De dos a 36 tiendas en el país, en tres años. Así ha sido el crecimiento de Perfumes Factory en el territorio ecuatoriano.
Este negocio, de origen venezolano, arrancó en el 2002 y se expandió hasta tener presencia en otros siete países de la región (Colombia, Perú, Panamá, Aruba, República Dominicana, Curazao y Ecuador). Comercializa perfumes que se preparan y envasan, según el gusto del cliente, en el momento en que estos se solicitan en cada local comercial o isla.
Alessandro Bonaiuto, gerente de la oficina de representación en Ecuador de la empresa, explicó que las primeras tiendas las abrieron en Quito y ahora están en 10 ciudades del país: Guayaquil, Ibarra, Ambato, Cuenca, Manta, etc.
La empresa llegó a Ecuador porque considera que es un mercado en el que a la gente le gusta verse y vestirse bien. “Tienen gran afinidad con los temas de cuidado personal (…) en estos años hemos confirmado que así ha sido”, explicó Francisco Villegas, gerente general de la compañía.
En Ecuador, el negocio funciona bajo la figura de franquicia. Hoy, 12 emprendedores ecuatorianos manejan sus propios negocios, cada uno con tres tiendas.
Cada franquicia cuesta entre USD 25 00 0 y 45 000, dependiendo si lo que se abre es un local o una isla. El valor incluye la adecuación del sitio, el know how, inventario, equipos, derecho de uso de marca, imagen, etc.
Para adquirir una franquicia, la página web de la empresa, www.perfumesfactory.com, presenta una ventana en la que se puede obtener toda la información y el proceso para cerrar el negocio.
Quienes acuden a las tiendas de PerfumeFactory viven una experiencia. El vendedor les guía en el tipo de fragancia que les podría gustar, luego la prepara, la envasa y se la entrega al cliente en envases de entre 15 y 100 mililitros (ml).
Las fragancias son francesas; otros insumos son de fabricación nacional. “Las botellas son uniformes para todas nuestras presentaciones. Tenemos 150 fragancias disponibles, una gran cantidad de aromas en una misma presentación. Nos permite trabajar en economía de escala y traducirlo a un costo-beneficioso y con calidad”, manifestó Francisco Villegas.
Los perfumes son creaciones de la marca y tienen como base las familias olfativas. A las mujeres ecuatorianas les gustan los aromas dulces, florales y frutales, mientras que a los hombres, los cítricos y maderosos.
Alejandra Gallardo es una de las clientes frecuentes de este negocio y asegura que le encanta. “Dura todo el día, tiene una calidad excelente. Lo que más me gusta es que en los locales te dan asesoría. A mí me acertaron en dos fragancias, que ahora uso. Comencé a comprar el producto hace un año”, manifiesta.
En la compañía saben que los perfumes expresan la personalidad, representan al cliente y los diferencian de otros. La marca, además, ofrece otro tipo de productos entre los que está una crema hidratante, que se puede perfumar con la fragancia que se usa y, así, personalizarla. “Además, contamos con una línea de spa, variada oferta”, señala Bonaiuto.
Perfumes Factory busca seguir creciendo en el país y su proyección es, en los próximos dos años, tener unas 50 tiendas. Quieren extenderse a más ciudades.
Francisco Villegas y Alessandro Boaiuto, directivos de Perfumes Factory, en la tienda ubicada en el CCI. Foto: Julio Estrella / LÍDERES
Lo que inició como un viaje de ocio a Nueva York, entre Diego Vega de 35 años y Jorge Sánchez de 31, se convirtió en una exploración gastronómica de las mejores tendencias en restaurantes de la ciudad estadounidense y el principio de un emprendimiento que revolucionó la forma de entender la comida rápida en Quito.
Diego y Jorge, grandes amigos desde hace más de 10 años, se reconocen como amantes de las hamburguesas. Ellos siempre han creído que la oferta de este producto en la capital no cumplía con las expectativas de los clientes.
Por este motivo, y después de su experiencia en el extranjero, decidieron crear, en el 2016, Top-Ten. Uno de los valores agregados de negocio de hamburguesas es el ‘refill’ ilimitado de papas fritas y gaseosas. “Además, se brindan un precio y un servicio pensado siempre en el beneficio del cliente”, dicen los emprendedores.
Los fundadores de Top-Ten aseguran que prefieren mermar el margen de utilidad, pero nunca bajar la calidad de los productos. “No podemos, bajo ninguna circunstancia, perjudicar la experiencia del cliente para ganar más dinero”, comenta Diego.
En su búsqueda de satisfacción del consumidor, los emprendedores decidieron mantener una comunicación constante con los clientes a través de redes sociales.
Esto logró que el restaurante consiguiera más de 70 000 seguidores de Facebook que están pendientes de su página oficial, donde regularmente se ofertan promociones y concursos que atraen a los clientes.
Tres meses se tardaron en emprender con el proyecto, para lo que buscaron la ayuda de un tercer amigo de confianza, David Olgieser, de 34 años. Los tres socios empezaron este negocio con un local y USD 85 000 de inversión.
