YellowPepper, firma de servicios financieros digitales en América Latina, en colaboración con los bancos BBVA, Interbank y Scotiabank de Perú, anuncia el lanzamiento de Plin, su primera plataforma de pago en tiempo real (Real-Time Payment, RTP) en Perú.
Plines una solución innovadora que posibilita la transferencia de fondos entre clientes de distintos bancos en todo Perú en tiempo real, todo el día, todos los días, sin cargo y únicamente con un número de teléfono celular. Con este lanzamiento, Plin no solo beneficia a los clientes de un banco sino que busca cubrir las necesidades de más de 10 millones de personas que realizan transferencias instantáneas a diario, y promover la reducción del uso de dinero en efectivo.
“Hemos sido el servicio elegido por las grandes instituciones financieras y minoristas durante años, y ahora estamos orgullosos de anunciar el lanzamiento de Plin” , señala Serge Elkiner, cofundador y director ejecutivo de YellowPepper. “Con el lanzamiento de Plin, YellowPepper sigue ampliando su tecnología segura y eficaz para construir un ecosistema sólido en Latinoamérica para que interactuar, administrar y aceptar pagos sin efectivo sea lo más fácil posible”.
Plin ha ingresado al mercado a través de un acuerdo entre BBVA, Interbank y Scotiabank, tres de los cuatro principales bancos de Perú. Por ahora, PLIN incluye pagos en tiempo real entre los clientes de los bancos a través de sus respectivas aplicaciones de banca móvil. “Estamos realmente emocionados por el lanzamiento. La aceptación de los usuarios ha sido muy satisfactoria. Esta iniciativa es única en la región, y con estos tres primeros bancos estamos sentando las bases para un ecosistema de pagos digitales interbancarios abierto y nacional que beneficie a todos los peruanos. Esto empieza con transferencias de dinero inmediatas entre la gente”, afirma Jonathan Scaillon, director comercial de YellowPepper.
Plin elimina las barreras para transferir dinero entre distintos bancos y posibilita las transferencias móviles sin costo adicional. Actualmente disponible para BBVA, Interbank, Scotiabank, y pronto para los clientes de BanBif, el objetivo es que otros bancos peruanos se incorporen al ecosistema Plin en un futuro cercano.
La aplicación se instalará automáticamente en las aplicaciones móviles de bancos peruanos, y permitirá a los clientes transferir fondos entre ellos mismos con el número de teléfono celular. “Es un proyecto novedoso para los bancos peruanos, que nació gracias a la colaboración de tres bancos importantes para facilitar la interacción de más de 10 millones de personas. En estos momentos de emergencias sanitarias, Plin facilita la transferencia y el intercambio de dinero, y prioriza así los canales digitales por sobre el efectivo”, señala Fernando Eguiluz, director ejecutivo de BBVA Perú.
“La conducta del consumidor ha cambiado significativamente con la situación actual, lo que impulsa la digitalización más rápidamente que nunca. Como las expectativas de los clientes siguen cambiando, debemos reinventarnos y adaptarnos para abordar las necesidades de nuestros clientes, y PLIN es un excelente ejemplo de esto. Estamos orgullosos de asociarnos con otras instituciones bancarias para ofrecerles a los peruanos una manera fácil y sencilla para enviar y recibir dinero. Este es solo el principio de PLIN; esperamos que todas las instituciones financieras de Perú se unan a esta red global para que podamos poner el producto a disposición de todos los peruanos ” , afirma Luis Felipe Castellanos, director ejecutivo de Interbank.
La plataforma Plin se presentó la semana pasada. La integranYellowPepper y los bancos BBVA, Interbank y Scotiabank. Cortesía
Oriol Ros, el director de Desarrollo de Negocios de Latinia, detalla cómo evolucionan los canales digitales del sector financiero en la pandemia.
¿Se puede calcular cuánto crecerá el uso de canales electrónicos como sitios web o ‘apps’ de los bancos, luego de la pandemia del covid-19? Las primeras semanas de la epidemia algunos estudios, tanto de consultoras como bancos particulares arrojaron crecimientos de entre un 40% y un 70%, pero es pronto para saberlo, pues queda por ver el efecto de cómo rebaja la crema, el efecto bengala, pero no cabe duda que es un camino sin vuelta atrás; quizás sirva aquello de dos pasitos para adelante y un pasito para atrás, pero llevado a cifras mayores. Una vez probada la conveniencia y la experiencia de uso de interactuar con tu banco a través de una ‘app’, ¿Qué motivos le quedan a uno para volver a una sucursal sino es para asuntos mayores?
¿Este cambio obligará a nuevas inversiones de los bancos? Sin duda: y no solo las obvias de experiencia de cliente y canales, las más visibles y efectistas de cara a seducir hoy al cliente; también ‘back-end’ y todo lo que sugiera mejoras en la personalización de ofertas y afinamiento en el ‘scoring’ del cliente exigirá inversión. Los bancos no van a poner mejores caballos a tirar del mismo carro. Tras años de lanzar más y más canales para que el cliente interactuase con la banca a su conveniencia es el momento de garantizar que esas iniciativas no eran un brindis al sol para un nuevo comunicado de prensa sino canales absolutamente eficaces y fiables, donde el servicio fuese indistinto con independencia del canal escogido.
¿El cambio del comportamiento de los clientes de la banca será permanente? El cliente a corto plazo será distinto, sin duda, el consumidor en general. Se trata, o tratará, a buen seguro, de un cliente más exigente, que quiere ver un banco más humano y sensible a sus problemas, pues los socializa con el banco (“estamos juntos en esto”). Un cliente más interesado en lo local, que buscará refugio en las marcas conocidas, en los grandes logos, receloso de muchas aventuras como consumidor, y menos paciente.
¿Qué segmento poblacional tendrá menos dificultades para usar estos nuevos canales de la banca? Algunos no notarán diferencia alguna, lógicamente, pues han crecido con banca digital. Otros han nacido ya con un smartphone en sus manos y una ‘app’ como única puerta de acceso a su banco, léase los mileniales o los centeniales. En términos relativos -puesto que no representan el grupo mayor en cifras absolutas- el gran descubrimiento de esta crisis han sido los séniors, particularmente la población por encima de los 70 años. La soledad de la gente mayor provocada por el confinamiento ha estimulado la adopción de los canales digitales por parte de este público, y con ello se han incorporado a la cruzada de la digitalización bancaria y del comercio on line. Este segmento oro o 4.0, tras la pandemia, difícilmente olvidará la conveniencia y la experiencia de operar sus finanzas on line, al alcance de un clic, o un toque en su ‘smartphone’.
