el promedio de páginas vistas, el tiempo de cada visita, entre otros parámetros. Al comparar los primeros ocho meses del 2014 con el mismo período de este año, las estadísticas de Google Analytics indican que las sesiones en la página crecieron 36% y el número de usuarios se incrementó un 28%. En agosto de este año, el portal contaba con 24 000 inmuebles publicados, cuando en agosto del 2014 la cifra llegó a 18 000 bienes inmuebles. La cartera de clientes también creció y hoy tiene a cerca de 1 500.
Otro indicador es el de las ventas, que crecieron un 51% entre agosto del 2014 y agosto pasado. La meta de este año es cerrar con ventas por USD 3,4 millones. Esos ingresos están repartidos en tres partes: un 69% corresponde a la publicación de propiedades; un 24% por la venta de publicidad dentro del portal; y el 7% restante llega por la venta de soluciones tecnológicas para inmobiliarias.
Al ser una empresa 2.0 la promoción es una de sus estrategias. Para esta actividad destina USD 800 000 al año, que permite dirigir tráfico hacia el portal y generar recordación de marca. Toda esta actividad es posible por el capital que proviene de Navent, propietaria de Plusvalia.com.
Navent es un portal de clasificados en línea que opera en 10 países de América Latina. Este grupo calcula facturar USD 100 millones este año, de los cuales Plusvalía sumará el 3,5%.
Plusvalía.com tiene un equipo de 30 personas en Ecuador. 24 están en Quito, cuatro en Guayaquil y dos en Cuenca. Foto: Paúl Rivas / LÍDERES y archivo particular
El gerente Corporativo de Comercio Electrónico de Falabella.com, Ricardo Alonso, analiza cuál será el futuro del negocio del retail, con la influencia del desarrollo tecnológico. Además, se refiere a las tendencias de consumo que define la influencia del comercio electrónico.
¿Cuál es el futuro de las ventas retail en la región?
El futuro del retail es un camino que no tiene regreso. El consumidor cambió y la tecnología le permite relacionarse con su entorno en tiempo real. Con esto, las empresas deben ejecutar propuestas de valor que sean consistentes y que permitan solucionar las necesidades a un cliente que tiene un ritmo de vida más dinámico. En la región vemos cómo los distintos países están evolucionando rápidamente hacia el mundo digital, pero el impacto en el comercio está a una velocidad muy superior a la capacidad que tienen las empresas en adaptarse.
¿Cuáles son las nuevas tendencias de comercio electrónico en el negocio del retail?
Las tendencias globales del comercio electrónico se centran en ofrecer servicios que le agreguen valor a las empresas de retail, que respondan a las necesidades del consumidor, y que generen experiencias de compras positivas.
¿Cómo se puede generar una experiencia de compra positiva, en aquellos países en donde el e-commerce no tiene mayor relevancia?
Es fundamental sembrar confianza, sobre todo en lo que se refiere a seguridad transaccional y cumplimiento en las entregas. Si bien el e-commerce es más seguro que el comercio físico, muchas personas tienen la impresión que se trata de un medio riesgoso para ingresar datos personales y más aún financieros, lo cual definitivamente es un mito que no demorará mucho en desaparecer. Es clave que las empresas sean responsables en adoptar los estándares internacionales relacionados con la encriptación de datos y el manejo de información personal. En cuanto a la logística, quizás sea uno de los aspectos más complejos de resolver.
¿Cuáles son los cambios que implementaron las empresas de cara al desarrollo del comercio electrónico?
Las empresas deben integrar el mundo digital con el mundo físico, dado que el consumidor es ‘omnicanal’; es decir, que el comprador se contacta con la empresa a través de distintas vías. Lo hace muchas veces de manera simultánea; por ejemplo, entrando a una tienda y observando los precios de la competencia a través de smartphones. Esto también presiona a las compañías, en tanto que deben hacer fuertes inversiones en tecnología para el posicionamiento de su marca.
¿Cómo se adaptan los mercados a estos cambios?