Además, David se encargó de buscar la combinación perfecta de sabores para ofrecer a los clientes una variedad de 17 ingredientes, que pueden ser elegidos indistintamente y sin recargo extra para darle un toque especial y personalizado a las hamburguesas.
“Uno de los problemas de los locales de comida rápida es la estandarización de los sabores. Nosotros hacemos la hamburguesa que el cliente no pida. El cliente arma su hamburguesa desde cero, entonces, básicamente va a ser la mejor, porque es la que cada uno prepara”, cuenta Jorge.
Adicionalmente, ningún tipo de carne es condimentada previamente en la cocina, sino que se espera que el cliente les dé el sabor que guste a través de los ingredientes seleccionados personalmente.
Asimismo, Top-Ten implantó en su negocio la idea de Casual-food. Esta es una nueva tendencia donde el restaurante implementa ciertos contenidos de la comida gourmet, como la presentación, mezclada con elementos del fast food, como el tipo de alimentos y la rapidez de su entrega.
El emprendimiento busca contar, también, con un ambiente inclusivo, para lo que se han diseñado menús de comida escritos en braille para los clientes no-videntes. Cuenta, también, con accesos e implementaciones para personas con discapacidad.
Además, oferta una amplia variedad de hamburguesas vegetarianas que son elaboradas bajo un riguroso proceso que las mantiene alejadas por completo del contacto con la carne animal. El precio de las hamburguesas oscila desde USD 8 hasta 11, dependiendo del tipo y la cantidad de carne que el cliente quiera. La simple tiene un valor de USD 8,95 hasta llegar a la triple que cuesta USD 11, 95.
El restaurante consta en las recomendaciones de algunas páginas de reseñas turísticas, como TripAdvisor. En este sitio web se pueden encontrar varios comentarios de clientes que, en su mayoría, han expuesto sus experiencias positivas dentro de Top-Ten. “Al fin un sitio donde el servicio y el producto final es bueno y sin exagerar el precio…”, comenta Frank C., uno de los clientes.
La proyección de los emprendedores era llegar a tener cinco locales en cinco años. Hoy en día, en el segundo año desde su apertura, este emprendimiento cuenta con dos establecimientos, 34 trabajadores y factura mensualmente una suma de USD 120 000.
Diego Vega y Jorge Sánchez son dos de los tres socios de este emprendimiento de comida. Foto: Vicente Costales / LÍDERES
La aplicación Cup. On fue presentada el lunes pasado en la Cámara de Industrias de Cuenca. Es una alternativa para acceder a los descuentos y las promociones que ofrecen los dueños de restaurantes, locales de decoración, automotores y de objetos del hogar, mascotas, entre otros establecimientos de la capital azuaya.
Cup. On puede ser descargada en ‘smartphones’ y tabletas que utilicen las plataformas iOS y Android. Es un proyecto que se inició en septiembre pasado, explica la CEO de este emprendimiento, Marcela Muñoz Córdova.
El objetivo de esta aplicación es comunicar de manera masiva las ofertas, descuentos y promociones; no hay restricciones para categorías de productos o servicios. Según Muñoz, 10 establecimientos de la capital azuaya ya se han suscrito para ser parte de los servicios de esta aplicación. Entre otros están la empresa de muebles Vitefama, el local de comida El Rey de Burrito, Rolings, Galería Animal, Delicioso… Más de 120 personas ya descargaron la ‘app’.
Los usuarios pueden descargarse Cup. On de manera gratuita y para acceder a los descuentos no tienen que llenar ningún tipo de registro sino solo llegar al local y mostrar la oferta, que tiene un período de vigencia. Ese tiempo depende de la oferta que efectúe el propietario del negocio. La aplicación trabaja con un sistema de geolocalización. Es decir, el usuario recibirá las promociones y ofertas que estén más cercanas a su ubicación, según explica la representante de la aplicación.
El objetivo es llegar a otras ciudades del Ecuador como Quito, Loja y Guayaquil. Para ello, asegura Muñoz, ya han realizado contactos. Ella tiene experiencia en el desarrollo de otras aplicaciones. “Queremos ser un punto de referencia en todas las ciudades para tener al alcance las diferentes promociones”.
Hay dos alternativas de suscripción. La primera cuesta USD 40 mensuales y los empresarios tienen la posibilidad de subir 15 cupones diferentes con ofertas y promociones durante un mes, en el espacio virtual que les fue destinado dentro de la aplicación. Además, puede salir en el espacio de destacados durante cuatro días a la semana, de acuerdo como escoja el empresario.
La segunda, en cambio, cuesta USD 80. Esta última opción está más orientada a locales de comida porque permite subir cuatro cupones u ofertas por semana y “puede escoger los días que quiere que su difusión sea mayor”.
Cup. On fue desarrollada desde septiembre pasado por el equipo tecnológico de la empresa Mu-shuk. Ellos trabajaron de acuerdo con el proyecto elaborado y planteado por Muñoz. La ‘app’ fue diseñada mediante consultas y entrevistas de las necesidades que tienen los usuarios. “Se investigó el mercado y se determinó que los usuarios buscan una aplicación que integre todas las promociones de la ciudad”.