¿Qué pasará con la seguridad de los sistemas, un tema que siempre preocupa? Un tema sobre el que podemos reflexionar alrededor de la seguridad es sobre los pagos en esta crisis. Estos han vivido, especialmente en su versión ‘contactless’, un auténtico tirón, pero tampoco están libres de algún condicionante, pues en muchos casos, aun a pesar de poder pagar sin contacto, el cierre de la operación podía muy bien exigir una firma en un papel o la introducción de un pin. Algunos ‘retailers’ han levantado puntualmente el techo a partir del cual era exigible esa firma o autenticación, y con ello asumido mayores riesgos por bien compensasen las medidas de seguridad sanitaria. La pregunta es, con un sistema de autenticación basado en elementos inherentes, y que por ende solo yo puedo ser, como mi huella, mi cara o mi iris, ¿habríamos podido garantizar tanto la seguridad identitaria como la sanitaria? Una simple mascarilla tenía la respuesta:esta vez, todavía no.
Hoja de Vida Oriol Ros es el director de Desarrollo de Negocios de Latinia, un fabricante independiente de software especializado en el desarrollo de productos de infraestructura para notificaciones financieras.
Es el responsable del estudio ‘Covid-19 Banca y clientes: de mirarse el uno al otro a mirar juntos en la misma dirección’, publicado en mayo pasado.
El informe analiza cómo cambiarán las prioridades del consumidor, el cliente, y si también les sucederá lo mismo a los bancos. Se trata de un documento pensado en el futuro de los negocios.
Oriol Ros es el director de desarrollo de negocios de Latinia, una firma de software. Foto: cortesía
Julio José Prado,presidente de la Asociación de Bancos Privados, asegura que aunque en el 2020 se espera un crecimiento lento de la economía, la banca no contraerá el crédito, pues está iniciando el año con utilidades más altas y otros indicadores récord.
¿Cómo cerraron los principales indicadores de la banca en el 2019, un año de desaceleración económica? Iniciamos el 2019 con una tasa de crecimiento de 2% en los depósitos, si eso se mantenía, hubiéramos terminado el año con una tasa de contracción de depósitos bancarios de -4% y eso era muy preocupante. Pero cerramos con un crecimiento del 7%. Dos factores ayudaron a revertir la tendencia negativa. Uno fue el acuerdo con el Fondo Monetario Internacional (FMI), que inyectó liquidez a la economía, y el segundo factor fue que la banca consiguió USD 1 000 millones de bancos internacionales, inversionistas extranjeros, entre otros. Con esos recursos internacionales se capitalizaron USD 400 millones en crédito; es decir, la banca puso más capital para fondear nuevas líneas de créditos. Con esta estrategia, la banca entregó un récord histórico en créditos en el 2019 que llegó a los USD 30 000 millones.
Las condiciones para obtener financiamiento extranjero empeoraron luego del paro de octubre y la escalada del riesgo país. ¿Cómo enfrentará la banca un escenario de bajo crecimiento económico o desaceleración en el 2020?
Si no se daba el paro en octubre y los otros eventos de noviembre y diciembre, la banca hubiera podido conseguir inversiones extranjeras por al menos USD 300 millones más de los USD 1 000 millones. Esperamos que el 2020 sea un año de lento crecimiento y sabemos que hay riesgos, pero la banca comienza el año con buenos indicadores y buena utilidad. El 70% de la utilidad del 2019 se va a revertir en mayor capitalización de los bancos. Las utilidades se convertirán en mayor capacidad de apalancar créditos. En el 2020 esperamos un crecimiento de los créditos y depósitos en el país.
¿Qué requiere la banca en el 2020 para mantener indicadores positivos?
Necesitamos que se concrete la reforma al Código Monetario que quedó pendiente el año pasado. También se requiere la reforma laboral; aunque no es un tema bancario, sí es importante para el sector productivo, y las empresas son nuestros clientes. Con esta reforma se relajarían las condiciones de contratación en el sector productivo y habría mayor crecimiento y demanda de crédito. En la última parte del 2019 sentimos menor demanda de crédito de empresas, sobre todo el crédito orientado a más inversiones y de largo plazo. Las empresas piden sobre todo crédito para capital de trabajo, que es a muy corto plazo.
¿Cómo evalúan el comportamiento de las diferentes líneas de crédito en el 2019?
El crédito tuvo un buen desempeño en el 2019 en general. Hasta diciembre, las líneas de crédito que más crecieron fueron el microcrédito y del consumo, este último, porque hay más demanda de crédito de consumo en hogares, pero también en empresas que quieren seguir manteniendo capital de trabajo, pero no buscan inversiones a largo plazo. Esperamos que el crédito del sector productivo se vea revitalizado. Nos preocupa que el sector que menos demanda préstamos es el de la construcción y el inmobiliario, que en el 2019 solo creció un 3%. Buena parte de los USD 1 000 millones que se consiguieron del exterior fueron para microcrédito, crédito productivo, para mujeres emprendedoras y crédito verde.
Julio José Prado, presidente de la Asociación de Bancos Privados del Ecuador. Foto: Armando Prado / LÍDERES
¿Qué cambios claves debe tener la reforma monetaria?
Esperamos que la reforma al Código Monetario nos lleve a estándares de la normativa internacional Basilea. La banca no necesita menos regulación, sino mejor regulación. Solo Ecuador y Venezuela no están alineados a la normativa de Basilea. Otro punto a solucionar en la reforma es que el rol de la Superintendencia de Bancos, de la Junta de Regulación Monetaria y otras entidades, no está del todo claro y eso no permite generar confianza; además, el Banco Central necesita ser independiente del Gobierno de turno. También debe haber cambios en el manejo de la liquidez, que en Ecuador es un tema político. Con esos cambios podríamos destinar más recursos al crédito productivo y demás.
¿Qué cambios deben darse en las normas de manejo de liquidez de la banca?
A la banca se le obliga a invertir el 2% de su liquidez en bonos del Estado, el 3% en la banca pública. Esas prácticas no están en línea con las prácticas internacionales. Tenemos paquetes de liquidez que no deberían estar ahí y podrían ir a crédito productivo.
¿Cuál debería ser el perfil del Directorio del Banco Central para dotar al ente de independencia? Nosotros no intervenimos en la redacción de la propuesta del Banco Central sobre cómo debería conformarse el Directorio en el proyecto de ley que se presentó el año pasado. Desde la banca sostenemos que es clave que el Central se vuelva a convertir en un banco de bancos, que sea un banco de reservas, que no sea un banco del Gobierno de turno. Como se elija al directorio le compete a los expertos en temas monetarios. La semana pasada el país cumplió 20 años de dolarización. ¿Qué ha sido lo positivo y lo negativo que ha dejado el sistema a nuestra economía? La dolarización nos permite separar los vaivenes políticos de lo económico. Ahora tenemos un sistema bancario fuerte, técnico y profesional y a pesar de las coyunturas económicas negativas, recesiones, cambios políticos y mala normativa, el país ha mantenido el nivel de crecimiento, se han evitado devaluaciones, inflaciones y no ha habido más crisis bancarias. La dolarización estabilizó la economía, pero no soluciona todos los problemas. Un problema latente es la falta de competitividad.
