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Redacción Quito (I)

Cuando usted realiza una presentación pública en su lugar de trabajo o durante una conferencia, es un reto enfrentar las preguntas difíciles de la audiencia. Primero está el desafío de la carga emocional, al atender una interrogante complicada que, si se resuelve de manera errónea, podría quitarle valor a todo lo que usted presentó.

Así también, durante la exposición de sus proyectos, puede asistir esa persona desagradable que tendrá como objetivo arruinar su proyecto, contribuirá poco a la audiencia y lo hará perder mucha de la atención de los asistentes.

Estas dos situaciones hacen que incluso el expositor más preparado se ponga nervioso. Es por eso que el líder moderno debe conocer como «navegar» por estas situaciones comunicacionales complicadas y salir victorioso.

Una manera poderosa de hacerlo, según un estudio realizado en la Universidad de Stanford (en el 2014), a cargo del especialista Matt Abrahams, es el parafraseo. Parafrasear es una herramienta de escucha y reflexión, con la que se puede reformular lo que otras personas dicen en palabras propias.

Las paráfrasis más eficaces capturan la esencia de lo que dice el otro. Por ejemplo, al final de su presentación un interlocutor pregunta: «En el pasado usted ha tardado en lanzar nuevos productos. ¿Qué tan pronto estará disponible su nueva línea?» Es posible parafrasear esa pregunta de la siguiente manera: «Está preguntando acerca de nuestra disponibilidad. ¿Le gustaría saber acerca de nuestros lanzamientos de productos?».

Martín Paredes, especialista en oratoria, indica que para lograr un resultado exitoso al parafrasear, la persona deberá asegurarse de que sí entendió correctamente la pregunta. Después de una respuesta errónea, el autor de la pregunta tendrá la oportunidad de corregir su pregunta inicial o podría utilizar otra pregunta para confundirlo. Ante esto es importante recordar que no por parafrasear se deben brindar respuestas incorrectas que no tengan sentido. «Lo importante es pensar antes de responder y darse un tiempo para brindar la respuesta adecuada», señala Paredes.

A su vez es importante saber reconocer las emociones con las que la audiencia realiza las preguntas. Es una ayuda darse cuenta de la posición en la que se encuentra el entrevistador en el momento de presentar una interrogante. De vez en cuando, los oradores pueden encontrarse confrontados con una pregunta emocionalmente cargada y es ahí cuando debe pensar con mayor agilidad.

Lo principal es la empatía con la que usted responde la pregunta, dando valor a cada interrogante que se le presente.

El autor de la pregunta debe «escuchar» su respuesta. Una inquietud como esta por ejemplo: «me pongo muy exasperado cuando trato de usar algunas de sus aplicaciones. ¿Cómo se va a hacer más fácil el uso de su producto». Usted podría decir: «He oído que usted tiene preocupación en torno a la complejidad de nuestra oferta». De esa manera mostrará interés y el cliente se sentirá satisfecho.

Tenga en cuenta que deberá evitar etiquetar la emoción del cliente, incluso si el autor de la pregunta lo hace. Si alguien parece enfadado, es mejor utilizar términos como: emoción fuerte, preocupación clara y pasión. «He visto un número de hablantes entrar en una batalla etiquetando una emoción con algún entrevistador y de esa manera se inicia una discusión», señala Andrés Reyes, director de comunicación de la consultora G&A.

Así también, la reformulación de la pregunta resulta eficiente para responder de manera adecuada. Abrahams utiliza un ejemplo para explicar esto. El entrevistador le preguntó: «¿Cómo es que sus precios son ridículamente caros?». Claramente, la paráfrasis indicaría responder «Así que usted está preguntando acerca de nuestros precios ridículos», obviamente esa no es la manera de responder.

Lo que el autor plantea es responder reformulando la interrogante: «El precio es claramente un punto importante, pero debemos reconocer el verdadero valor de este producto y su retorno de inversión».

«Usando la paráfrasis también se facilitan las situaciones de crisis en una reunión», indica Daniela Eras, especialista en comunicación organizacional. Según indica esta experta, se debe reconocer el esfuerzo del participante puesto que para muchas personas contribuir en las reuniones puede ser alentador.

Es así que el líder empresarial debe estar abierto a las preguntas. El estudio indica que cuando se escuchan las aportaciones que se reciben de los demás se valida el esfuerzo de la persona.

Asuntos adicionales

Conocer el tema. Lo más importante es saber de lo que va a exponer, para que no lo tomen por sorpresa con preguntas que desconoce.

Las frases. Utilice frases como «Lo que es importante para usted es …», «¿Le gustaría saber más sobre …», «La idea central de su pregunta es…», etc.

La conexión. Debe conectar con su público para abrir emociones que puedan llevar directamente al diálogo con sus espectadores.

La respiración. Hasta la persona más locuaz necesita inhalar de vez en cuando. Esto le permitirá dejar tiempo para pensar y que su voz no se quiebre con algún comentario que le incomode.

Tomar agua. Es recomendable contar con un vaso de agua en su lugar de presentación, para tomar un bocado y pensar bien su respuesta antes de contestar la pregunta.