De forma paralela se identificaron los requerimientos de los empresarios y emprendedores. Con ello se determinó, dijo Muñoz, que el gasto en publicidad y difusión es muy elevado “y no llegan a su público objetivo”.
Para el coordinador de la Asociación de Jóvenes Empresarios en Cuenca, Javier Égüez, esta aplicación es una interesante alternativa para difundir las ofertas y promociones que ofrecen los emprendedores y pequeños empresarios, que, en ocasiones, no pueden llegar a sus clientes o deben realizar altas inversiones. Prevé que esta ‘app’ se expanda a otras ciudades del país.
La promoción de este emprendimiento cuencano se realizará mediante activaciones de descargas. Foto: Giovanni Astudillo/ LÍDERES
Digital Bank Latam y la Asociación de Bancos Privados del Ecuador organizan el certamen Digital Bank Quito 2017. Así la capital ecuatoriana se une a un circuito en el que también participan ciudades como Montevideo, Bogotá, Santiago, La Paz, entre otras, en las cuales se realizará este concurso que promueve el ‘fintech’, es decir el uso de las tecnologías de la información en los servicios financieros.
De esta forma, representantes de la banca y el sector financiero, empresas de tecnología, así como expositores de toda la región y desarrolladores ‘fintech’, se darán cita el jueves 9 de marzo en Quito para profundizar sobre las tendencias, desafíos y oportunidades que ofrece la banca digital.
En la jornada se presentarán cerca de 20 start ups ‘fintech’, tanto ecuatorianas como del resto de Latinoamérica, que mostrarán sus soluciones en las áreas de pagos móviles, billetera electrónica, medios de pago, educación e inclusión financiera, entre otras. LÍDERES entrevistó, vía correo electrónico, a Patricio Silva, CEO de Digital Bank Latam para hablar sobre el avance de las ‘fintech’, así como de las oportunidades y de los posibles riesgos.
¿Cómo viene evolucionando la oferta y la demanda ‘fintech’ en América Latina?
Durante los últimos años la digitalización se los servicios financieros está ocupando un lugar de importancia en la industria de la región. Soluciones que van desde medios de pago, billeteras electrónicas, administración de finanzas personales, inversiones o seguridad, se han vuelto cada vez más presentes y necesarias para la banca y sus relacionados. ¿Qué oportunidades se presentan en el mercado latinoamericano para el desarrollo de tecnologías financieras?
La industria financiera latinoamericana ha entrado en un proceso de transformación digital muy importante, y aunque hay países que llevan la delantera, como Chile y Colombia, las oportunidades vienen desde todos los rincones. En bancos de todos los países se están formando laboratorios de innovación o gerencias de innovación que están conociendo e incorporando el trabajo de los desarrolladores de ‘fintech’. Asimismo, el ecosistema de innovación financiera en Latinoamérica, que reúne a todos los actores de la región, está siendo cada vez más activo y rico en cuanto a experiencias y casos de éxito.
¿Qué tan complicado puede resultar la masificación de las ‘fintech’? Como todo proceso de transformación, al principio es más bien lento, tanto por el lado de las propias organizaciones, de la adopción de la tecnología, como por parte de los propios usuarios. Pero también es necesario que pensemos cuantos de los desarrollos que hoy usamos casi a diario, hace 10 años no existían: allí se encuentran Uber, Airbnb, Spotify, Instagram, Snapchat, WhatsApp, entre otras innovaciones. Por lo tanto, la transformación digital es un tema cultural más que de tecnología.
¿Qué condiciones se deben cumplir para que este modelo se consolide? Hay una serie de desafíos que se debe cumplir tanto de parte de las organizaciones como la banca, los usuarios o los propios desarrolladores. La oferta de productos y servicios que cada día nos facilitan un poco más la vida crea cada vez mayor demanda. Sin embargo, conforme se van consolidando ciertos productos y servicios en el mercado, es necesario revisar algunos aspectos regulatorios, dependiendo de cada caso.
¿A escala global qué mercados son los más avanzados en este tema? Los mercados de mayor avance en este momento son Estados Unidos, Reino Unido, y España, en menos medida dentro de Europa, e Israel. En Latinoamérica, Chile y Colombia llevan la delantera, aunque el mercado uruguayo de software para el sector bancario es también muy desarrollado.