¿Tras el feriado bancario y la dolarización cómo ha cambiado la banca ecuatoriana en estos 20 años? Los bancos que hicieron malos negocios y tomaron demasiados riesgos sufrieron y desaparecieron. Los que permanecieron son bancos solventes, técnicos y que tienen estandarización igual a la banca internacional. La banca de hoy es muy líquida, tiene los niveles de liquidez más altos de la región. Tenemos bancos fuertes, estables y diversificados. Y los indicadores también han mejorado. Antes de la dolarización la morosidad bancaria estaba por encima del 42% y ahora es del 3%; en 1999 el país tenía 40 bancos y hoy son 24. En depósitos totales antes de la dolarización, el monto era de USD 3 500 millones y actualmente superan los USD 29 000 millones; esto es cerca del 28% del PIB. Hay mucho por hacer. Panamá usa el dólar y tiene un nivel de depósitos por encima del 100% del PIB.
¿La banca está lista para competir con entes extranjeros? ¿Qué falta?
Hemos dicho a las autoridades que estamos listos porque tenemos entidades sólidas y una moneda fuerte. La banca internacional no viene a Ecuador porque no hay una normativa adecuada y el impuesto a la salida de divisas no atrae a los inversionistas. Con los cambios legales que esperamos, la banca de afuera vendría.
Su hoja de vida
Formación. Doctor en Administración y Economía de la Universidad de Lancaster. Estudió en el Instituto de Estrategia y Competitividad de la Escuela de Negocios de Harvard. Tiene un máster de IDE Business School. Se graduó de Economía en la Pontificia Universidad Católica del Ecuador (PUCE).
Experiencia. Es presidente ejecutivo de la Asociación de Bancos Privados del Ecuador desde el 2015 y desde año pasado es presidente del Comité Latinoamericano de Innovación Bancaria de la Federación Latinoamericana de Bancos . Fue director de investigaciones y líder del Departamento de Economía de IDE Business School.
Julio José Prado, presidente de la Asociación de Bancos Privados del Ecuador. Foto: Armando Prado / LÍDERES
Jorge Saza, director económico de la Federación Latinoamericana de Bancos (Felaban) estuvo en Quito, durante el Congreso Latinoamericano de Sostenibilidad, Educación e Inclusión Financiera. El vocero considera que en las escuelas debe enseñarse educación financiera.
¿Cuáles son los principales retos que han identificado en la región para que la inclusión financiera sea mayor?
En Felaban tenemos un informe de inclusión financiera presentado este año e identificamos tres retos. El primero está en los altos niveles de pobreza. Con este problema es difícil que una persona tenga incentivos para buscar un producto financiero. Otro tema es la alta informalidad económica, que es un común denominador en América Latina. La gente no tiene planillas, no paga impuestos, no paga seguridad social, no lleva contabilidad, esa informalidad laboral y empresarial es un problema, porque para acceder a un servicio financiero se necesita de cierta documentación básica. Y el reto más importante es la ausencia de educación financiera. El público desconoce conceptos básicos de ahorro, inversión, presupuesto, ingresos, qué es una deuda, cuándo hacerlo, etc.
¿Qué está haciendo la banca en América Latina para reducir estos obstáculos?
Los bancos están haciendo capacitaciones, generan habilidades, elaboran material didáctico y tienen planes de orientación para el público. En 11 países, en el 2018, identificamos 118 programas impulsados por estas instituciones. En algunos países, como Ecuador, es obligación que las entidades financieras impulsen estos programas, pero más allá de la obligación, vemos que los bancos privados están haciendo su labor en lo que se refiere a la educación, pero hay factores que no están en sus manos para mejorar la inclusión. Por ejemplo, la reducción de pobreza no es algo que pueden hacer los bancos, eso es principalmente una labor de los Gobiernos. Un lugar es pobre porque no tiene acceso a la energía eléctrica ni agua potable, y ahí los bancos no tienen cómo solucionar eso.
¿Qué tanto ayudaría que la educación financiera se incluya como parte de las mallas curriculares en escuelas y colegios de la región?
Hay países en donde están haciendo eso, ahí hay el interés del Gobierno, de los bancos y del sector educativo. Incluir este tema en las escuelas es una buena idea, porque la educación financiera es una habilidad para la vida. Cuando eres joven, lo ideal es aprender a ahorrar; cuando estás en edad media, cultivar habilidades que te permitan adquirir bienes durables, como automóvil o casa, y cuando se es mayor, es importante haber ahorrado para un retiro digno. En América Latina carecemos de esas habilidades que se pueden aprender. Espero que en los colegios y escuelas den conceptos básicos para alcanzar esas habilidades.
¿Qué evaluación hace Felaban del avance de la inclusión financiera en la región? En Felaban hacemos cada año un informe sobre el tema. La inclusión financiera la vemos como los puntos de acceso que tiene la gente. En ese aspecto, hemos mejorado bastante en la región. Si bien la oficina bancaria ya no se usa tanto como antes y las cifras muestran que el acceso en este canal no ha crecido tanto, hay otros canales que sí han crecido mucho. El número de cajeros electrónicos (ATM) también tiene menos dinamismo de crecimiento. Durante los últimos años su cobertura por cada 100 000 habitantes se mantiene estable en 49,3.
¿Cuál es el canal que más ha crecido en la banca?
La estrella en crecimiento de acceso son los corresponsales no bancarios, es decir los locales como tiendas y farmacias de barrio que ofrecen servicios bancarios. América Latina hoy cuenta con cerca de 703 000 puntos de acceso brindados por estos mecanismos. El uso de herramientas digitales también ha tenido un importante desempeño, aunque las transacciones han bajado un poco este año, porque han sido épocas de bajo crecimiento económico en América Latina y si a la economía no le va bien, la gente gasta menos y hay menos crecimiento en transacciones. ¿Cómo evalúa el desarrollo de la banca digital en un contexto en el que la inclusión financiera aún es baja?
La banca digital ha tenido un gran desempeño. Tenemos datos de que hace ocho años los canales digitales de la banca representaban el 1% del total de transacciones que se realizaban en América Latina, pero hoy son el 40%. Para mí, uno de los mejores ejemplos de inclusión financiera y banca digital es Uruguay. Ellos han dado pasos gigantes desde hace unos cuatro años en estos temas, pero lo han logrado porque se fijaron propósitos claros. Por ejemplo, se encargaron de que la gente, la mayoría, reciba sus pagos solo en cuentas bancarias y han buscado que el uso de tarjetas sea una cosa que tenga incentivos. Si una persona de otro país llega a Uruguay y decide pagar con tarjeta, los comercios identifican que la tarjeta no es de ese país y dan un incentivo en las compras y así logran que se use menos el efectivo.
En Ecuador se implementó una herramienta de billetera móvil recientemente. ¿Esta es una tendencia que va por buen camino y crecimiento?
Está ganando mucho espacio porque cada vez hay más acceso al uso de celular y la gente está más conectada a redes. Además de Bimo, de Ecuador, hay iniciativas similares en Perú, Argentina y México. Estas son herramientas para facilitar la vida y están muy bien, pero el problema es que todavía se necesitan autopistas digitales en muchos países, que las personas tengan un mayor acceso a banda ancha, a planes de datos.
¿Estas herramientas deberían ser de uso gratuito para incentivar su uso?