Otro de los cambios fuertes, desde la experiencia de la cadena Falabella, es la velocidad de adaptación al e-commerce. Algunas firmas ven el entorno digital como un mundo lejano, pero si observan las prácticas en otros países, como Colombia o Perú, nos damos cuenta que este cambio vendrá en dos años. Esto también significa un cambio en el panorama del comercio, porque las empresas que tienen una presencia dominante en el comercio convencional, en la arena online, no tendrán mayor presencia. La previsión del comercio electrónico en la región será muy fuerte en cinco años. Además, hay que tomar en cuenta que la tecnología se desarrolla velozmente y el consumidor la adopta de inmediato, quedando las empresas en desventaja.
Si se establece que en el entorno digital las ‘empresas fuertes’ podrían no ser dominantes, ¿cuál debiera ser su proceso de adaptación?
Las empresas grandes tienen puntos a favor para consolidarse en el mundo de los negocios digitales. Uno de ellos es el posicionamiento de la marca. Además de la infraestructura y logística ya instalada, les da un punto de partida para modificar sus acciones a ejecutar la Internet. Las grandes superficies de retail que no ingresen a jugar este partido en serio, les van a empezar a sobrar los metros cuadrados. Miren lo que está pasando en Colombia, hace dos años casi no había e-commerce y hoy están todos embarcados en una frenética carrera para no quedarse afuera. En cambio, las pymes tienen los desafíos de lograr posicionamiento de marca, y desarrollo de logística e infraestructura.
¿Cómo deben adaptarse las mipymes al e-commerce?
Existen múltiples alternativas de adoptar a bajo costo soluciones que permiten ingresar al mundo digital. Para esto hay que ser creativo e informado. No estamos hablando de Rocket Science, es mucho más simple de lo que parece. En la medida en que la empresa empieza a crecer en el canal digital, requerirá ir robusteciendo su infraestructura tecnológica de la mano con la demanda.
Con estos cambios, ¿cuáles son los nuevos hábitos de consumo y el perfil de los compradores en línea?
Las personas que usan el comercio electrónico están en el rango de 25 a 45 años. Muchos de ellos son nativos digitales. Su perfil se caracteriza por tener poco tiempo para la vida familiar o ir de compras. Esto se convierte en una necesidad que debiera ser resuelta desde lugares remotos por las empresas. Este consumidor ‘físico’, por el hecho de estar hiperconectado a la Red, tiene mucha información acerca de los productos o servicios, lo que hace que sus gustos y necesidades sean más exigentes. Además, maneja varias alternativas de compra.
Con esta tendencia tecnológica que crecerá en la región, en un período de dos a cinco años, ¿el recurso humano que se dedica a la atención al cliente desaparecerá?
El comercio electrónico ayudará a que los procesos digitales y físicos sean más rápidos. La incorporación de estas tecnologías permitirá que sus ejecutivos, la operación interna de la empresa, también responda a estos cambios. Y la ejecución de las tiendas físicas también será virtual.
¿Existe la posibilidad de que desaparezcan los cajeros?
No sé si eso ocurra, pero ya hay supermercados que tienen más cajeros ‘selfservice’ que personas.
En el caso de Falabella, ¿cuál es la evaluación que tiene sobre el comercio electrónico?
Falabella adoptó de manera rápida esta tendencia. En nuestras tiendas en Chile tenemos cajeros ‘selfservice’ y a nivel de tiendas por departamento, implementamos sitios móviles para atención.
¿Falabella tiene previsto llegar a Ecuador?
Falabella no tiene fecha de llegada al país. Por el momento estamos estudiando varios mercados. Ecuador es un país que tiene un mercado sano y creciente, por lo tanto en algún momento la empresa querrá venir acá.
PERFIL Las funciones. Es CEO de Latam Falabella.com desde octubre del 2007. Lideró el desarrollo de la plataforma digital Falabella.com en Chile.
La gestión en la firma. Afianzó la apertura y presencia de la marca, en mercados como Argentina, Colombia y Perú. Impulsó el evento que se desarrolla cada año en Chile, Cybermonday Chile’.
La contribución profesional. Es miembro fundador del Comité de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio, en Santiago (Chile). Estudió en la Universidad Adolfo Ibáñez.
Ricardo Alonso, gerente Corporativo de Comercio Electrónico de Falabella.com.