¿Cómo reaccionan las entidades financieras ante esta tendencia? En un principio fue de mirar con recelo y desde lejos. Pasaron después, en algunos casos, a mirar como una amenaza. No obstante, con el tiempo, la industria financiera se ha dado cuenta que la integración con las ‘fintech’, dada su variada oferta de productos y servicios, es el mejor camino en sus procesos de digitalización. Las ‘fintech’ son empresas pequeñas, que por o general están a la vanguardia tecnológica, y cuyas estructuras son sumamente livianas, por lo que la banca valora mucho estas características. ¿Y qué pasa con los usuarios, con los clientes de los bancos? Los usuarios de la banca han cambiado mucho en la última década. Cada vez quiero ir menos al banco y pido productos y servicios a mi medida, y no estandarizados. Dicho lo anterior, la industria financiera está haciendo un gran esfuerzo por responder a las necesidades y requerimientos de los usuarios, cada vez más conectados, informados y exigentes. ¿Qué riesgos presenta la combinación de tecnologías de la información y finanzas? En todo proceso de intercambio financiero existen riesgos, siempre ha sido así. El riesgo ahora no viene dado por la naturaleza de alguna operación en particular, sino más bien por el manejo de datos y de gestión de seguridad. Pero no toda la responsabilidad es de uno u de otro; así como la banca y la industria en general deben optimizar sus procesos en pos de los más altos estándares de seguridad, los usuarios también deben ser sumamente cuidadosos con el manejo de sus datos. En eso las ‘fintech’ han tenido importantes avances desarrollando soluciones tanto desde la industria como desde el usuario final.
¿Qué oportunidades presentan las ‘fintech’ para los emprendedores? Creemos que estamos en un momento del proceso de transformación digital de muchas oportunidades. Acá no estamos hablando solo de bancos. Compañías de seguros, retail, cajas de compensación, corredoras, entre otras, están adoptando nuevas tecnologías y haciendo un real esfuerzo por tener una oferta variada de productos, para responder a las más variadas necesidades de sus clientes o usuarios.
¿Es un ámbito exclusivo del sector privado o también puede participar el Estado? El sector privado ha tenido una doble función: por un lado, desde lo público se ha ido fomentando el emprendimiento y la digitalización a través de diferentes herramientas de fomento. Pero por el lado de la oferta de estos servicios, aunque un poco más lento que el sector privado, el sector público ha ido poco a poco haciendo esfuerzos por disponer de herramientas en línea con las necesidades de las personas.
Ingeniero comercial de la Universidad de Santiago, magíster en Marketing, con estudios a su vez en las áreas de Innovación, Finanzas y Economía. Foto: cortesía Patricio Silva
Sus creaciones son el resultado de los deseos de sus clientes, pero con un toque profesional. Así resume la universitaria guayaquileña Suaenny Zambrano su emprendimiento, que consiste en la entrega a domicilio de detalles personalizados.
El negocio lo empezó a inicios de este año, con poca inversión. Lo hizo luego de una experiencia agridulce con un primer emprendimiento, que lo inició en el 2014 y consistía en el servicio a domicilio de maquillaje y cuidado capilar.
Zambrano, una especialista en estética capilar de 24 años , empezó a ofrecer sus servicios dentro de la urbanización donde habita, La Joya, un amplio conjunto residencial desarrollado en varias etapas, en la parroquia La Aurora, vecina de Guayaquil.
En ese negocio invirtió USD 15 000, pero no prosperó por dificultades con la Administración de la urbanización. De esa primera experiencia Zambrano ganó clientes.
A finales de enero pasado esta emprendedora empezó a promocionar junto con su esposo, Daniel Avellán, un ingeniero en sistemas, el servicio de entrega a domicilio de detalles personalizados. “Mi esposo me impulsó en este emprendimiento y como tengo habilidad para la elaboración de manualidades decidí seguir adelante”, manifestó.
Shopall.ec, el nombre de este emprendimiento, ofrece sus detalles a través de las redes sociales, especialmente en Whatsapp, Facebook e Instagram. Con las primeras ventas la pareja reinvirtió en la compra de material, herramientas y en ampliar la promoción de su servicio personalizado.
Muchos de los clientes habituales de este emprendimiento se contactan a través del servicio de mensajería Whatsapp, donde establecen el nombre de la persona a quien quieren que se envíe el detalle, la ubicación donde enviarlo, y lo que quieren regalar, de entre las opciones de Shopall.ec
Esta iniciativa ofrece pequeños cubos de diferentes materiales que contienen en su interior fotos, mensajes, detalles como chocolates, frutas, arreglos florales, etc. Todos van acompañados de cartas o mensajes, según la ocasión.
También, ofrecen globos, peluches gigantes o tarjetas personalizadas. “Son detalles que se pueden adecuar y entregar a una persona especial en su domicilio”, menciona Zambrano, quien tiene su taller en su residencia.
Este emprendimiento comercializa un promedio de 20 detalles semanales, cuyos precios van desde los USD 15 hasta los 180, por un peluche gigante. Cuando el destinatario recibe el obsequio, Zambrano hace una foto de la entrega para que el cliente sepa que su detalle fue bien recibido.
Uno de los detalles creados por Shopall.ec es el bautizado como cajita explosiva: un cubo formado de fotografías, cartas, tarjetas o mensajes especiales para el destinatario, que lleva globos, luces LED, dulces o frutas, según lo prefieran los clientes. También, son muy solicitadas las cajitas con diseños de equipos de fútbol.