Depende de la infraestructura que tenga el país para ese tema. Es difícil decir que sea gratis, porque alguien tiene que pagar la construcción de esas autopistas digitales y de comunicaciones que se requieren. La reposición de esas inversiones se dará en plazos medios y las recibirá el Gobierno, las empresas de telecomunicaciones, los bancos, que invierten en crear esas redes. Ojalá que en este tema se logren consensos razonables, porque si impones una cosa que no va con las realidades terminas matando el esquema. ¿Las tasas de interés que cobra la banca son una restricción para el acceso a crédito formal y, por ende, a la inclusión financiera?
Las tasas dependen de las condiciones macroeconómicas. Si hay estabilidad, las tasas van a tomar buen rumbo. Es importante que exista mercado y competencia, esto ayuda a regular las tasas, porque los bancos se esfuerzan por ofrecer mejores opciones. Las tasas no pueden ser fruto de una imposición, eso es equivalente a que te obliguen a usar un vestido de una talla única para todos y eso no es amigable con el mercado.
Hoja de vida Educación. Es economista por la Pontificia Universidad Javeriana de Bogotá. Experiencia. Trabajó en la Fundación para la Educación Superior y el Desarrollo (Fedesarrollo), una entidad que se dedica a la investigación en temas de política económica y social. Fue parte la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia (Asobancaria). Ha sido asesor en la Federación Colombiana de Compañías de Leasing. Actualmente es el director económico de la Federación Latinoamericana de Bancos (Felaban).
Docencia. Ocasionalmente ha sido profesor universitario y columnista de temas económicos y financieros en medios de comunicación de Colombia.
Jorge Saza, director económico de la Federación Latinoamericana de Bancos. Foto: Julio Estrella / LÍDERES
En Ecuador, las empresas y el sistema financiero en general se adentran a las finanzas sostenibles a través de alianzas estratégicas o mediante esfuerzos propios. Sin embargo, aunque el tema es considerado relevante, todavía en algunas compañías no hay una aplicación integral de planes o políticas encaminadas a ello.
Sobre este tema, 105 firmas del país fueron encuestadas por la consultora Deloitte, como parte del ‘Estudio de Tendencias de Sostenibilidad 2019’.
De las nueve tendencias en materia de desarrollo sostenible, las finanzas ocupan el cuarto puesto de relevancia y los encuestados califican su estado de preparación como “bajo”.
Uno de los resultados del estudio fue que el 62% de los encuestados mencionan que conocen qué son las finanzas sostenibles, sin embargo, casi el 80% no tiene un plan dentro de la empresa para trabajar en este ámbito. El 20% cuenta con herramientas para desarrollar este ámbito y el 71% no cuenta con el conocimiento técnico para desarrollar este ámbito.
“Sin duda, este panorama nos deja una lectura de que hay mucho por hacer, donde el conocimiento y la preparación en este ámbito hará la diferencia para seguir avanzando positivamente”, reflexiona Deloitte.
Ecuador es parte de los 12 países latinoamericanos miembros de la Red de Banca Sostenible (SBN, por sus siglas en inglés), pero sus esfuerzos aún no son suficientes para destacarse entre los países con mayores avances.
No obstante de aquello, los pasos dados hasta el momento abonan en ese objetivo. En el 2016, en Galápagos, se emitió el Protocolo de Finanzas Sostenibles, promovido por la Asociación de Bancos Privados (Asobanca). Tuvo como adherentes a los 10 bancos más importantes del país. Actualmente son 12 bancos adherentes.
El documento también fue firmado por la Superintendencia de Bancos, la Corporación Financiera Internacional (IFC, por sus siglas en inglés), y por la CAF – Banco de Desarrollo de América Latina. Las tres entidades aparecen como testigos de honor del protocolo. En junio del 2019, el Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) también se adhirió al protocolo.
Las entidades financieras se comprometen, entre otras cosas, a mejorar continuamente la cartera de productos y servicios bancarios destinados a financiar actividades y proyectos con beneficios sociales y ambientales.
David Grey, presidente del Comité Ampliado de Finanzas Sostenibles de la Asobanca, explica que la iniciativa impulsa a los bancos a adherirse y aplicar y/o mejorar sus prácticas de manera voluntaria; así como oportunidades de negocio para el desarrollo e inversión, ya que la banca puede crear líneas especializadas, como los créditos verdes.
“Las finanzas sostenibles buscan concienciar a todos los actores que manejan directa o indirectamente recursos financieros, para que promuevan iniciativas de desarrollo sostenible”.
USD 23 billones para inversión climática
Las oportunidades de inversión climática en 21 países de mercados emergentes sumarían USD 23 billones, según la Corporación Financiera Internacional (IFC, por sus siglas en inglés), miembro del Grupo Banco Mundial.
En octubre pasado, dentro del ‘Informe de Progreso Global de SBN’, la IFC planteó que para aprovechar esas oportunidades los mercados emergentes deben aumentar la participación de los préstamos climáticos en sus carteras del 7% actual al 30% para el 2030.
Ricardo Cuesta, presidente ejecutivo de Produbanco (entidad signataria del Protocolo de Finanzas Sostenibles del Ecuador), considera que dentro del financiamiento sostenible, los principales componentes pueden ser la promoción de productos y servicios financieros dirigidos a actividades sostenibles, implementación de Sistemas de Administración de Riesgos Ambientales y Sociales (Saras), la ecoeficiencia interna de las entidades financieras, así como el compromiso estratégico y la gobernanza corporativa.
“Estas características deben enfocarse en una dinámica de análisis y prospección de generación de valor, relacionadas directamente con ahorros generados por eficiencias productivas, cambio en el uso de fuentes energéticas, materias primas recicladas, etc.”.
De este modo, las instituciones financieras se convierten en asesor estratégico en sostenibilidad.
LOS PRI Los principios de inversión responsable (PRI) buscan entender el impacto que las cuestiones ambientales, sociales y gubernamentales tienen en las inversiones y asesorar a los signatarios para integrar estos asuntos a sus decisiones sobre inversiones y propiedad.
El primero es incorporar las cuestiones sociales y de gobernanza corporativa (ESG, por sus siglas en inglés) a procesos de análisis y de toma de decisiones en lo que se refiere a inversiones.
Los PRI también se enfocan en una divulgación transparente de las cuestiones ESG por parte de entidades en que se invierte.
Según un estudio, el 62% de los encuestados menciona que conoce qué son las finanzas sostenibles; casi el 80% no tiene un plan para trabajar en este ámbito. Foto: Freepik.es
El secretario general de la Federación Latinoamericana de Banca (Felaban), Giorgio Trettenero, dijo la semana pasada que América Latina necesita con urgencia “políticas de largo plazo” que trasciendan los mandatos de cada Gobierno para asegurarse un crecimiento sostenido y atender las demandas sociales.
Da igual que sean de derecha o de izquierda los Gobiernos, hay que llegar a acuerdos con una visión de largo plazo, dijo Trettenero antes de la clausura de la 53 Asamblea de Felaban que ha reunido en Hollywood (Florida) a 1 800 banqueros de todo el continente americano y de otras áreas.
Trettenero indicó que el hecho de que los países latinoamericanos sean ahora los que menos crezcan del mundo tiene fundamentalmente que ver con que siguen “dependiendo de los commodities (materias primas)”, aunque también cuentan los “déficit en inversión y tecnología” y la situación internacional de incertidumbre por la guerra comercial EE.UU.-China y el “brexit”.
Según el Fondo Monetario Internacional, América Latina crecerá solo un 0,2% este año, aún menos que en 2018, cuando creció 1%.
La organización multilateral señala que los bajos precios de las materias primas, los capitales volátiles y la desaceleración de la economía mundial impactan negativamente los mercados de la región, que siente además los estragos de la crisis de Venezuela.
Trettenero dice que América Latina está otra vez como en la conquista solo que ahora “la plata y el oro” no se cambian por espejitos y cuentas de colores sino por celulares o servicios.
A su juicio, después de años de abandono y de firma de convenios comerciales bilaterales con países de otras áreas, hay que volver la vista al comercio intrarregional en busca de sinergias y de valor agregado.
En Sudamérica ese comercio entre los países de la región significa el 17% del total, mientras en la Unión Europea es el 50%, el mismo porcentaje que en Centroamérica, que en este terreno es una “excepción” en América Latina.
De acuerdo con Cepal, este año las exportaciones de la región van a caer un 2%, un dato que contrasta con el crecimiento del 8,3% registrado en 2018 y que se vincula en parte con la tensión comercial y económica entre China y Estados Unidos.
Las consecuencias sociales del parón del crecimiento económico deben ser motivo de preocupación para los gobiernos, advierte Trettenero, quien, lejos de apuntar a teorías conspirativas, indica que las protestas populares tienen que ver con la “subida de las expectativas”.
Su receta es “educación, educación y educación” y políticas a largo plazo para tener un crecimiento económico sostenido.
Otros temas En la reunión anual de Felaban también se abordaron temas como la transformación Digital y el cambio exigido en la selección del talento humano, en temas como la Inteligencia Artificial y Robótica.
Otro tema fue ¿Qué está por venir en material de regulación y supervisión en los tiempos de la pos-crisis financiera?
El cambio climático también se analizó en el panel ¡Ser o no ser verde, esa es la cuestión! ‘El cambio climático una gran disrupción para el sector bancario’.
El secretario general de la Federación Latinoamericana de Banca (Felaban), Giorgio Trettenero. Foto: EFE
Máximo dos cuentas bancarias en el sistema financiero recomiendan tener los expertos.
Existen tres tipos, pero dos son las de mayor uso: ahorros y corriente. Según Asobanca, las primeras tienen un uso para el día a día, pagan rendimientos sobre los saldos depositados, sirven para guardar fondos y brindan un respaldo en dinero; las segundas permiten un movimiento frecuente de capitales, no pagan intereses y permiten girar cheques.
Sonia Zurita, catedrática de economía de la Graduate School of Management (Espae), explica que el tipo y el número de cuentas dependen de la necesidad del usuario. “En el caso de las de ahorros se puede tener hasta dos, es mi sugerencia. Una es para el dinero que entra y sale para responder compromisos adquiridos y la otra para cumplir una meta y no estar tentados a gastar el dinero”, dice.
Para este último caso existen las cuentas de ahorro programado. Dependiendo de la institución financiera se establece una serie de reglas para que se guarde una determinada cantidad y se vuelva complejo retirar los fondos.
La empleada privada Carolina González aplica el planteamiento de Zurita. Ella ahorra mensualmente USD 80 que se le debitan de su cuenta principal, no puede retirar el dinero si no es a través de la ventanilla y tiene como fin ser un fondo de emergencia.
El monto para abrir cualquier cuenta depende de lo que establezca la entidadbancaria.
Cuando la persona desee abrirla es importante que lea el contrato porque allí se especifican las condiciones de los servicios, las cláusulas que indican a qué se tiene derecho y a qué se está obligado. Es clave que conozca la sucursal de apertura de cuenta porque es necesario para realizar trámites, indica el portal Tusfinanzas.ec.
Bertha Romero, especialista en finanzas personales de dicho programa, aconseja que con las cuentas de ahorros es importante tener fondos por un valor tres veces mayor al sueldo de una persona. Esto debido a que si pierde el trabajo o tiene alguna contingencia le servirá de apoyo.
La apertura de cuentas de ahorros o corriente no tiene costo, según la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera.
Hoy, el 80% de los servicios financieros otorgados por la banca son gratuitos. Víctor Hugo Albán, expresidente del Colegio de Economistas de Pichincha, indica que se trata de aquellos básicos; en el caso de las cuentas de ahorros, comenta, es beneficioso porque al abrir gratis más de dos el cliente puede diversificar sus fondos.
“En una entidad se puede tener la cuenta de ahorros fijos y en otra hacer retiros, depósitos y otras transacciones. Con eso se evita cualquier tipo de riesgo”.
Con esto concuerda Esteban Correa, subgerente comercial de cooperativa Andalucía. Él asegura que las cuentas de ahorro están más ligadas a las personasnaturales y las corrientes a las compañías, por su fuerte movimiento de capitales. “Actualmente, las cosas están cambiando. Firmas grandes y pymes están mudando a otras opciones como banca de empresas con servicios como ‘cash management’, pago a proveedores, entre otros”.
Hay clientes que manejan cuentas corrientes personales. En estas ellos son titulares y quienes giran cheques, dice Tusfinanzas.ec.
En el caso de las cuentas corrientes corporativas, estas se encuentran a nombre de una persona jurídica, empresa, fundación, sociedad de hecho u otras. La titularidad recae en el representante legal y pueden girar cheques únicamente personas autorizadas.
Asobanca explica que las cuentas corrientes brindan beneficios a los clientes como el sobregiro. Para poder abrirlas, el banco verifica que la persona no esté inhabilitada en el sistema financiero y que no haya tenido multas o protesto de cheques.
La Asociación añade que tanto en estas cuentas como en las de ahorros los usuarios deben tomar en cuenta que cuando una está inactiva el banco se contacta con vía correo, llamada o carta para alertar del cierre. Se le da al cliente un período para retirar el dinero, caso contrario la entidad tiene la obligación de transferir los pasivos y saldos al Banco Central del Ecuador.
Los saldos inmovilizados por más de cinco años con un saldo equivalente al 25% de un salario básico van a la cuenta del tesoro.
Datos Las cuentas de ahorros pagan entre el 1% y el 3% de interés. Todo depende de la institución.
En el país existe un tercer tipo de cuenta: la básica. Asobanca explica que es un producto destinado a un grupo específico de la población que cuenta con recursos limitados. No requiere de un monto de apertura. El saldo no puede superar dos salarios básicos.
El Código Monetario y Financiero regula el tema bancario.
Ante cualquier queja o duda, los usuarios del sistema financiero pueden ir a la Superintendencia de Bancos. Foto: archivo / LÍDERES
El mundo está viviendo el nacimiento de la cuarta revolución industrial.