Avellán, esposo de Zambrano, indicó que esperan ampliar su negocio, si es posible con la inversión de socios estratégicos. La meta en corto plazo es abrir una tienda on line en una red social en la que los clientes puedan hacer sus pagos directos y luego llegar a los centros comerciales.
Para Angee Cabrera, una clienta usual, los detalles personalizados a domicilio son muy útiles. “Hace dos meses le envié a mi esposo una cajita con chocolates. Le encantó”, manifestó.
La universitaria Suaenny Zambrano elabora detalles personalizados a pedido, que entrega a domicilio. Foto: Wladimir Torres para LÍDERES
La fidelización de clientes consiste en lograr que un consumidor “antiguo”, que ya ha adquirido algún producto o servicio, se convierta en un cliente frecuente, ese concepto lo maneja Claudio De Siervi, supervisor de Servicios de Procesos de Negocios en la Gerencia Comercia de Servicios Globales de Xerox Argentina. Él dictó la conferencia “La transformación digital necesaria para mejorar la experiencia del cliente”, el pasado el 16 de junio, en Quito.
De Siervi habló de la importancia de mejorar la experiencia del cliente. “El 80% de la gente bien atendida vuelve a contratar el servicio”, explicó.
Dijo que para que un producto o servicio sea considerado bueno se debe alcanzar dos objetivos. “Los clientes quieren dos cosas, consistencia y excelente servicio”. Para lograrlos se centró en el uso de la tecnología.
Para que la experiencia del consumidor sea buena, la empresa debe conocer al cliente. Eso se logra a través de una buena comunicación. Se debe poder hablar con quien compra el producto, pero sobre todo escucharlo, dijo. Esto es muy fácil en Internet donde a través de un mail se puede conocer cualquier duda o experiencia de quienes han adquirido el producto, agregó.
Sin embargo, para que la actividad que quiere tener la empresa con el cliente a través de la web no resulte ser un “spam” o mensaje basura, las instituciones deben entender qué quiere el cliente.
Claudio citó a Patricia Jebsen, gerente de Fallabela.com. Según Jebsen los consumidores en la web buscan ser atendidos, tener variedad y recibir información oportuna.
A través de la comunicación lo que obtiene la compañía son datos. Claudio relacionó a este proceso con el preparar la mesa para una comida. Cuando uno invita a una comida antes debe conocer los datos de cuántas personas asistirán, qué se preparará, quién puede comer qué tipo de alimentos. Eso dijo es la segmentación y precalificación. Procesos necesarios en la empresa. Se debe saber quiénes nos compran y para quiénes hacemos las cosas.
Para canalizar de forma eficiente los datos se debe crear una base. Eso se logra a través de la tecnología. Si se tiene de forma repetitiva la información de un mismo cliente a través de filtros se logra que esté guardada una sola vez. A través de ese proceso también se pueden detectar fraudes, si es que una misma persona da su información distorsionada.
El Internet además permite a la compañía obtener retroalimentación, por medio de mails, comentarios en redes, encuestas, etc. Con ello se conoce la experiencia del cliente, qué compra, cuáles son sus gustos. De Siervi planteó claros ejemplos donde esta información es útil en la fidelización. Un caso que planteó son las facturas electrónicas. Normalmente es un documento en blanco y negro lleno de palabras, que muchas personas no leen. En cambio con el uso de la tecnología las facturas pueden contener banners publicitarios, con descuentos o promociones de tiendas, servicios o eventos, que son del interés de cada uno de los clientes. Al sentir que la información es personalizada la persona se siente importante y crea un vínculo con la marca.
Tres monumentales tanques de almacenamiento, que acopian cada uno 30 toneladas de materia prima, dan la bienvenida a la planta industrial bautizada como ‘Los Abuelos’. Así consta en la placa que luce en una de las paredes de Envapress (una de las plantas de Golderie) y en donde se muestra sonrientes a cuatro personas de la tercera edad. Al ingresar en estas instalaciones ubicadas en la vía a Calacalí (al norte de Quito), el aroma de frescura y el olor a limpio reciben a quienes visitan por primera vez este complejo industrial especializado en maquilar cosméticos, cremas, aerosoles, artículos para el cuidado del hogar, productos farmacéuticos, aceites, paños húmedos, etc.
En este sitio, el ruido de las máquinas se complementa con la concentración casi mecánica que transmiten los 146 colaboradores que trabajan solo en el área operativa. Cada equipo cuida el mínimo detalle en la producción de miles de artículos; su meta diaria es alcanzar una cifra que refleja la velocidad con la que trabajan: envasar de 25 000 a 27 000 unidades. Por eso no se desconcentran; saben la responsabilidad que tienen al ocuparse de los productos de cuidado personal.
Esta línea es una de las fortalezas que ha permitido el crecimiento de la firma Golderie Trading en sus cinco áreas de producción: de Cuidado Personal; de Cuidado del Hogar y Automotriz; de Productos de Tela y Papel húmedo (con su reciente innovación, el papel higiénico Flushable); de Productos Aerosoles y también de Productos de Cocina y Empaque. Entre sus principales clientes y para quienes producen artículos con sus marcas están Supermaxi, Quala, Fybeca, Henkel (taft), Almacenes Tia, Calbaq (tips), Moeller Martínez, 3M, entre otras.
Santiago Gutiérrez es el gerente General de Golderie, una empresa que la fundó en 1999, en plena crisis financiera. En esa época, la industria de alimentos, en su mayoría, utilizaba empaques de cartón. A pesar de la crisis, este ‘Ironman’ decidió emprender en los envases plásticos termoformados, de aluminio y foam, desechables. La incursión no fue fácil, sobre todo en pleno año de dolarización de la economía. Pero 15 años después, Golderie es una firma que pasó de la importación a la producción y ahora prevé alcanzar una facturación superior a los USD 20 millones en este año. En el 2014 fueron USD 15 millones.
Para lograr este tipo de crecimiento, la inversión es fundamental. Muestra de ello son los USD 2 millones destinados a potenciar el desarrollo de la planta de Envapress. Su gerente, Jack Andrade, destaca dentro de esas innovaciones la instalación de un laboratorio de microbiología (donde se analizan materias primas, insumos y productos) o el laboratorio de investigación y desarrollo, para elaborar artículos a la medida.
Pero no solo los laboratorios son los que reflejan el crecimiento de esta firma, cuyo complejo industrial en la vía a Calacalí ocupa una extensión de unos 10 000 m2. En este lugar se destaca la planta de productos de tela y papel húmedo. Allí se procesan enormes bobinas que tienen un peso de casi 200 kg y una longitud de 3,6 kilómetros, y que permiten elaborar 24 paquetes de paños húmedos para bebé, por minuto, explica el jefe de producción Fabián Poma.
El tiempo vuela cuando se recorre cada uno de los espacios de esta empresa, que el próximo año quiere llegar a otros países. La jornada no se detiene; más aún, cuando este mes arranca la producción de al menos cuatro millones de envases de espuma de carnaval, para unas 20 marcas. Todo esto, en la planta de ‘Los Abuelos’. Ahora se entiende, por qué lucen sonreídos en esa placa que lleva su nombre.
Las cifras 300 empleados trabajan en la firma. De ellos, 146 se encargan de la gestión operativa.
40 nuevos productos se desarrollaron en los últimos seis meses. Un récord para esta compañía.
5 países proveen de materias primas, que no se elaboran en el Ecuador. Esas naciones son Colombia, Estados Unidos, China, Chile y Turquía.
2% de la producción actual se destina hacia los mercados de las firmas internacionales que maquila.
El Gerente
Santiago Gutiérrez, gerente General de Golderie Trading. Foto. María Isabel Valarezo/ EL COMERCIO.
Confiamos en el país, queremos traer más dólares a nuestra economía y exportar productos que lleven la identidad ecuatoriana. En el 2016 buscamos llegar a otros mercados, como Centroamérica, una parte de Colombia, Chile, Perú y Bolivia. Nuestra carta de presentación, además de ofrecer calidad y buenos precios, será ofrecer productos que transmitan experiencias e identidad. Por ejemplo, cremas elaboradas con cacao o chocolate; o artículos con palo santo.
En la planta de producción de paños húmedos para bebé. Aquí se elaboran productos con las marcas de supermercados. Esta es una de las recientes incorporaciones. Fotos: María Isabel Valarezo / LÍDERES.
Aplicaciones móviles como Grab Taxi han paliado en parte los problemas que afrontan los clientes de los taxis en Tailandia, donde ni la junta militar ha podido acabar con los repetidos abusos en el sector. Aunque con notables excepciones, muchos taxistas, sobre todo en Bangkok, se niegan a poner el taxímetro, rehúsan a ir a algunos destinos e incluso se enfrentan al cliente cuando éste protesta.
Las tribulaciones tanto de tailandeses como turistas llegaron a conmover a la junta militar que tomó el poder en mayo del año pasado y, entre sus primeras medidas populistas, se comprometió a acabar con las mafias y abusos en los taxis. Los militares organizaron este año un evento con filas de taxis multicolores en los que conductores sumisos sostenían carteles en los que se leía: «Te llevo a cualquier parte, no rechazo clientes». Pese a los esfuerzos de las autoridades, los clientes continúan sufriendo el mal servicio en Bangkok y en otros destinos turísticos como las islas de Phuket o Samui.
Sobre todo de noche, las largas filas de taxis, con sus características carrocerías rosa, verde, amarilla o multicolores y sus budas y amuletos en el salpicadero, no garantizan un mejor servicio en las céntricas avenidas de la capital.
«Es difícil encontrar un taxi porque a veces no quieren ir a sitios cercanos (porque no les compensa la carrera) o si hay mucho tráfico. En (la avenida) Sukhumvit es algo muy corriente», se lamenta a Efe la tailandesa Ploy, de 25 años. «Yo prefiero utilizar Uber o Grab Taxi porque es más seguro y te garantiza que te van a llevar», asegura la mujer. Aplicaciones como Grab Taxi o Easy Taxi son la respuesta digital al problema no solo en Tailandia, sino en otros países como Malasia, Filipinas o Vietnam.