El término, acuñado por Klaus Schwab, fundador del Foro Económico Mundial, hace referencia al inicio de una era en la que las nuevas tecnologías como el internet de las cosas, la nube, la inteligencia artificial, el big data y el blockchain impactan en todo tipo de disciplinas.
Una de las disciplinas en la que esta revolución está teniendo una mayor participación es la de los servicios financieros que hoy en día se conocen como banca digital. Un ejemplo está en la inteligencia artificial y los chatbots que utilizan cada vez con más frecuencia los bancos.
En Ecuador, de acuerdo con datos del Banco Central (BCE), el crecimiento de medios electrónicos en la banca ha sido de 21% en los últimos cinco años.
Solo en el 2018 en Ecuador se realizaron 218,1 millones de transacciones digitales, frente a las 193, 3 millones del 2017. Es decir, el uso de la banca virtual en el país creció un 13% en ese período.
Según el BCE, el canal electrónico más usado por los ecuatorianos es de los pagos interbancarios. De las 218,1 millones de transacciones mediante banca virtual que se hicieron el año pasado, 68 millones fueron transferencias de dinero mediante la banca en línea.
Angelo Caputi, presidente del Banco Guayaquil, informó en Twitter que en el 2018, el 57% de los clientes del banco realizaron sus transacciones desde la banca virtual y la aplicación móvil.
En Banco Pichincha también hay digitalización de sus productos y servicios. En esta entidad el 33% del total de las transacciones que se cumplen hoy en día se realizan a través de la banca móvil.
Pero la banca en el país va más allá de las transferencias online en lo referente a tecnología. Ahora invierte en departamentos dedicados por completo a la innovación, explica Julio José Prado, presidente de la Asociación de Bancos Privados (Asobanca).
Él señala que al menos siete bancos en el país tienen laboratorios o agendas de innovación que no existían hace dos años. Menciona entre ellos a Diners, Banco Pichincha, Solidario, Banco Guayaquil, Bolivariano, Produbanco y Banco del Pacífico.
Según Prado, una limitante en el desarrollo de herramientas digitales nuevas es el marco regulatorio ecuatoriano, en el que todavía no se aprueban normas que permitan potenciar, por ejemplo, el uso de la firma electrónica.
“En otros países los terrenos de juego regulatorios permiten al banco probar su producto digital nuevo en un entorno donde las reglas no aplican para ese producto temporalmente. Es un ambiente controlado”.
Para Ignacio Maldonado, Vicepresidente Ejecutivo de Negocios de Banco Pichincha, la penetración de productos digitales en el país aún es baja en comparación con otros países de la región. Señala que esto representa una oportunidad, pero para eso se requiere un liderazgo consciente.
En Iberoamérica, la encuesta 2019, que realiza la firma de software Latinia entre 17 entidades financieras de Latinoamérica y España, revela que las billeteras móviles -que permiten llevar la información de las tarjetas en el celular- y el uso de códigos QR, son las dos principales áreas estratégicas y de inversión en las instituciones financieras.
“La banca móvil que hace dos años se ubicaba como una de las prioridades de inversión, hoy ha pasado a un lugar menos protagónico, dando cabida a nuevos formatos de medios de pago”, afirma en un comunicado Oriol Ros, director de marketing de Latinia.
Las ‘start ups’ son socios claves Redacción Quito (I)
Abrir una cuenta bancaria solo con la foto del documento de identidad de una persona. Utilizar inteligencia artificial para optimizar las inversiones o para validar información. Adquirir ‘start ups’ o ‘fintechs’. Desarrollar alianzas con cadenas comerciales para poder realizar pagos o retiros de dinero en efectivo.
Ramón Heredia, director ejecutivo de Digital Bank Latam, habló en Quito sobre los nuevos modelos bancarios. Foto: Vicente Costales / LÍDERES
Estas y otras acciones ya se están implementando en la banca de América Latina y el planeta hoy en día. “Las tendencias muestran que los clientes cambiaron sus expectativas: quieren un producto en cualquier lugar y a la hora que desee. El cliente es más demandante, ya no es tan leal como antes”. Así lo asegura Álex Pacheco, gerente de Temenos Group para América Latina, una firma especializada en software bancario.
Pacheco participó en el Digital Bank Quito la semana pasada. Allí ratificó que los bancos enfrentan una presión regulatoria cada vez más fuerte, así como nuevos competidores. “Las condiciones del mercado son más difíciles. En ese sentido se necesita una propuesta de valor importante”.
Para enfrentar estos retos, el vocero de Temenos Group sugiere pensar en la banca abierta. Esto implica que las entidades financieras pasen a ser el centro de un ecosistema de productos y servicios usando inteligencia artificial, ‘blockchain’, aplicaciones móviles, etc.
Para Ramón Heredia, director ejecutivo de Digital Bank Latam, la clave está en el talento humano de las entidades bancarias y el uso que le dé a las nuevas tecnologías. “La transformación digital es un desafío, un cambio cultural. Hay que convertir a los empleados y a los ejecutivos de los bancos en trabajadores 4.0. Y los que se capacitan tienen que enseñar a los demás. La transformación digital es un proceso de la organización completa”.
Heredia añade que esta transformación es un proceso continuo. Es importante -dice- que los altos directivos de un banco hablen con emprendedores, que se enteren de lo que hacen y que entiendan los proyectos. “Los emprendedores son el futuro y necesitan la oportunidad. La banca tiene la experiencia y los emprendedores cuentan con las ideas para solucionar problemas de nicho”, señaló durante su intervención en el Digital Bank Quito.
Otra opinión la tiene Julio José Prado, director ejecutivo de Asobanca. Él reconoce que años atrás la banca sí tuvo recelo de las ‘start ups’. “No sabían la capacidad ni lo que querían las ‘fintechs”.
El vocero de las instituciones financieras reconoce que la situación ha mejorado con el tiempo y comenta que se han levantado capacidades para que las ‘fintech’ entiendan mejor el negocio bancario y puedan elevar su nivel. “Los bancos, por su parte, saben que las ‘start ups’ son sus aliadas y que tienen tecnología que no todo banco puede desarrollar”.
Los consultados no creen que los bancos vayan a desaparecer, pero sí tendrán que cambiar sus modelos para ser atractivos para las nuevas generaciones.
En Ecuador, de acuerdo con datos del Banco Central (BCE), el crecimiento de medios electrónicos en la banca ha sido de 21% en los últimos cinco años. En el país, siete bancos han invertido en laboratorios de innovación para desarrollar herramientas digitales. Foto: Ingimage
Driss Temsamani, jefe Regional de Canales Digitales en Citi Latinoamérica, destaca que la ciberseguridad y la digitalización son los principales retos de la banca tradicional. El experto dictará una conferencia sobre conectividad en el país, a finales de octubre.
¿Cómo ve el nivel de desarrollo de la banca digital en Ecuador y en la región? ¿Qué retos enfrenta?