«Hay muchos taxis en Bangkok, pero el servicio tiene mucho margen para mejorar», afirma diplomáticamente Alexander Thai-Minh Le, director gerente de Easy Taxi Bangkok. Según Thai-Minh, las principales quejas de los clientes son la negativa de los conductores a utilizar el taxímetro o a ir a algunos lugares porque consideran que están apartados o que no les sale rentable la carrera. La precariedad del servicio de taxis es tal en Tailandia que Uber no utiliza la estrategia de bajar precios, como en Europa, para competir, sino que cobra tarifas más altas en aras de un mejor servicio y seguridad.
Bangkok tiene excesivos taxis, unos 80 000 para una ciudad de diez millones de habitantes, cuando en NuevaYork hay unos 13 000 para una población de unos ocho millones de personas. La bajada de bandera es de 35 bat (algo más de un dólar o 0,9 euros). Muchos taxistas proceden de las empobrecidas provincias del noreste y alquilan los coches por entre 650 y 800 bat diarios, por lo que tienen que facturar diariamente unos 1 400 o 1 500 bat (46 dólares o 42 euros) para obtener beneficios. «Cuando eliminas el coste, que también incluye el combustible, la comida y otros, nos queda unos 100 o 200 bat.
En un día con suerte conseguimos unos 300 o 500 bat (9-15 dólares u 8-14 euros)», explica a Efe el taxista Ian. «El taxímetro no cubre nuestros gastos. Porque en Tailandia, la tarifa de taxi es barata. El gas es caro», agrega el conductor. Ian reconoce que prefiere llevar a turistas a sitios turísticos o al aeropuerto sin utilizar el taxímetro que a locales o residentes que quieran hacer trayectos corrientes y pocos lucrativos en la capital. Una situación habitual en Bangkok es la persona que para un taxi para que le lleve al aeropuerto y el conductor le reclama un precio, el doble o más de lo que costaría con el taxímetro puesto. Los veteranos se bajan del vehículo o negocian, lo novatos, pagan.
Taxis esperan la llegada de clientes en una calle de Bangkok. Aplicaciones de móvil como Grab Taxi han paliado en parte los problemas que afrontan los clientes de los taxis en Tailandia. Foto: Gaspar Ruiz-Canela/ EFE.
El cliente fantasma o misterioso es una técnica que tiene aceptación en el Ecuador y en el extranjero. Está basada en la observación directa y busca evaluar el desempeño de los trabajadores y cómo su labor aporta a la satisfacción de los clientes.
La quiteña Paulina laboró como cliente fantasma para evaluar a los empleados de una cadena de comida rápida y de una firma de televisión pagada. Ella fue capacitada para evitar ser identificada por los trabajadores evaluados y no generar cambios en su comportamiento y que el resultado sea más preciso.Según ella, los pedidos de comida debían ser complicados o muy variados para saber si el empleado le estaba prestando atención y si era amable y ágil.
Además, visitaba los baños para revisar los registros de limpieza. “Era fácil, porque debía visitar varios locales en diferentes horarios”.
Pero en el caso de la empresa de televisión pagada había complicaciones, porque no es común que la misma persona se interese por varios planes en días diferentes y debía pedir ayuda.
Según el gerente de la consultora Advance, Luis Pástor, una vez que finaliza esta evaluación se entregan los informes a los representantes de recursos humanos.
Él dice que esa información no debe ser usada para tramitar un despido, porque el objetivo central es determinar en qué se puede mejorar y no castigar.
Por ello, se realizan recomendaciones como capacitaciones puntuales, porque existen casos en que los empleados no conocen a profundidad los productos o servicios que ofertan.
También, se opta por la reinducción del trabajador para que refresque sus conocimientos en la visión, misión, procedimientos, políticas de la compañía, entre otros aspectos.
Pástor señala que, en la actualidad, hay demanda por esta técnica porque los empresarios quieren saber cómo están en atención al cliente o en qué condiciones está la competencia. Además, porque existe una mayor preocupación porque se cumplan los protocolos de servicio en las compañías.
Cada año, la consultora Advance tiene entre 18 y 24 clientes que demandan este servicio, principalmente de bancos, cadenas de farmacias, o servicios, locales de comida o electrodomésticos…
Para evitar una ‘psicosis’ entre los empleados o que su atención al cliente mejore, porque ya está alerta de que se trata de un cliente fantasma, Pástor recomienda hacer varias visitas en diferentes horarios y de ser posible por algunos evaluadores. “Esta técnica no es nueva, pero está más tecnificada”.
Además de la capacitación que recibe el cliente misterioso, se usan microcámaras para ratificar los resultados del evaluador. Pero advierte que esas filmaciones no deben ser usadas para sancionar, porque además no tienen validez jurídica y no deben ser expuestas ante los compañeros para evitar el malestar del empleado y no generar una psicosis.