Hay una transformación digital ocurriendo en el mundo y en América Latina es muy fuerte. Ecuador no es una excepción. Es un proceso que está empujado por una nueva economía digital cada vez más accesible a través de los celulares inteligentes. En la región, la penetración del celular inteligente es del 60% y la ventaja es que esta penetración no discrimina entre población bancarizada o no. Esta transformación, que tiene como centro los celulares inteligentes, nos da un panorama de cuáles podrían ser los servicios financieros para este tipo de población. En este proceso, vemos que se están manejando flujos de la economía informal a la economía formal, eliminando el efectivo como manera de transferir valor. Un ejemplo de eso, vemos en países como México, con personas que con su bici pueden trabajar para Uber entregando comida. Así, una persona que no era parte del sistema formal y financiero hoy está participando y está recibiendo pagos por ese servicio en valor a una cuenta desde su celular.
Esta transformación ha traído a debate el espacio que están ganando las ‘fintech’ frente a la banca tradicional. ¿Cree que estos son sistemas que compiten o se complementan?
Citi ve a las ‘fintech’ como amigos. Todos los bancos deberían ver estos negocios como socios que ayudan a que tengamos una economía digital más grande, porque al final del día, las ‘fintech’ traen una agilidad, una manera de pensar muy diferente a un banco tradicional, porque nacieron en el mundo del software y traen ideas nuevas que mejoran la experiencia del cliente. Por ejemplo, como hoy las ‘fintech’ no tienen licencias bancarias, no pueden operar en el sistema financiero y necesitan de un banco para impulsar sus proyectos e iniciativas. Cuando uno ve un flujo de un pago a través de un celular de una ‘fintech’, termina en una cuenta bancaria tradicional de cualquier parte del mundo. Por eso, los dos sistemas siempre trabajan juntos para cerrar el círculo de esta propuesta de valor de estos servicios nuevos.
El uso de banca digital en el Ecuador creció un 30% el año pasado. En el caso de Citi, ¿cómo están las cifras de adopción de este tipo de servicios bancarios en el país?
En el caso de Citi, un banco corporativo, a nivel regional y en todos los países en promedio el uso de banca digital está en el 70%. La banca electrónica es la punta del iceberg, lo que existe abajo es lo más importante, y eso es toda la parte operativa de manejo de riesgos, entre otros. Para que un banco sea digital no solo debe ofrecer banca electrónica, sino que todo lo que existe una vez que la transacción llega al banco se haga digitalmente. Queremos ser el banco digital más importante de la región hasta el 2020.
¿Se puede precisar esa cifra para el caso de Ecuador y cuál es el país de la región que está más avanzado en la adopción de este tipo de servicios de digitalización?
Todos los países de América Latina se acercan a esa cifra porque estamos todos trabajando juntos en la estrategia. Los clientes de la región que nos escogen lo hacen porque tenemos una red regional y global de banca digital. Un cliente que comienza operando en Ecuador después busca operar en un par de países alrededor y expandirse a nivel regional o global. No hemos visto una tendencia por países, porque la transformación digital se empuja por la adopción, y como nuestros clientes son empresas, cada uno está en diferentes niveles de madurez digital. Entonces, depende de su estrategia y de las razones por las que quiere digitalizarse.
¿Cuál es la estrategia de Citibank para avanzar y destacar de la competencia en la digitalización de sus servicios?
Lo que hizo Citi, en América Latina particularmente, es crear una ‘digital score card’, un tablero con indicadores digitales que medimos mes a mes. Establecimos metas para cada año. Queremos que para el 2020, el 95% del banco sea digital. Esto quiere decir que todos los procesos del banco se están digitalizando. Toda la data debe fluir de una manera digital sin que nadie intervenga manualmente para llevarla de un lugar a otro. Lo que queremos asegurar es que los canales digitales estén listos y convertidos para que cuando lleguemos a nuestra meta de ser un banco digital casi en un 100%, ya no haya la alternativa de hacer la misma cosa de una manera digital y una análoga, sino que la análoga se transforme en contingencia nada más.
¿Los gobiernos están desarrollando normativa que acompañe a la intención de dar el salto a lo digital?
Se está desarrollando de una manera importante en el mundo. Esto debe acompañar las agendas el sector público para proteger al consumidor final, debe darse además con estrategias de transparencia y asegurar que el sistema financiero es estable y que haya velocidad en la transacción. Esos son los pilares que debe tener la agenda del sector público en relación con la banca digital.
En los proceso de transformación digital todavía preocupa la seguridad informática. ¿Es esta una barrera difícil de superar para la banca? ¿Qué pasos se deben tomar?
Este es el punto central en la agenda de todos los gerentes, clientes nuestros, con los que hablamos. Para el banco, la ciberseguridad es el tópico más importante en esas conversaciones, el primero. El rol nuestro tiene que ver con asesoría a estos clientes que nos hacen las mismas preguntas. Para nosotros, la ciberseguridad está recibiendo la mayor atención interna de inversiones, tecnología y organizacionalmente. En un mundo en el que 90% del dinero fluye de manera electrónica, ya estamos viviendo en una era en la que la caja fuerte de un banco no tiene billetes, en una metáfora del futuro, la caja fuerte de un banco lo que tiene es información. El banco invierte mucho en eso, pero en el mundo de la ciberseguridad somos tan fuertes como la parte más débil de la cadena.
¿Cuál es esa parte más débil de la cadena?
El ataque generalmente no viene al banco, sino es a través de un usuario que baja la barrera, cuando le hacen un tipo de ‘phishing’, en el que le mandan un correo electrónico, o le hacen una llamada telefónica engañosa. Esos clientes le abren la puerta al ‘hacker’ y este comienza a manipular transacciones, pagos para sacar dinero de una cuenta y llevarla a otra. Esa es la parte débil de la cadena que se debe reforzar. Es importante la asesoría que damos a los clientes, hacemos talleres, los visitamos y les mostramos cómo asegurar sus plataformas.
¿Cuánto ha crecido la inversión del banco en estos temas de ciberseguridad?
No es un tema de crecimiento de la inversión, sino que si estábamos invirtiendo algo físico, esa inversión se está trasladando a lo digital. No es un tema de comparación sino de cambio de foco.
Hoja de Vida
Formación. Posee un máster en Administración de Negocios y Mercadeo Industrial de Columbus University. Ha realizado diversos estudios en Harvard School of Business, en el Massachusetts Institute of Technology, Universidad Austral University y The Center for Creative Leadership. Domina el inglés, francés, español y árabe. Profesional. Es miembro del Comité Ejecutivo de Citigroup Treasury & Trade Solutions para Latinoamérica y responsable de la Agenda de Innovación de Dato. Forma parte del Programa de Emprendimiento Global del Departamento de EE.UU. y de la Asociación de Mercadotecnia Estadounidense.
Entrevista a Driss Temsamani, Jefe Regional de Canales Digitales en Citi Latinoamérica. Foto: Cortesía Citibank
Sophi tiene una cuenta de Facebook y en su foto de perfil aparece sonriente. Al enviarle un mensaje, se presenta. “Soy Sophi tu agente virtual de Banco del Pacífico. ¿En qué puedo ayudarte?”.