Al contrario, agrega, debe ser usada para determinar los temas a ser corregidos. Además, aconseja que se entreguen incentivos a los trabajadores que cumplieron eficazmente con su labor. “Eso genera motivación en todos”.
En eso coincide Renato Ortiz, gerente Comercial de Evaluar.com. Según él, el puntaje de la evaluación puede acumularse para entregar un premio específico al empleado. Por ejemplo, luego de cierto puntaje puede ser nominado para trabajador del mes o participar en rifas o recibir bonos.
Ortiz dice que es esencial que exista un programa de incentivos vinculado con los resultados del cliente fantasma, “si no difícilmente funcionará la estrategia”.
El experto también recomienda que se entregue información transparente al trabajador que será evaluado. La idea es que entienda que contribuirá al crecimiento de la empresa, mejorará a las ventas y a su desarrollo profesional.
“Se debe explicar la importancia del buen servicio en el posicionamiento de marca… Se pueden decir cosas como con esta evaluación su perfil profesional mejorará, porque sabrá en qué áreas debe enfocarse y cómo hacerlo mejor la siguiente vez”, dice Ortiz.
Para el Gerente Comercial de Evaluar.com, los resultados son generalmente positivos y evidentes en el corto plazo. Es decir, si el resultado se procesa correctamente, el servicio al cliente se volverá un diferenciador clave en la decisión del usuario y una ventaja competitiva para quienes tienen un nivel alto en ésta área. “Como todos los lugares ofrecen lo mismo, el cliente escoge al lugar en el que se siente mejor”.
Esta técnica de evaluación será eficaz en el mejoramiento del rendimiento de los trabajadores, cuando esté acompañada de un plan de incentivos. Foto: Archivo El Comercio
Entender los sentimientos de las personas al tomar decisiones es el punto de partida para crear estrategias empresariales y alcanzar el éxito corporativo.
“Desde hace mucho tiempo se habla del marketing como la única manera para dirigirnos a un cliente en particular. Pero surgió la neurociencia para asomarnos al pensamiento y a las emociones de los consumidores”.
«Fue así como se desarrolló el concepto de clienting, que es trabajar persona por persona, cliente por cliente, para entender cómo funcionan su cerebro y sus emociones al tomar decisiones y cómo funcionan sus hormonas, en términos de apertura hacia los demás”.
Así explica María del Carmen (Marita) Abraham el concepto neuroclienting, tema relativamente nuevo, junto con el de endomarketing, que tienen gran impacto en las organizaciones, equipos de trabajo y en las relaciones de todo tipo.
Ella es argentina y conferencista dinámica y de alto impacto, con más de quince años de experiencia. Sus charlas son atractivas, con un estilo diferente, interactivo, experiencial, dinámico y divertido.
En una entrevista, Abraham explico algunos conceptos que aún son desconocidos y que para otros empiezan a convertirse en la base para su nueva visión de mercadeo. ¿Qué otras aplicaciones tienen el neuroclienting y el endomarketing?
“Estos son conceptos muy nuevos que no solo van a tocar las relaciones humanas comerciales sino que también se pueden aplicar en cualquier tipo de relación interpersonal.
“En particular, se ha venido trabajando desde hace mucho tiempo el tema del neuromarketing. Con esto se ha procurado ejecutar la investigación de mercado, no solamente apoyándonos en herramientas tradicionales, sino también entendiendo las reacciones y estímulos cerebrales al momento de predecir el comportamiento de nuestros clientes.
“Los latinoamericanos compartimos algunas cosas interesantes, como la vinculación afectiva o emocional que solemos manifestar en casi todos nuestros momentos, y la importancia que tienen las emociones al momento de decidir, lo que en otras partes del mundo no es tan relevante. Esto hace que sea necesario adaptar modelos de negocio que puedan ser aplicables en la región. El neuroclienting permite trabajar este tipo de aspectos de mejor manera”.
¿Qué resultados se obtienen al implementar estas nuevas prácticas?
“Lo primero que una compañía puede hacer con el neuroclienting es entender cómo coopera el cerebro. Cuando adelantamos un plan de mercado lo hacemos basándonos en que las personas puedan reaccionar de determinada manera, pero esto no siempre es cierto en la práctica. Una persona puede decir en una encuesta que sí consumiría un producto, pero otra cosa sucede en el punto de venta.
“Con el neuroclienting podemos predecir tendencias en contextos mucho más reales y tener en cuenta el comportamiento y el funcionamiento cerebral.
“La segunda aplicación es el endoclienting, que consiste en utilizar todos los principios de la neurociencia para dirigirlos al mercado interno y determinar cómo podemos retener talento o saber si una persona se quiere proyectar en una empresa y de qué manera, por ejemplo.
“El endoclienting es muy útil para planificar la carrera, trabajar con el empleado o cliente interno, definir el clima organizacional, implementar temas de liderazgo en mentoring y promover mejores contextos de trabajo”.
Entender el comportamiento de los clientes es una de las principales estrategias del Marketing. Foto referencial: Archivo/EL COMERCIO