El saludo de Ada cuando alguien le escribe en el chat del sitio web del Banco Guayaquil es similar. “Hola, soy Ada, tu agente virtual. ¿En que puedo ayudarte?”
Las dos responden a cualquier hora, todos los días. Poseen un nombre y lenguaje humano, pero son los denominados chatbots.
Un bot es una herramienta que realiza tareas automáticas y un chatbot es un tipo de bot que gracias a motores de inteligencia artificial mantiene conversaciones con personas.
Sophi y Ada son dos de los 23 chatbots de bancos en América Latina, que la firma española Latinia identificó en su informe Banca, nuevas formas de vida inteligente del 2018. Ecuador tiene casi el 10% de los chatbots hallados en la región, según el estudio.
En la décima edición de este sondeo, presentado en julio pasado, Latinia encuestó a 100 bancos de 16 países de Sudamérica y Centroamérica sobre cómo implementan aplicaciones para celulares y tablets, mensajería sms, web móvil, notificaciones push y chatbots.
Según el estudio, el número de estos “asistentes virtuales” entre los bancos encuestados pasó de cinco en el 2017 a 23 en lo que va del 2018; es decir, registran un crecimiento de 360%.
En el caso de Ecuador, Latinia sondeó a seis de los mayores bancos del país, señala Oriol Ros, director de marketing de Latinia.
Según Ros, que de seis entidades financieras encuestadas, dos tengan chatbots funcionando y que otras entidades hayan manifestado que están en proceso de implementarlos “pone a Ecuador entre los líderes de innovación en la región” en esta materia.
Produbanco, del grupo Promérica, es una de las entidades que tiene previsto implementar un asistente de este tipo en 2018.
A Ros le sorprende el ritmo de crecimiento de esta tecnología en instituciones tan tradicionalistas, como los bancos. “Esto no se ha visto en ninguna otra de las tecnologías que el estudio viene analizando anteriormente”.
El entusiasmo por implementar estas herramientas se viene dando en los últimos 18 meses, añade.
Christian Vorbeck, director de Ecuabots, una Pyme que desarrolla estas herramientas, considera que una de las razones que explican el boom de este tipo de bots es que el gigante tecnológico Facebook ofrece facilidades para que desarrolladores puedan implementarlos sobre sus plataformas.
Otras aplicaciones de chat como Telegram y Slack ofrecen este espacio para los asistentes virtuales. Este año Whatsapp anunció que se suma a la tendencia.
Juan Luis Reca, vicepresidente de tecnología y operaciones del Banco Guayaquil, señala que la entidad implementó en mayo del año pasado a Ada porque identificó que sus clientes estaban cambiando sus hábitos de comunicación de forma muy rápida.
En esta entidad, cada mes registran 300 000 sesiones en el canal chatbot. El crecimiento ha sido del 500% en el último año, asegura el directivo bancario.
“Desde la masificación de los sistemas de mensajería, nos planteamos la utilización de robots que dieran con calidad razonable respuestas automáticas a los clientes”, comenta.
Jürgen Schuldt, propietario de Mensajea, una aplicación que permite al usuario crear su propio chatbot, cuenta que de los 135 asistentes creados con la herramienta en países como Ecuador, Perú y México. Los sectores con más demanda son eCommerce, banca y finanzas, y seguros, señala. No obstante, advierte que en otras áreas productivas como la alimentación hay potencial.
Pulir la conversación, el reto de desarrolladores
El término todavía resulta novedoso en el país, pero los chatbots tienen una historia más antigua. El primer bot capaz de entender lenguaje natural fue Eliza, desarrollado en 1964 por Joseph Weizenbaum, en el MIT, para la empresa IBM.
Christian Vorbeck y su socio Rafael Borja crearon Ecuabots en enero del 2017. La demanda para esta empresa se ha cuadriplicado hasta la fecha. Foto:Cortesía Ecuabots
Tras 50 años, Eliza fue la antesala para el desarrollo de herramientas como Siri, el asistente virtual de los teléfonos Iphone y otros chatbots que se utilizan en la banca y en otros negocios que ofrecen atención al cliente.
La herramienta se ha pulido con los años, permitiendo un mejor procesamiento del lenguaje natural. Pero la popularidad que ha alcanzado desde el 2016, cuando Facebook abrió su plataforma para alojar chatbots, puede hacer que se conviertan en un arma de doble filo, dice Jürgen Schuldt, creador de la aplicación de chatbots Mensajea.
Según Schuldt, el ‘boom’ de estos asistentes conversacionales ha derivado en una gran cantidad de iniciativas que ofrecen el servicio, sin contar con la capacidad técnica para desarrollar un producto de calidad.
“No es útil un chatbot que solo dice: ‘hola, ¿qué necesitas?’ y cuando le respondes te dice: ‘en un rato te atiende un operador’ ”.
Schuldt explica que si el chatbot no satisface la necesidad del cliente, es decir, si no logra responder la pregunta que se le formula o solventar el requerimiento, la experiencia de frustración hace que el usuario no vuelva a usar la herramienta tecnológica.
Christian Vorbeck, director de Ecuabots, coincide. Él asevera que uno de los mayores retos para los desarrolladores es diseñar asistentes capaces de entender modismos, palabras con faltas de ortografía y sobretodo, el contexto de la conversación.
Vorbeck añade que en Internet existe una gran cantidad de chatbots que se limitan a identificar palabras claves y con base en eso, desplegan botones de opciones a los clientes.
El informe Chatbot Report 2018, elaborado por la firma Naiz entre 55 encuestados a escala global, indica que sólo un 39% de chatbots utiliza herramientas dentro de la categoría de comprensión del lenguaje natural (NLU por sus siglas en inglés).
Mientras que el 61% restante no las utiliza, sino que prefiere patrones básicos para extraer información que digita el usuario o las frases claves.
Vorbeck considera que los asistentes deben ir puliéndose cada vez más, para atender a los clientes en los requerimientos automáticos y optimizar tiempos en la empresa. “Eso va a permitir que los empleados se vuelquen a labores más creativas”.
Para Schuldt, la clave para sobrevivir a la oleada de competidores está en ir más allá en resolución de problemas.
Él menciona que en el caso de Mensajea, la mayor parte de los clientes buscan chatbots que además de responder consultas tengan funciones transaccionales.
Esto significa que puedan concretar acciones como cerrar una compra o preaprobar un crédito.
Como en el caso de CrediFace, un emprendimiento peruano que otorga créditos online, que es uno de los 135 clientes que tiene Mensajea en la región.
Ernesto Velásquez, director de CrediFace, cuenta que al principio creyó que el asistente virtual permitiría solo responder preguntas. “Pero al pasar los días veíamos que realmente estas consultas se traducían en más solicitudes de crédito y sin elevar la publicidad , fue algo bastante bueno”.
Un informe de la empresa española Latinia sitúa a la banca ecuatoriana como líder en la implementación de chatbots, aplicaciones que mediante inteligencia artificial entienden el lenguaje humano. En América Latina 23 de 100 bancos los implementan. Foto: Ingimage
